Вот горькая правда: ИТ-подразделения, отвечающие за инфраструктуру и операции, теряют свое значение. И теперь этот процесс только ускорится, поскольку мы вступили в такой период развития, который Forrester именует “эпохой клиента”. Это связано с распространением практики “приноси свое устройство” и предоставлением ПО и инфраструктуры в виде сервисов.

В этом новом мире разработчикам по-прежнему необходимо использовать вычисления и системы хранения, чтобы поспевать за развитием ИТ. А персоналу для выполнения работы требуются ПК или мобильные устройства. Но для их приобретения у сотрудников нет необходимости в ИТ-подразделениях и ИТ-специалистах. Непреложный факт: работники сами покупают 70% планшетов, используемых для решения производственных задач.

В конце концов, если вы не можете предоставить персоналу и разработчикам то, что им нужно, они сами найдут возможность облегчить себе жизнь и выполнять работу лучше, быстрее и дешевле.

И здесь очень многое зависит от опыта каждодневного взаимодействия пользователей или заказчиков с ИТ-подразделением, начиная с обращений в службу технической поддержки и заканчивая организацией доступа к корпоративным приложениям. Управление ИТ-услугами (IT-service management, ITSM) может обеспечить те впечатления от работы и те результаты, которые являются желаемыми и необходимыми с точки зрения разработчиков и сотрудников. Но сегодня ITSM не решает поставленных задач, поскольку эта концепция направлена изнутри вовне, а не извне вовнутрь. Несколько примеров. Мы все еще определяем успех, отталкиваясь от внутренней эффективности ИТ, а не от их полезности для клиентов, их финансовой ценности или способности удовлетворить какие-то потребности. Мы по-прежнему связываем ITSM исключительно с передовым опытом, обобщенным в ITIL, и продолжаем рассматривать себя в качестве провайдеров технологических компонентов, а не посредников в предоставлении сквозных технических услуг.

Для дальнейшего развития нам нужен новый подход. Для начала забудьте об ITSM и сосредоточьтесь на эволюции ИТ-услуг. На том, что Forrester именует “управлением сервисами и их автоматизацией”. Здесь акцент смещается на клиентов, их обслуживание и автоматизацию операций. Уберите “IT” из ITSM, чтобы подчеркнуть важность клиентов и услуг. Добавьте слово “автоматизация”. Автоматизация позволит вам работать быстрее, с меньшими затратами и более высоким качеством.

Но это не просто словесные игры. Необходимо понять и усвоить тенденции, разработать обоснование такой трансформации и оценить, насколько вы к ней подготовлены. Затем, исходя из этого, вам следует тщательно составить план, отведя в нем место для людей, процессов и технологий. Теперь вы можете приступить к его реализации: привлечь новых специалистов, выбрать подходящего поставщика, разработать модель управления, обеспечивающую требуемые действия людей. А чтобы постоянно вносить усовершенствования, вы должны уделять внимание метрикам, сравнению с аналогами и управлению изменениями.

Новый подход Forrester на основе “сценария” именно для этого и предназначен. Это целостный и всеобъемлющий подход, призванный помочь вам добиться успеха в реализации важнейших инициатив. Разработанный в Forrester сценарий управления сервисами и их автоматизации (Service Management and Automation Playbook), как и все другие сценарии Forrester, представляет собой практическое руководство, воплотившее результаты наших исследований и наши рекомендации, которые помогут вам исследовать, планировать, действовать и оптимизировать.

