Неудачный импорт данных клиентов может иметь тяжелые последствия, пишет на портале Techopedia Эрик Крейн, соучредитель и главный операционный директор фирмы Flatfile, которая видит свою миссию в устранении барьеров между людьми и их данными.

Согласно недавно проведенному Flatfile исследованию, 23% софтверных компаний считают, что импорт данных клиентов может занимать недели и даже месяцы, а 96% сообщили о трудностях с импортом.

Импорт файлов с запятыми в качестве разделителя (CSV) не доставляет удовольствия ни создавшим их клиентам, ни осуществляющим импорт разработчикам, ни службам поддержки клиентов, которым приходится постоянно отвечать на вопросы по поводу импорта.

Системы управления отношениями с клиентом (CRM) и планирования ресурсов предприятия (ERP), управления жизненным циклом продуктов (PLM) и складским учетом (IMS) — вот только некоторые примеры ПО, нуждающегося в импорте данных. Без данных клиентов оно бесполезно. К сожалению, импорт клиентских данных в это ПО только кажется простым и легким делом. Что еще хуже, неудачный импорт влечет за собой тяжелые последствия.

Если у провайдера корпоративного ПО отсутствуют простые и эффективные механизмы импорта данных, результатом могут стать разочарование клиентов и их отток. Обычно компании тратят драгоценное время и ресурсы, когда сотрудники исправляют ошибки в таблицах, устраняют проблемы с достоверностью и вообще работают с таблицами по поручению клиентов, которые всего лишь хотят импортировать свои данные.

Проблемы импорта данных в ПО

1. Необходимо агрегировать множество данных

Подписываясь на новое бизнес-ПО пользователи, вероятно, ожидают, что придется проделать некоторую предварительную работу. Например, ввести основные учетные данные, произвести настройку и добавить пользователей. Последнее, что вы захотите сделать, это нагрузить их дополнительной работой по импорту данных.

Скажем, вы создаете систему CRM.

Если речь не идет о стартапе или другой новой компании, то у пользователей будет масса внешних данных, которые необходимо перенести в систему:

  • контактная информация о клиентах, потенциальных клиентах, поставщиках, партнерах и сотрудниках;
  • данные о клиентах вроде учетных записей и историй продаж;
  • данные о потенциальных клиентах, скажем, переписка с ними;
  • сведения о конвейере продаж;
  • цели и метрики подразделений и отдельных сотрудников.

Если ваша CRM-система не интегрируется напрямую с любой другой, используемой вашими клиентами, то как вы собираетесь переносить эти данные? Копировать и вставлять? Использовать шаблоны и файлы CSV?

Кроме того, вам необходимо подумать о всех других источниках данных, используемых системой CRM. Электронных таблицах в отделе продаж. Подписанных контрактах, которые направлялись в вашу компанию по факсу или по электронной почте. Масса данных поступает из различных мест и от различных людей.

2. Данные импортируются в самых различных состояниях

Когда вы предоставляете пользователям вашего ПО возможность переноса их данных в ваш продукт, вы не можете снабдить их средствами предварительного форматирования или очистки этих данных. Да вы и не должны. Ваша задача — заставить клиентов увидеть ценность вашего ПО, а не мучиться с импортом данных.

Вы можете предоставить клиентам шаблон электронной таблицы, но тогда им необходимо будет потратить время на переформатирование всех своих данных. Вы можете дать им ссылку на базу знаний, опять же исходя из того, что конечные пользователи захотят проделать дополнительную работу.

В реальности ваши пользователи будут спешить освоить новое ПО и приступить к работе. Они не собираются задерживаться, чтобы разобраться в его деталях. ПО должно предоставить им такую возможность.

Правда, многие решения для импорта данных не очень хорошо обрабатывают «грязные» таблицы. Они с трудом распознают некоторые данные (часто из-за того, что модель данных не соответствует их собственной) и отказываются принимать некоторые столбцы таблиц.

Даже если конечный пользователь не организовал должным образом импорт или маркировку данных или не обучил этому свои сотрудников (или даже просто не знает, что необходимо сделать в первую очередь), кого, по вашему мнению, он в конечном итоге обвинит в том, что данные не были импортированы?

3. Получение и отслеживание данных, поступающих от многих пользователей

Когда на кухне слишком много поваров, все что угодно может пойти не так.

Иногда данные могут находиться на компьютерах сотрудников или, что еще хуже, пересылаться по электронной почте. В последнем случае безопасность конфиденциальных данных повергается большому риску. Это может происходить, если пользователям не предоставлен доступ к программной платформе или они считают импорт данных слишком сложным.

С другой стороны, при плохо организованном процессе импорта данных может случиться так, что любой человек сможет добавлять что угодно к корпоративным данным. После импорта, если анализ данных не производится, корпоративная база данных может содержать множество ошибок и дубликатов.

Ваши конечные пользователи должны иметь возможность поддерживать порядок, сохранять контроль и обеспечивать защиту, когда имеют дело с такой серьезной вещью, как корпоративные данные. Особенно если вы хотите, чтобы ваше ПО оказалось полезным.

4. Безопасность данных всегда требует внимания

Когда речь идет о разработке веб-сайтов и приложений, конфиденциальность и безопасность являются главными приоритетами. Если клиенты и посетители не уверены, что их информация защищена от любопытных глаз (и не продается рекламодателям), они первым делом перестают покупать ваши решения.

То же самое происходит с корпоративным ПО. Разница лишь в том, что компании заботятся о безопасности не только персональных данных.

Часто, когда компании переносят данные в такие системы, как CRM, они импортируют персональные и конфиденциальные данные своих клиентов. Если вы допустите их хищение, можете проститься со своим ПО.

Так что да, само ПО должно быть защищено. Это понятно. Но должен быть защищен и процесс импорта данных. Если об этом не позаботиться, возникнет очень серьезная уязвимость.

Решение проблем импорта данных: разработка или покупка?

Ваши команды инжиниринга и создания новых продуктов разрабатывают важные для клиентов функции и исправляют ошибки. Обычно в их задачу не входит создание инструментов импорта данных, которые устранят имеющиеся проблемы вместо того, чтобы порождать новые.

Когда компании создают собственные инструменты импорта данных, неизбежно происходит следующее:

  • команда не может уделить инструменту импорта необходимое внимание, поэтому создает нечто, что не будет интуитивно понятно клиентам и не будет предусматривать четких инструкций на случай, если импорт не удастся. Проблема импорта данных не будет решена;
  • обслуживание инструмента импорта данных требует постоянного внимания. После его создания потребуются ресурсы для его обновления, исправления ошибок и включения в него новых функций. При таком сценарии проблема импорта решается, но за счет ресурсов разработчиков.

Есть и другой вариант: специальные инновационные продукты категории B2B для импорта данных. Например, кнопка импорта веб-приложений. Ее использование интуитивно понятно и может быть освоено за считанные минуты. С помощью модернизированного мастера импорта она проведет клиентов через операции приема, проверки и обработки критически важных бизнес-данных. Другое решение позволяет импортировать данные без программирования. Компании B2B могут быстро запрашивать данные у партнеров, поставщиков и клиентов. Больше никакой пересылки туда-сюда таблиц по электронной почте или возни с загрузкой по протоколу FTP.