Индустрия российских контакт-центров (КЦ) опережает остальной мир по доле тех КЦ, у которых есть собственная технологическая стратегия и собственная технологическая инфраструктура. Но данная отрасль пока отстает по внедрению таких трендов, как миграция в сторону архитектуры, ориентированной на сервис, и переход от CAPEX-решений к проектам, базирующимся на OPEX. Об этом говорят результаты бенчмаркингового (сравнительного) исследования рынка контактных центров в РФ, которое было проведено Национальной ассоциацией контактных центров России (НАКЦ).

В ходе исследования, проведённого НАКЦ с января по июнь нынешнего года, было проанкетировано свыше сотни КЦ, представляющих различные сферы бизнеса и отрасли экономики, от небольших центров телефонного обслуживания клиентов до крупнейших центров федерального масштаба. Исследование проводилось по шести тематическим разделам — от стратегии развития до технологии КЦ. Анкета содержала более 130 вопросов.

Методика проведения работы позволила полученные данные сравнить с результатами подобного исследования, проведенного по всему миру компанией Dimension Data. В результате этого сравнения привлеченные ассоциацией эксперты сделали определенные выводы о слабых и сильных сторонах рынка контактных центров в России, определили ключевые тренды развития и драйверы роста индустрии, проанализировали показатели региональных рынков. О некоторых материалах исследования было рассказано на конференции “Оптимизация контакт-центра”, организованной НАКЦ.

Стратегические аспекты

По мнению участников исследований, как в России, так и во всем остальном мире популярность таких традиционных каналов доступа в КЦ, как телефон, E-mail и SMS, снижается, а значение новых каналов вроде Web, социальных сетей и приложений для смартфонов растет.

“Наиболее инновационными и активно развивающимися являются такие каналы доступа, как приложения для смартфонов и голосовое самообслуживание, — сказал руководитель исследования Олег Зельдин, вице-президент НАКЦ. — Ситуация по регионам, попавшим в исследование Национальной ассоциации контактных центров, практически совпадает с общемировой картиной”.

Наивысший потенциал развития в ближайший год по результатам исследования НАКЦ-2013 показывает канал Web Chat. Однако по сравнению с мировыми показателями (33,3% call-центров планируют внедрить его использование в ближайшие год-два) у нас пока меньшее количество КЦ имеют такие планы (26,1%).

Канал Social Media на текущий момент в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013, распространен несколько больше, чем в мире (39% против 33,1%). Однако по качеству использования данного канала доступа мы пока несколько отстаем. Если посчитать долю профессионально действующих в социальных сетях КЦ (то есть предприятие имеет необходимый инструментарий для мониторинга и управления этим взаимодействием) от общего количества присутствующих в соцсетях, то у нас она окажется равной 55,2%, а в мире — 69,4%. При этом социальная сеть Facebook с точки зрения популярности имеет максимальное значение для участников исследования НАКЦ-2013. Немного отстает от нее сеть “ВКонтакте”.

Участники рынка признают, что стандартный голосовой автоответчик IVR неудобен для клиентов. Он используется преимущественно для уменьшения затрат компаний. “Наступает тенденция постепенного снижения использования стандартного IVR за счет трех факторов: развитие альтернативных каналов самообслуживания, снижение общей доли использования такого канала доступа, как телефон, и стремление компаний повышать удовлетворенность и лояльность клиентов в условиях нарастающей конкуренции, — пояснил Олег Зельдин. — В мире такая тенденция уже сильнее, чем в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013”.

Удовлетворенность клиентов — ключевой фактор работы КЦ

Удовлетворенность клиентов учитывается в стратегии развития контактных центров как в России и странах региона, так и во всем мире. Это отметили порядка 90% участников исследования. Данный фактор стоит на первом месте по проценту упоминания. Такие факторы, как сокращение себестоимости обработки контакта с клиентом и формирование стратегии на основании требований клиентов, также отмечены в большинстве стратегий развития КЦ и у нас, и во всем мире.

Между тем в мире больше КЦ, которые ставят своей задачей сокращение издержек компании в целом, а не только контактного центра (там эта цифра достигает 47%), чем в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013 (34%). Олег Зельдин объясняет это большей степенью интегрированности и вовлеченности мировых КЦ в процессы взаимодействия компаний с клиентами.

