Компания Marks & Spencer — ведущий британский производитель одежды. Здесь работают более 85 000 сотрудников и 1200 операторов. На протяжении 130 лет своего присутствия на рынке Marks & Spencer всегда уделяла особое внимание качеству обслуживания клиентов.

Руководство компании запустило масштабное преобразование клиентского сервиса в цифровой среде и 1253 розничных магазинах. Необходимо было решить проблемы несогласованности клиентского опыта при покупках онлайн и в магазинах, а также низкой интеграции каналов обслуживания и недостаточного понимания различных этапов маршрутов клиентов.

Для реализации этих задач компания Marks & Spencer выбрала платформу Genesys, которая отличается быстротой внедрения, широкими возможностями интеграции с прочими ИТ-системами и предоставляет полную видимость всех действий клиента в различных каналах через единое окно оператора.

Проект был осуществлен в рекордно сжатые сроки (30 недель). За это время удалось успешно завершить внедрение платформы и добиться улучшения ряда важных бизнес-показателей:

  • был модернизирован клиентский опыт: операторы стали видеть всю историю взаимодействия с клиентами, что позволило обслуживать вызовы более эффективно;
  • объем продаж увеличился на 4%;
  • объем онлайн-продаж увеличился на 8,2%;
  • была создана единая система отчетности и управления рабочей нагрузкой.

Система окупилась в первые 4 месяца использования.

«На каком бы этапе своего маршрута ни находились клиенты, наши операторы на шаг опережают их и потому могут оперативно обрабатывать поступающие запросы. У нас есть единое решение, которое обеспечивает полный обзор всей нашей деятельности»,  заявил Йен Махони, руководитель отдела доставки.

Если хотите узнать, каким образом решения Genesys помогли Marks & Spencer улучшить обслуживание клиентов и увеличить продажи, заполните краткую форму регистрации и получите доступ к полному обзору проекта.