За последние полтора года технологии сыграли решающую роль во взаимодействии людей в бизнес-секторах, в то же время сделав возможным предоставление основных услуг местным сообществам. Электронная коммерция наращивала темпы роста, производство изменяло процессы и цепочки поставок, технологии развивались и меняли то, как люди совершают покупки, работают и получают товары. Эта цифровая миграция также коснулась государственных служб: здравоохранение и образование стали виртуальными, и это привело к тому, что все большее число людей переходят на цифровые технологии во многих сферах повседневной жизни. Теперь мы привыкли заказывать продукты в Интернете, получать видеозвонки от врачей, общаться и взаимодействовать с помощью цифровых платформ.
С этими изменениями происходят сдвиги в ожиданиях граждан. Поскольку частный сектор продолжает стремительно развиваться и удовлетворять потребности клиентов с помощью подхода, ориентированного на цифровые технологии, крайне важно, чтобы государственный сектор также вводил инновации и предоставлял услуги, которые использовали бы весь потенциал цифровой инфраструктуры. Оказание услуг в государственном секторе является ключевым связующим звеном между людьми и правительством, при этом те, кто удовлетворен госуслугами, в девять раз чаще доверяют правительству, чем те, кого они не устраивают.
Сейчас мы находимся на захватывающем этапе: технологии ускоряют ориентированный на доверие опыт предоставления государственных услуг и, в свою очередь, стимулируют инновации в том, как мы обрабатываем данные, обеспечиваем коммуникации и повышаем эффективность во всех сферах.
Интерактивность в государственном секторе
Исследование, проведенное компанией Accenture, выявило интерес к цифровым, интерактивным и совместно используемым сервисам еще до наступления 2020 года. Она опросила 5000 граждан в пяти странах, включая США, Великобританию, Германию, Сингапур и Австралию: что могло бы побудить их к большему взаимодействию с правительством. Выяснилось, что 62% опрошенных считают простоту взаимодействия важным фактором привлекательности любимых приложений и хотят, чтобы правительство упростило работу с цифровыми услугами. 45% респондентов заявили, что они даже увеличили бы использование государственных услуг, если бы им был предложен единый портал для доступа к множеству сервисов.
Тем временем услуги оцифровывают и делают их круглосуточно доступными для пользователей онлайн. 51% граждан говорят, что они будут больше пользоваться цифровыми услугами. Увеличение цифровизации не только может дать людям то, что они хотят, но и одновременно способствует снижению затрат и повышению производительности при уменьшении административной нагрузки. Помимо ресурсов, жизненно важна реализация общедоступного пользовательского опыта, поскольку это влияет на восприятие. Об этом свидетельствует растущий спрос на цифровые услуги в ЕС, где 67% граждан, которым необходимо было подавать документы в государственные органы, в 2019 году делали это онлайн (по сравнению с 64% в 2018 году). Это подчеркивает важность упрощения процессов и стимулирования доверия к сервисам, а также повышения их доступности для конечных пользователей.
В России цифровое обслуживание россиян набирает обороты, демонстрируя уверенную позитивную тенденцию: рост с 18% в 2019 году до 22% в 2020 году, то есть почти каждую четвертую операцию россияне уже совершают в «цифре».
Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию показывает, что на сегодняшний день активнее всего пользуются цифровыми сервисами потребители финансовых услуг — в этом секторе индекс уже составляет 55%. В продовольственной рознице — самом массовом сегменте по числу потребителей — индекс находится в пределах 20%, однако здесь самые высокие темпы роста и наибольший потенциал для дальнейшего перехода в онлайн. Одним из драйверов для активного развития онлайн-обслуживания, в том числе, послужила пандемия коронавируса. Клиенты банков также активнее других используют онлайн-каналы для взаимодействия (75% в 2020 году против 59% у сотовых операторов, 19% — в страховании и 15% — в ритейле).
Сегодня мир прокладывает путь к экономическому восстановлению, а правительства стремятся сделать этот путь оптимальным. Появление новых стандартов государственных услуг будет зависеть от технологий и желания по-настоящему трансформироваться. Преимущества оцифровки государственных услуг очевидны — как для правительств, так и для граждан. Однако простой оцифровки традиционных госуслуг недостаточно. Чтобы эти процессы были устойчивыми, они должны поддерживаться более глубокими и инфраструктурными цифровыми преобразованиями. Это означает исключение ненужных процессов с помощью разработки цифровой стратегии, учитывающей гражданский и трудовой опыт, а также экономию затрат.
