Создание ОЦО (общего центра обслуживания) в крупных компаниях — явление не новое. Тенденцией же последних лет стала роботизация бизнес-процессов подразделения при помощи современных технологий. Внедрение RPA позволяет существенно повысить эффективность ключевых функций, которые ранее осуществлялись раздельно и со своими исключениями. За счет централизации функций между компаниями получается непрерывная цепь в передаче запросов от заказчика к исполнителю. В этой статье расскажу об опыте взаимодействия с ОЦО в холдингах на конкретных примерах.
Этапы «оцифровки» ОЦО
Трансформация ОЦО в некоторых компаниях может затянуться на длительное время. Монотонные задачи при подготовке документации, осуществлении транзакций, работе с данными внутри корпоративных цифровых систем и прочий однообразный труд переходит от человека к высокотехнологичным решениям. Программные продукты зарекомендовали себя на рынке, их можно считать предсказуемыми. Внедряя робота, компания может рассчитать его окупаемость, экономическую эффективность, показатель увеличения продуктивности персонала.
Как правило, внедрение RPA в ОЦО можно разделить на три этапа:
- пилотный проект по RPA, в который входит создание одного-двух бизнес-процессов в короткие сроки для тестирования технологии и оценки ее преимуществ;
- популяризация RPA именно среди руководителей бизнес-функций. Включает отбор, анализ и приоритизацию процессов, оценку ресурсов и расчет эффективности, составление дорожной карты, плана внедрения;
- внедрение и тиражирование, что требует создания центра компетенций по RPA, разворачивание готовых RPA-процессов на всех предприятиях группы компаний.
Чтобы роботизаторам зайти в ОЦО, нужно предоставить заказчику практическую ценность продукта, иными словами — показать RPA в деле. Сначала эксперты погружаются в процессы, которые могут быть роботизированы. Обычно это пять-шесть функций в одном отделе, к примеру, в бухгалтерии. На основе экспертного анализа определяется пилотный процесс для оценки высокотехнологичного решения на практике.
Чаще всего в ОЦО передаются на обслуживание задачи, которые для сотрудников являются наиболее рутинными, скучными, выматывающими. Для работоспособных роботов идеально подходит бухгалтерский учет, функции HR, логистика, управление ИТ-инфраструктурой, колл-центры и пр. Здесь автоматизация, роботизация, ЭДО развиваются скоростными темпами. К примеру, в бухгалтерии уже через 5 лет финансовые расчеты будут обходиться без участия человека. Специалисты данного подразделения и сейчас частично или полностью избавляются от неинтересной работы, переключаясь на более экспертный, развивающий функционал.
Описание кейса в международной фармацевтической компании
В ОЦО крупного фармбизнеса процессы, связанные с документами, то есть «бумажная» волокита, занимали много времени у сотрудников, зачастую в результате возникали ошибки и недочеты. При внедрении RPA актами сверки расчетов с контрагентами стал заниматься один проектный робот. При получении данных для сверки из почты сейчас он сверяет документы контрагента и компании в системе, формирует финальный протокол, отправляет результаты по почте. Роботизация позволила сократить трудозатраты со стороны исполнителей бизнес-процесса, увеличить темпы обработки задач, «сгладить» нагрузки в пиковые периоды, устранить ошибки прошлых периодов, введя дополнительные стандарты к процессу внутри компании.
При реализации проекта также была решена проблема, на которую консультантам при работе с клиентами нужно обращать особое внимание. При формировании ТЗ клиент учел не все детали, подготовил документацию не со всеми исключениями, из-за чего возникли ошибки в опытно-промышленной эксплуатации. Недочеты были выявлены оперативно, что позволило в оговоренные сроки с последующим масштабированием запустить корректную работу RPA.
Описание кейса в нефтяном холдинге
В крупной добывающей компании потребность в роботизации возникла в финансовом отделе, где случались ошибки с подготовкой документов по налоговым требованиям. Благодаря быстрой и четкой работе одного робота от рутины освободили четырех сотрудников подразделения. Уровень выполнения алгоритма достиг показателя в 100%, удалось сформировать список запросов, которые ранее не были регламентированы.
В текущем процессе у команды роботизаторов не возникало серьезных сложностей, так как была выстроена правильная структура проверки на корректность: сначала тестировались блоки, охватывающие максимальный эффект в процессе, а после уже мелкие исключения.
С этим же заказчиком на этапе анализа процессов консультанты взаимодействовали с отделами логистики и закупок, кадровой службой. В HR-блоке роботу поручили автоматизацию процесса обработки запросов на формирование справок
Как избежать ошибок при внедрении роботов в ОЦО
Работая с заказчиком, нередко возникают проблемы при реализации проектов. Например, при сотрудничестве с холдингами с дочерними компаниями и филиалами важно подключать экспертов по каждой из «точек», чтобы отразить исключения в одной общей инструкции, по которой будет формироваться техническое задание на роботизацию процесса. Также особое внимание нужно уделять тесному взаимодействию бизнес-аналитика от роботизации с ответственным сотрудником от заказчика для формирования входных документов, общей аналитики процесса. Такой подход обеспечит успех внедрения, исключит дополнительные финансовые и трудозатраты на доработку и тестирование.