Удовлетворенность персонала в стратегии развития мировых контактных центров входит в число наиболее часто указываемых факторов (65%), а в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013, он находится лишь на пятом месте (54%). Пока существует разрыв в престиже профессии оператора у нас и в мире.

Большинство участников исследования считают КЦ центром затрат, хотя в ближайшие два года почти 36% участников планируют сделать его центром прибыли, базирующимся на доходах с продаж.

Показатель FCR (First Contact Resolution — возможность решения клиентом проблемы с первого контакта с компанией) в российских КЦ является наименее измеряемым. Между тем в мировых КЦ он стоит на втором месте по важности среди операционных KPI (47,3% участников мирового исследования считают его наиболее важным, и уступает он только показателю мониторинга удовлетворенности клиентов).

Управление взаимодействием с клиентами

Доля наших КЦ, не измеряющих ни один из показателей удовлетворенности клиентов, у нас больше, чем в мире (14,8% против 6,5%). Среди факторов, оказывающих существенное влияние на уровень удовлетворенности клиентов, участники исследования на первое место ставят параметры, позволяющие решить вопрос клиента (профессионализм и компетентность), а также сделать это с первого раза. Следующим по важности идет время ожидания ответа клиента на звонок.

На мировом рынке в текущий момент 42,59% КЦ могут сказать, что они достигли целевого значения (или превысили его) по удовлетворенности клиентов обслуживанием в КЦ, а среди компаний, принявших участие в исследовании НАКЦ-2013, таковых только 25,93%.

Системы самообслуживания

Web и IVR на сегодняшний день преобладают среди каналов самообслуживания, занимая первые два места в рейтинге систем, используемых контактными центрами во всем мире. Наши КЦ не являются исключением.

Однако видно, что канал IVR (через нажатие кнопок) в мировом рейтинге на сегодняшний день находится на втором месте, тогда как у нас — все еще на первом. В мире уже наблюдается тенденция переключения клиентов с традиционных каналов доступа на новые. На первое место с точки зрения самообслуживания там вышел канал Web. Например, такие каналы доступа, как Social Media, уже опередили по распространенности SMS — как у нас, так и в мире.

Технологии для контактного центра

Среди текущих технологических трендов КЦ наиболее значимыми как у нас, так и в мире стали переход к использованию единых интерфейсов для доступа ко всем используемым в КЦ приложениям; применение технологий, позволяющих обеспечить высокий уровень доступности услуг и непрерывности бизнеса; консолидация технологий внутри контактного центра.

Набирают силу, хотя находятся пока в середине турнирной таблицы, новые технологические каналы доступа (социальные медиа, приложения для смартфонов), а также облачные технологии.

Технологии, обеспечивающие безопасность данных, в мире привлекают к себе несколько большее внимание, чем у нас. Так, этот технологический тренд у нас первым по значимости считают 2,2% опрошенных, а в мире 8,2%. На второе место по значимости у нас поставили его 8,9% участников, а в мире — 13,8%.

Меньше других контактные центры на сегодняшний день отмечают влияние таких технологических трендов, как миграция в направлении архитектуры, ориентированной на сервис, и переход от CAPEX-решений (ориентированных на капитальные затраты) к решениям, базирующимся на операционных затратах (OPEX) и обеспечивающих более быстрый возврат инвестиций.

По информации от участников исследований, чаще всего они сталкиваются с проблемами при интеграции оборудования, а также с недостатком гибкости установленных систем и дороговизной обновлений.

Помимо этого участники исследования НАКЦ-2013 отметили довольно частое возникновение таких проблем, как плохое внедрение и реализация и недостаток знаний у пользователей установленных систем.

При этом мы опережаем остальной мир по доле КЦ, у которых есть как собственная технологическая стратегия, так и собственная технологическая инфраструктура (в России таких КЦ насчитывается 48,84%, а в мире 40,41%).

Следует отметить, что такое бенчмаркинговое исследование НАКЦ проводит впервые, так что охват участников российского рынка КЦ в нём является неполным. Поэтому пока в отчете нет обобщенных сведений об индустрии контакт-центров, таких как общее количество КЦ в стране, число занятых в call-центрах, темпы роста количества рабочих мест, объемы инвестиций и т. п. Но в дальнейшем НАКЦ планирует проводить подобную работу ежегодно на регулярной основе. И со временем такие сведения у ассоциации несомненно появятся.