Джо Кенни, вице-президент ServiceMax по глобальной трансформации клиентов, обсуждает на портале Information Age крупнейшие ожидания клиентов от работы с производственными и сервисными компаниями в эпоху Четвертой промышленной революции.
Ожидания клиентов быстро меняются, и стали меняться еще быстрее во время событий последних полутора лет. Однако эти изменения начались задолго до глобальных потрясений 2020 г., а прошлый год просто придал им более четкую направленность. В течение последних 16 лет термин «Четвертая промышленная революция» (Индустрия 4.0) использовался для описания ситуации, в которой сегодня оказались производители и поставщики услуг. Наблюдается стремительное развитие всех аспектов технологий, которые влияют на все аспекты того, как люди живут, работают и функционируют в обществе. И производители, и поставщики услуг отчаянно пытаются определить, чего ожидают от них клиенты. Это низкая стоимость/высокая ценность, надежность активов, простота использования, минимум усилий, отличные личные отношения или гибкость бизнес-модели? Или все вышеперечисленное?
Как оказалось, это все вышеперечисленное, и вот почему. Индустрия 4.0 определяется способностью применять революционные технологии для переопределения того, как промышленные и сервисные компании взаимодействуют со своими клиентами. Эти революционные технологии включают промышленный Интернет вещей (IIoT), легкодоступную аналитику, автоматизацию процессов и производства, робототехнику, моделирование в стиле цифровых двойников, а также процессы и потоки работ, автоматизированные и управляемые с использованием искусственного интеллекта. Индустрия 4.0 обусловлена доступностью этих технологий, необходимостью их использовать, повышать эффективность и становиться более гибкими. Клиенты должны реагировать на рынок, когда конкуренты также получают доступ к этим замечательным инструментам. Во многих отношениях это гонка внедрения, и первые несколько поставщиков оборудования и услуг будут иметь огромное преимущество перед своими конкурентами.
Клиенты смотрят на оборудование, которое им нужно, на то, как оно работает, насколько оно надежно, могут ли они получить доступ к данным о производительности и прогнозам для выполнения сценариев, и, что самое главное, насколько просто все это сделать. Они сравнивают то, как они взаимодействуют со своими поставщиками оборудования и услуг, с тем, как они взаимодействуют со всеми другими организациями в своей личной жизни.
Назовем это эффектом Amazon: если я хочу уточнить, что я заказывал на Amazon за последние 12 месяцев, это есть в моем телефоне. Товар, стоимость, доставка, когда товар был заказан и когда он был доставлен. Все это у меня здесь, в моем телефоне. Мне не нужно никому звонить, отправлять запрос или заполнять форму.
То же самое касается эффекта Uber: я заказываю услугу, они называют мне стоимость, я соглашаюсь, они принимают мою платежную информацию и предпочтения, и заказ завершен. В следующий момент я начинаю получать постоянные обновления о состоянии моего заказа, о том, кто водитель, каким автомобилем он управляет и когда приедет. Если меня что-то из этого волнует, я могу посмотреть и решить, обращать на это внимание или нет. Никаких проблем: если мне нужна информация, я ее получу.
Клиенты знают, что есть более простой способ ведения бизнеса, они так делают каждый день. Они хотят, чтобы во всех сферах их жизни был подключенный, надежный, простой и удобный опыт «сделай сам».
Я ежедневно общаюсь с потенциальными клиентами, которые работают на высококонкурентных рынках и сталкиваются со значительной и жесткой конкуренцией, но при этом они по-прежнему составляют график поставок оборудования и сервисного обслуживания на маркерных досках, координируют посещение техническим персоналом клиентов по поводу текущего техобслуживания по телефону и планируют циклические ТО, вручную занося данные IoT в электронные таблицы. В некотором смысле, они не виноваты в том, что были успешны и могли продавать и обслуживать сложные активы на протяжении десятилетий с такими системами. Но как долго клиенты будут мириться с таким технологическим уровнем и отсутствием наглядности данных в их бизнесе?
В идеале клиентам нужны бесшовные и интегрированные решения, как можно меньше усилий и как можно больше гибкости. И в конечном итоге они захотят, чтобы результаты работы оборудования достигались без усилий, расходов и администрирования, связанных с владением самим оборудованием, — концепция перехода производственных предприятий к сервисной деятельности, называемая «сервизацией» (servitization); другой близкий термин — outcome-based services (обслуживание с оплатой по результату). Большая часть рынка еще не дошла до этого, но быстро движется в этом направлении.
Производители оборудования и поставщики услуг должны обратить внимание на быстрое внедрение трансформационных технологий вокруг и оценить свою собственную деятельность в сравнении с тем, что доступно на рынке сегодня. Насколько легко или трудно вести с ними дела? Насколько доступны у них данные о клиентах и истории операций? Насколько сложно заказать у них товар или услугу? В этом и заключается ключ к услугам, основанным на результате: производитель или поставщик услуг на 100% сосредоточен на том, что он делает лучше всего — производит и обслуживает свое оборудование.
В конечном счете, клиенты хотят тратить гораздо меньше времени, беспокоясь о вашем бизнесе и работе с вами, и тратить все это время и усилия на свой собственный бизнес.
