Завершен проект по автоматизации процесса управления инцидентами в ИТ-службе Научно-исследовательского и проектно-конструкторского института почтовой связи (ФГУП НИИПС), занятого решением задач развития Почты России. Как сообщается, возможности данной информационной системы (ИС) обеспечили качественно новый уровень обслуживания ключевого клиента предприятия. Проект выполнен специалистами НИИПС на базе программного решения Naumen Service Desk.
НИИПС специализируется на разработке ИС, оборудования и технических средств для нужд почтовой отрасли. Продуктами и сервисами предприятия пользуются все филиалы и отделения почтовой связи России.
“После трех месяцев использования новой системы мы убедились в ее преимуществах: появилась возможность получения оперативной и аналитической отчетности для принятия решений руководителями всех уровней, а также возможность масштабирования системы “в глубину” для более детального покрытия процесса технической поддержки, что приведет к сбору более полной информации о функционировании процесса”, — отметил Дмитрий Тихачев, ведущий аналитик отдела внедрения НИИПС.
Новая система не потребовала адаптации для переложения на ее основу текущего регламента поддержки клиентов, закрепленного между НИИПС и Почтой России. Благодаря этому институт свел затраты на выполнение проекта к минимуму, существенно сократив сроки его реализации. Как сообщается, всю информацию, содержащуюся в регламенте, включая описание уровней эскалации и прописанные основополагающие показатели качества обслуживания — временные характеристики поддержки и устранения сбоев с учетом приоритета клиента, самой услуги и критичности заявки, специалисты института без труда перенесли в Naumen Service Desk.
В результате автоматизации процесса управления инцидентами сократилось фактическое время исполнения заявок клиента в службе поддержки НИИПС Это стало возможно за счет оперативного получения информации о проблемном сервисе, типе и критичности сбоя. В результате удалось сократить простои и повысить производительность работы сотрудников почтовой службы.