После первой волны пандемии в России появились новые цифровые решения, которые позволят улучшить жизнь и здоровье людей в будущем. К таким решениям относится, в частности, цифровая платформа Botkin.AI, предназначенная для обработки и анализа медицинских изображений, для обнаружения злокачественных новообразований. Это первый в мире проект для одновременного анализа признаков COVID-19 и рака легкого. Интерес к инновациям в медицине стал заметно более структурированным по всей цепочке — от науки до внедрения конкретного продукта на рынок. Стартапы взаимодействуют с университетами, научными центрами.
Как развиваются цифровые государственные услуги
Цифровая трансформация — от цифровой идентификации, ориентированной на граждан, до внедрения гибридного облака и упрощения удаленного предоставления услуг — является неотъемлемой частью государственного сектора будущего. Многие правительства уже вкладывают значительные средства в омниканальное взаимодействие, которое поможет переосмыслить опыт граждан. Это означает использование API (прикладного программного интерфейса), машинного обучения и интеллектуальной обработки для сокращения времени между событиями, которые определяют проверку допустимости выполнения функций, включая государственные платежи и распределение финансирования. Эти улучшения сделают процессы в государственном секторе более быстрыми, эффективными и более адекватными потребностям граждан — и направят их на верный путь в долгосрочной перспективе.
Россия заняла третье место в мире по темпам роста использования цифровых госуслуг и вошла в топ-10 стран по интенсивности их использования, показало исследование международной консалтинговой компании BCG, опрос охватил следующие темы: средства доступа к электронным госуслугам, частота использования, удовлетворенность качеством услуг и использование искусственного интеллекта в работе государственных органов.
В России портал «Госуслуг» со временем объединит все виды коммуникации жителей и органов власти: от предоставления услуг до жалоб и общественных слушаний. «Госуслуги» превратятся в электронное государство. Жители уже сейчас могут подать заявление в онлайн-формате на получение почти 90 государственных и десятков типовых муниципальных услуг. Одним из трендов цифровизации в России в ближайшее время станут запуск единой федеральной горячей линии для помощи населению по всем интересующим вопросам, а также создание единого мессенджера «Госуслуг».
Хотя граждане хотят скорости и простоты использования, им также необходимо доверять цифровым сервисам, которые они применяют, важна конфиденциальность и защита своих персональных данных. Проводившиеся до пандемии исследования показали: 50% опрошенных считают, что наличие дополнительной информации о том, как инновации улучшат их жизнь, также повысит доверие. Хорошая новость заключается в том, что правительства в значительной степени участвуют в данной работе: исследование IDC «COVID Impact Survey» показало, что 47% опрошенных государственных органов считают программы цифрового доверия одним из главных приоритетов. При этом они придерживаются дальновидного подхода, ориентированного на пользователей, что хорошо соответствует задачам планирования восстановления после пандемии.
В России в 2020 году количество зарегистрированных пользователей на портале Госуслуг увеличилось на 12 млн. человек и превысило 78 млн. За прошлый год число граждан, которые воспользовались сервисами единого портала, увеличилось почти вдвое — до 56 млн. человек. Средняя ежедневная аудитория портала выросла в два раза и достигло более 4 млн. Количество обращений к порталу за прошлый год превысило 1,5 млрд. В 2020 году на портал было выведено более 40 новых услуг и сервисов, было получено всего более 230 млн. госуслуг и сервисов, что почти на 50% больше, чем годом ранее.
Сотрудничество ради успеха
56% граждан хотят, чтобы правительство сотрудничало с университетами для продвижения инноваций, а 53% ратуют за сотрудничество с частным сектором в целях внедрения инноваций, поэтому есть стремление к расширению сотрудничества. Эстонское правительство применило уникальный подход к тому, чтобы граждане стали центром его услуг. Оно организовало хакатон, чтобы собрать идеи о подходах к ответным мерам на пандемию. Участи в нем приняли более 800 граждан. Они работали в течение шести часов и выдвинули 96 инициатив — от цифрового обучения до электронного здравоохранения и цифрового искусства.
Когда речь идет о подключении, эффективность сотрудничества зависит от цифрового равенства, и к этому следует относиться как к ключевой части любой цифровой трансформации. Сотрудничая с ИТ- и телекоммуникационными компаниями, правительства могут улучшить возможности подключения и расширить доступность услуг для всех.
Цифровизация государственных услуг позволяет многого добиться, и мы сейчас находимся на перепутье с широкими и уникальными возможностями для трансформации. Теперь у правительств есть все необходимое, чтобы реализовать более качественные услуги, повысить устойчивость и улучшить отношения с гражданами, используя технологии как важнейший мост для взаимопонимания. Приоритет цифровизации государственных услуг сродни расстановке приоритетов для граждан, которых они обслуживают. Такие услуги должны быть под рукой, давать гражданам то, что им нужно, и тогда, когда они в этом нуждаются.
