В условиях пандемии предприятия активизировали свои стратегии цифровой трансформации. Чтобы оставаться конкурентоспособными, они должны внедрять архитектуру, ориентированную на клиента, пишет на портале InformationWeek Акшай Кумар, руководитель практики облачных и цифровых интеграционных услуг Capgemini North America.

Сейчас, в III квартале 2021 г., совершенно очевидно, что цифровая трансформация коммерции будет продолжаться быстрыми темпами, заданными в начале пандемии. По данным Forrester Research, в 2021 г. «каждая компания, а не только те 15% фирм, которые уже освоили цифровые технологии», будет инвестировать в технологии для улучшения качества обслуживания клиентов и бизнес-операций.

Причина этих инвестиций заключается в том, что устаревшие технологии коммерции и клиентского опыта (CX) не могут адаптироваться достаточно быстро, чтобы идти в ногу с новыми ожиданиями клиентов. Текущая трансформация требует от ИТ-отдела тесного сотрудничества с командами маркетинга и CX для внедрения решений на основе архитектуры микросервисов, которые обеспечивают бесшовный, постоянно оптимизируемый опыт, ожидаемый клиентами в каждой точке контакта.

Маневренность и гибкость обеспечивают лучший клиентский опыт

Автономная (headless), композитная или API-архитектура микросервисов позволяет компаниям быстро тестировать приложения и решения, настраивать их и развертывать по всем каналам для обеспечения бесперебойной работы с клиентами. Эта новая архитектура позволяет легко добавлять практически любое приложение или канал к своей платформе.

Возможность быстро обновлять платформенные соединения гарантирует, что клиенты получат беспрепятственный и релевантный многоканальный опыт независимо от того, откуда они начинают взаимодействие. Например, по мере появления новых социальных платформ их можно быстро интегрировать в опыт совершения покупок без длительного времени ожидания, которое расстраивает клиентов и прерывает их путь.

ИТ-задачи при внедрении микросервисов

Переход от устаревших платформ к микросервисам создает возможности для улучшения маркетинга и клиентского опыта, но при этом ставит ИТ-отделы перед лицом проблем, связанных с проектированием, безопасностью и тестированием, а также сложностью эксплуатации. Кроме того, поскольку парадигма микросервисов позволяет компаниям использовать различные технологии для каждого сервиса, разнообразие технологий может увеличить затраты по сравнению со старой парадигмой.

С другой стороны, унаследованные приложения требуют больших затрат на обслуживание и эксплуатацию, и они не могут удовлетворить современные требования к CX, такие как улучшенные повторяемость и масштабируемость и более быстрое время выхода на рынок. Микросервисы позволяют сократить время отклика на веб-сайтах, сделать интерфейсы более отзывчивыми и удобными для навигации, а также создать единое представление о клиенте для более эффективных продаж, маркетинга и обслуживания. Вот некоторые из причин, по которым 84% компаний уже внедрили микросервисы.

Среди других преимуществ микросервисов — более низкие затраты на обслуживание, более низкая совокупная стоимость владения и более высокая рентабельность инвестиций, чем если бы организации продолжали использовать унаследованные технологии.

Реализация современной архитектуры СХ

Внедрение архитектуры микросервисов не обязательно должно быть в духе «снести и заменить». Переход от унаследованной монолитной архитектуры к современной архитектуре на основе API и микросервисов может быть осуществлен в несколько логических шагов, что позволит планомерно заменить унаследованную платформу. В этом процессе есть четыре ключевых этапа.

Первый — это обнаружение. Какие данные вам нужны для предоставления услуг, отвечающих ожиданиям клиентов? Какие каналы используют ваши клиенты для взаимодействия с вашим брендом? Можете ли вы в режиме реального времени обновлять данные по всем вашим системам, точкам соприкосновения и каналам? Благодаря тесному сотрудничеству с руководителями отделов маркетинга и обслуживания клиентов на этом этапе ИТ-руководители могут помочь определить все необходимые данные и потребности в технологиях CX.

На втором этапе разрабатываются API, которые позволяют подключить внутреннюю часть платформы к нескольким внешним каналам для создания согласованного опыта на разных устройствах и каналах. Хотя ИТ-отдел играет здесь ведущую роль, важно поддерживать связь с маркетингом и другими отделами, чтобы результаты соответствовали целям компании в области CX.

Третий этап — масштабирование. Начните с малого при внедрении новой headless-архитектуры. Выберите одну линейку продуктов или персону клиента, проконтролируйте и протестируйте внедрение, а затем добавляйте больше продуктов, персон и регионов — по мере того как вы будете повышать свою уверенность и получать данные об эффективности новой архитектуры. На этом этапе ИТ-отдел может использовать данные маркетинга, продаж и поддержки клиентов — аналитику и голос клиента — для уточнения и итерации первой реализации и последующего масштабного развертывания.

Четвертый этап никогда не заканчивается. Продолжайте итерации и сотрудничайте с отделами, работающими с клиентами. Привычки, поведение, потребности и ожидания клиентов будут продолжать развиваться, как и технологии. Отслеживайте тенденции и будьте готовы добавить новые возможности в свой коммерческий стек, когда появится спрос на поддерживаемый ими опыт.

Инвестиции в будущее

Реконструкция стека архитектуры цифровой коммерции и CX требует значительных инвестиций, но их окупаемость — это во многом увеличение доходов, повышение лояльности клиентов и способность максимально использовать новые возможности по мере их появления. При совместной работе руководителей отделов ИТ, маркетинга и клиентского опыта компании могут использовать архитектуру на основе микросервисов, чтобы оставаться конкурентоспособными и выделяться в условиях, когда требуется сделать все возможное для обеспечения идеального опыта для своих клиентов.