Компания “АйТи” расширила возможности контакт-центра федерального туроператора “Пегас Туристик”. Теперь этот контакт-центр (в нем трудятся более 60 операторов) обрабатывает свыше 3000 звонков в сутки. На своих рабочих местах операторы используют софтфоны — специальное ПО, которое позволяет все действия по обработке вызовов выполнять на экране компьютера с помощью клавиатуры и мыши. С учрежденческо-производственной АТС (УПАТС) главного офиса “Пегас Туристик” контакт-центр связан посредством IP-транка, что значительно снижает затраты на внутрифирменные переговоры.
Как сообщается, особенностью нового контакт-центра стало то, что это фактически два контакт-центра в одном. Установленное в нем оборудование и ПО Avaya являются основой для работы двух относительно независимых контакт-центров. При этом один контакт-центр является пунктом приема заявок от крупных турагентств, а второй является основой для развития франчайзингового проекта туроператора, суть которого состоит в сотрудничестве с туристическими агентствами по всей стране. На сегодня таких агентств (со всеми ними контакт-центр “Пегас Туристик” связан посредством IP-телефонии) более 150. Поэтому операторы второго контакт-центра обычно переключают вызовы клиентов из других городов на агентства партнеров, расположенных в ближайшем к клиенту населенном пункте. По предварительным оценкам, такое взаимодействие позволило существенно повысить уровень продаж.
“Контакт-центр — это основной инструмент, от эффективности работы которого напрямую зависит наш бизнес, — говорит генеральный директор “Пегас Туристик” Анна Подгорная. — Успех продаж туроператора на 80% обеспечивается качественной обработкой запросов клиентов, а большая часть запросов — это именно телефонные звонки. Если клиент по телефону узнал всю необходимую ему информацию, почувствовал ответственное отношение к своему звонку и четкость работы сотрудников, которые с ним общались, он приезжает в офис и оплачивает путевку. Сейчас наше взаимодействие с региональными партнерами очень эффективно, мы собираемся и дальше расширять региональную сеть”.
Свой прежний контакт-центр компания “Пегас Туристик”, ведущая свою историю с 1994 г., также обустраивала с помощью “АйТи”. Раньше в нем посменно работали 40 операторов, ежедневно принимая более 1000 звонков. Но число клиентов росло, и когда количество ежедневных звонков стало зашкаливать за 2000, стала очевидна необходимость перемен. В итоге было принято решение специально для контакт-центра открыть новый офис. Туда специалисты “АйТи” и перенесли оборудование старого контакт-центра, а также модернизировали его с помощью дополнительных устройств. Новая УПАТС контакт-центра обеспечивает подключение 200 абонентских окончаний, из которых 192 IP-телефона и 8 аналоговых. К телефонной сети общего пользования УПАТС подключается по двум цифровым потокам.
