Компания Nokia объявила о выпуске крупных обновлений своего комплекса программных средств Motive Customer eXperience Solutions (CXS), призванных обеспечить для провайдеров телекоммуникационных услуг расширенные возможности машинного обучения, позволяющие сократить затраты и повысить качество обслуживания абонентов.
Решения Nokia Motive Service Management Platform (SMP) 7.0 и Motive Care Analytics (CAL) 2.0 используют алгоритмы машинного обучения, разработанные специалистами Nokia Bell labs — передовые функциональные возможности, которые позволяют вычислительным системам обучаться, не будучи специальным образом запрограммированными. Интегрировав поддержку машинного обучения в комплекс решений CXS, Nokia намерена установить в отрасли новый стандарт проактивной поддержки клиентов, который позволит значительно усовершенствовать возможности обнаружения и устранения неисправностей и разрешения проблем, возникающих у абонентов.
Платформа Nokia Motive SMP 7.0 включает динамическую интеллектуальную совокупность рабочих процессов Dynamic Intelligent Workflows — новую самооптимизирующуюся систему, которая определяет оптимальную последовательность задач, обеспечивающих наиболее высокую вероятность разрешения проблем с тарификацией, подписками и сетевыми сервисами в кратчайшие сроки. Благодаря анализу данных о предыдущих выполненных рабочих процессах, работе сети, установленном у клиентов оборудовании и заявках на устранение неисправностей эта функция позволяет провайдерам услуг быстро находить оптимальные способы ликвидации проблем, когда абоненты обращаются к специалистам службы поддержки или используют средства самообслуживания.
Nokia Motive CAL 2.0 — это первое в своем роде решение, способное автоматически сопоставлять обращения абонентов в службу поддержки и действия в системах самообслуживания с топологией сети, сервисов и приложений сторонних разработчиков. Это позволяет выявлять отклонения в структуре обращений, такие как необычный характер звонков в службу поддержки, которые указывают на место возникновения проблем в работе сети и сервисов, влияющих на качество обслуживания абонентов. Обнаружив такие отклонения, Motive CAL инициирует действия, выполняемые средствами Motive SMP и направленные на устранение сбоев в работе сервисов и других неполадок, прежде чем они вызовут масштабные проблемы. Решение активирует переадресацию вызовов системам интерактивного самообслуживания (IVR) и сопоставление сигналов тревоги OSS, обеспечивая быструю локализацию и идентификацию отказов.
Совместно решения Motive SMP 7.0 и Motive CAL 2.0 помогают провайдерам услуг снижать затраты за счет сокращения среднего времени обработки запросов в службу поддержки на
Бхаскар Горти (Bhaskar Gorti), президент направления приложений и аналитики Nokia, отметил: «Перебои в работе сервисов зачастую сложно выявить, поскольку они возникают в сети доступа, на клиентском оборудовании или на устройствах абонентов. Традиционные системы обслуживания клиентов способны решить лишь небольшую часть масштабной проблемы, а длительный пошаговый процесс поиска и устранения неисправностей может вызвать недовольство абонента и риск потери доходов. Обеспечивая как можно более ранее обнаружение неполадок в работе сети и упрощая процессы взаимодействия со службой поддержки и системами самообслуживания, новые решения Nokia позволяют сократить затраты на ИТ и техническую поддержку и повысить удовлетворенность и лояльность абонентов».
Шерил Кингстон (Sheryl Kingstone), директор по исследованиям направления бизнес-приложений компании 451 Research, считает: «Ключом к максимальной удовлетворенности абонентов и повышению индексов Net Promoter Scores является снижение сложности, присущей процессам обслуживания клиентов, обеспечение для них персонализированных возможностей и внедрение систем самообслуживания. Интегрирование механизмов машинного обучения в решения для обслуживания абонентов позволит операторам обеспечить современные и привлекательные возможности взаимодействия с клиентами по новым каналам, что является неотъемлемой составляющей успеха в современном цифровом мире».
Системы Nokia Motive SMP и Motive CAL созданы на базе ведущих решений Nokia для обслуживания клиентов, таких как Motive Home и Access Analytics. Они позволяют операторам проактивно выявлять и устранять неполадки в сети до того, как они повлияют на уровень обслуживания абонентов. Основанные на разработанных Bell Labs алгоритмах машинного обучения, новые решения Motive SMP и Motive CAL представляют собой первые шаги Nokia по расширению возможностей автономного осуществления процессов цифровой поддержки клиентов.
Nokia Motive SMP — платформа управления качеством обслуживания абонентов домашних, мобильных и корпоративных устройств и услуг, которая позволяет провайдерам применять процессы обслуживания, обеспечивающие высочайший возможный уровень удовлетворенности клиентов при минимальных затратах. Motive SMP служит основой для развертывания систем управления сервисами в рамках гибкой стратегии обеспечения качества обслуживания для любых каналов.
Среди важнейших особенностей Motive SMP 7.0 следующие:
- система Dynamic Intelligent Workflows, которая обеспечивает выполнение действий, с наибольшей вероятностью позволяющих разрешить проблему абонента в момент обращения или использования системы самообслуживания;
- моделирование сервисов и управление бизнес-логикой для всех каналов, которое позволяет производить унифицированный и актуальный контент для разной аудитории и обеспечивает единый интерфейс пользователя для всех каналов и устройств;
- интерфейс с поддержкой перетаскивания объектов, который упрощает создание и развертывание расширенных рабочих процессов;
- надежная среда интеграции, которая предусматривает: адаптеры новых источников данных для базовых систем, предназначенные для сбора необходимой моделям информации; комплексное управление сервисами для всех систем операционной поддержки и поддержки бизнеса; регламентированные действия на основе рабочих процессов.
Motive SMP обеспечивает постоянное совершенствование и гибкое внедрение новых технических и бизнес-процессов, позволяя заказчикам отказаться от длительных циклов реализации новых функциональных возможностей ИТ-систем. Возможность обновления бизнес-логики во время выполнения сокращает время, необходимое для применения новой логики в сети. Система Dynamic Intelligent Workflows обеспечивает дальнейшее упрощение этого процесса за счет применения машинного обучения для автоматического обновления логики во время выполнения.
Аналитическое решение Motive CAL позволяет снизить эксплуатационные затраты центров обработки вызовов и усовершенствовать обслуживание абонентов за счет оптимизации управления рабочими процессами.
Новая функция Call Anomaly Detection обеспечивает автоматический мониторинг и обнаружение неполадок, которые трудно выявить средствами систем операционной поддержки. К таким неполадкам относятся проблемы «последней мили» на линиях xDSL и в оптоволоконных сетях; неполадки в работе мобильных сервисов; неисправности установленного у клиентов оборудования; сбои в работе сервисов, входящих в пакеты услуг IPTV, высокоскоростного доступа в Интернет и широкополосной связи; проблемы с приложениями сторонних разработчиков.
Функция Call Anomaly Detection использует статистический алгоритм, чтобы в реальном времени выявлять среди обычных звонков, поступающих в центр обработки вызовов, отклоняющиеся от нормы случаи. Обнаружив какое-либо отклонение, Motive CAL активирует выполнение проактивного рабочего процесса в системе Motive SMP.
Решения Nokia Motive SMP 7.0 и Motive CAL 2.0 уже доступны на рынке.