  • Исследуйте. На этом этапе вы выявляете тенденции, составляете обоснование и оцениваете степень зрелости управления сервисами и их автоматизации в вашей организации. Для создания представления об управлении сервисами и их автоматизации в докладе “Сделайте клиента центральной фигурой, сосредоточьтесь на сервисах и займитесь автоматизацией” (Become Customer-Centric, Service-Focused, and Automated) Forrester выявляет существующие тенденции и их последствия и определяет, к составлению каких планов вам следует приступить. Преимущества для бизнеса обрисованы в докладе “Поддерживайте финансирование управления сервисами и их автоматизации” (Sustain Service Management and Automation Funding), что поможет вам обосновать необходимость новых инвестиций. А доклад “Среда Forrester для оценки управления сервисами и их автоматизации” (Forrester's Service Management and Automation Assessment Framework) представляет собой совершенный инструмент, который будет полезен при сравнении нынешнего и желаемого состояния 26 объектов мониторинга, людей, процессов и технологий.
  • Планируйте. Для расширения своих познаний разработайте стратегический план, программу кадрового обеспечения и технологические дорожные карты. Сформировать долгосрочный стратегический подход поможет доклад Forrester “Избегайте тактической, узкой трактовки стратегий управления сервисами и их автоматизации” (Avoid Tactical, Narrow Service Management and Automation Strategies), в котором формулируются более широкие задачи, стоящие перед предприятием и ИТ. Используйте стратегический подход к подбору персонала, опираясь на доклад Forrester “Разработайте стратегию кадрового обеспечения управления сервисами и их автоматизации” (Develop Your Service Management and Automation Staffing Strategy). И “Создайте дорожную карту процессов управления сервисами и их автоматизации” (Develop Your Road Map for Service Management and Automation Processes). В последнем докладе анализируются 18 процессов, которые вы должны спланировать. Начиная с управления сбоями и проблемами и заканчивая управлением финансами, конфигурациями и релизами.
  • Действуйте. По окончании планирования можно приступить к подбору персонала, разработке политик и процедур, технологий и сервисов. В докладе Forrester “Развивайте кадровое обеспечение управления сервисами и их автоматизации” (Evolve Your Service Management And Automation Skills And Staffing) определены ключевые категории сотрудников, их роли, обязанности и навыки. Используйте его при реализации стратегического плана кадрового обеспечения. Эффективному управлению посвящен доклад “Баланс дисциплины и гибкости при управлении сервисами и их автоматизации” (Balance Disciplined Service Management and Automation with Flexibility). В нем описываются политики и процедуры, которые вам необходимо разработать и применять. Доклад “Приобретите эффективные инструменты управления сервисами и их автоматизацией” (Source Effective Service Management and Automation Capabilities) предлагает подход к оценке потребностей и производителей на основе методологий Forrester Wave и Market Overview.
  • Оптимизируйте. Постоянно вносите усовершенствования. Оптимизация поможет управлять производительностью, разрабатывать информативные метрики, обмениваться информацией с акционерами и поддерживать с ними связь. Сравните свою работу с другими аналогичными, используя исследование Forrester “Стимулируйте совершенствование управления сервисами посредством сравнения с аналогами” (Drive Service Management Adjustments with Peer Comparisons). Воспользуйтесь докладом “Разработайте сбалансированную систему показателей управления сервисами и их автоматизации” (Develop Your Service Management And Automation Balanced Scorecard) и выберете с его помощью наиболее важные для вашего бизнеса метрики. В докладе “Информируйте о постоянных изменениях в управлении сервисами” (Communicate and Train Sustainable Service Management Changes) речь идет о применении передового опыта в области управления изменениями для установления связи с акционерами, определения наиболее важной информации, которую необходимо довести до их сведения, и поддержания с ними эффективной связи.

В сценарий управления сервисами и их автоматизации постоянно вносятся изменения. Поэтому регулярно сверяйтесь с ним, поскольку мы будем пополнять перечисленные ключевые доклады новыми данными и примерами. Помимо ключевых докладов будет опубликован ряд исследований, посвященных инструментам, таким как Forrester Waves, TechRadars and Total Economic Impact, а также модели на базе Excel, шаблоны PowerPoint и списки задач для сверки.

Для начала я предлагаю ознакомиться с кратким обзором, который задает тон всему сценарию. В нем говорится о недостатках сегодняшнего ITSM и разъясняются преимущества управления сервисами и их автоматизации, что представляет новый этап в развитии данного подхода. Затем изучите доклад “Сделайте клиента центральной фигурой, сосредоточьтесь на сервисах и займитесь автоматизацией”, в котором определяются важнейшие тенденции развития персонала, процессов и технологий, которые вам следует учитывать в своих планах.

Что вы думаете? Насколько видение ITSM компанией Forrester совпадает с вашим? Будет ли наш сценарий полезен?