Хотите создать ИТ-команду, более ориентированную на клиента? Директор по маркетингу (CMO) может стать отличным помощником ИТ-директору (CIO), пишет на портале Enterprisers Project Патрик Шеридан, соучредитель и управляющий партнер компании Modus Create.
Раньше было принято считать, что CIO занимаются исключительно техническими вопросами разработки продуктов. Сейчас это уже не так. Поскольку ИТ все больше становятся драйвером доходов организаций, CIO требуют от своих команд использовать клиентоориентированный подход к проектированию и разработке приложений.
Проблема в том, что желания клиентов и способы их удовлетворения могут быстро меняться. Например, рождественские покупательские предпочтения человека, вероятно, будут отличаться от весенних. Способ покупки тоже может меняться, иногда в течение одной транзакции — например, человек может начать покупку на настольном компьютере, но в итоге нажать кнопку «купить» на мобильном устройстве.
Клиенты сложны. Вашей команде нужна помощь в разработке приложений, которые удовлетворят потребности клиентов, как бы они не совершали покупки. И вам нужна помощь в создании действительно ориентированной на клиента ИТ-службы.
Для этого нет лучшего человека, чем ваш директор по маркетингу. Современные CMO обладают глубоким опытом, который может помочь вам создать лучшее ПО, ориентированное на клиента, а у вас есть знания, которые помогут им стать лучшими маркетологами.
Чему CIO может научиться у CMO
Маркетинг в 2021 г. значительно отличается от того, каким он был всего несколько лет назад. Традиционно компании периодически проводили проекты маркетинговой разведки, анализируя то, как клиенты взаимодействуют с брендами. Сегодня маркетинг происходит в режиме реального времени и является гораздо более целенаправленным.
CMO эпохи цифровой трансформации создают уникальные «путевые карты» и персоны для каждого клиента. Первые дают визуальное представление взаимодействия клиентов с вашей компанией (в частности, в процессе покупки), а вторые — подробное представление об их симпатиях, антипатиях и интересах. И те, и другие могут обновляться в режиме реального времени, чтобы вживую видеть меняющиеся склонности клиентов.
Для ИТ-службы, ориентированной на клиента, эти данные — как золото. Ваша команда может использовать эти активы для настройки приложений с функциями, которые будут привлекательны для тех персон клиентов, которые наиболее важны для вашей компании. Это может означать разработку нескольких вариантов приложения, чтобы привлечь разных потенциальных покупателей, или это может помочь разработчикам вносить нужные коррективы и обновления в приложения на основе меняющихся шаблонов поведения и покупок клиентов.
Опять же, люди сложны, и у каждого человека может быть несколько персон. Ваш CMO может предоставить вам информацию для расшифровки этих персон и разработки приложений, удовлетворяющих самые разнообразные потребности.
«Путевые карты» могут помочь вам сосредоточить усилия по разработке на платформах, которые обеспечивают бóльшую ценность для ваших клиентов. Например, «карта пути» может показать, что по мере продвижения клиента в принятии решения о покупке он может положить что-то в корзину на мобильном телефоне, но завершить покупку в веб-браузере (или наоборот).
Эта бесценная информация может помочь вашей команде повысить качество обслуживания клиентов на разных каналах и платформах. Возможно то, что клиенты покидают мобильное приложение, указывают на необходимость улучшения мобильного пользовательского опыта. А может быть, определенная категория клиентов просто более склонна использовать для покупки традиционный веб-сайт.
В любом случае, ваша команда будет иметь лучшее представление о том, как клиенты предпочитают взаимодействовать с вашей компанией, и вы сможете лучше направить свои усилия по развитию, чтобы получить максимальную отдачу от этих взаимодействий. Используя маркетинговые исследования, основанные на аналитике, вы можете превратиться в директора по инновациям, ориентированного на клиента.
Чему CMO может научиться у CIO
Обмен знаниями — это улица с двусторонним движением. В связи с этим ваш CMO может многому научиться у вас и вашей команды разработчиков, что поможет ему разрабатывать более эффективные маркетинговые кампании.
Ваша команда может лучше определить, если что-то не работает для клиентов. Вы можете заметить, что клиенты не используют определенную функцию, или что они уходят из приложения или с веб-страницы после коротких сессий. Очевидно, что-то не находит у них отклика.
Если нет никаких технических проблем, доведите эту обратную связь до сведения вашего CMO. Сообщите ему, что вы заметили несколько тревожных сигналов, на которые ему стоит обратить внимание. После внесения корректировок внимательно следите за взаимодействием пользователей с приложением, чтобы увидеть, улучшится ли ситуация. Если этого не происходит, сообщите об этом CMO. Маркетинг, как и разработка, предполагает частые и гибкие корректировки.
Вспомните закон Конвея — идею о том, что приложения, которые создают ИТ-отделы, отражают организационные схемы компаний. И каждый, кто участвует в создании приложения, накладывает на него свою печать.
Теперь экстраполируйте эту концепцию на то, как ИТ-отдел работает с отделом маркетинга. Ваша ИТ-служба может вносить улучшения в решения на основе того, что вы узнаете от вашего CMO, но вы также можете предоставить ценную обратную связь, которая поможет ему привлечь больше клиентов. Каждый добавляет свое видение общей картины, создавая тем самым благотворный цикл, от которого выигрывают все стороны — вы и ваша команда, ваши CMO и отдел маркетинга и, что самое важное, ваши клиенты.
