Помогая компаниям и корпорациям внедрять RPA-решения в их работу, мы сталкивались с различными сложностями. Каждый кейс был уникален, однако, есть и самые распространенные барьеры роботизации. Мы их собрали в этом материале и рассказали, как преодолевали трудности интеграции программных роботов в инфраструктуру компаний.
RPA — тренд цифровой трансформации
Роботизация бизнес-процессов — тренд, который в 2021 году занял лидирующие позиции среди других направлений цифровой трансформации. RPA или автоматизированная роботизация бизнес-процессов помогает компаниям роботизировать количество регулярных рутинных процессов и освободить время сотрудников для решения творческих и стратегических задач.
Программные роботы в самом общем плане устроены так. Они представляют собой софт, который может имитировать действия человека в пользовательских интерфейсах. Это дает возможность автоматизировать различные сквозные процессы, в которых задействовано множество систем и приложений.
Два главных эффекта от внедрения роботизации: RPA обеспечивает бизнесу снижение затрат и повышение эффективности рабочих процессов. Программные роботы умеют помогать автоматизировать процессы как во фронт-, так и в бэкофисе.
RPA может найти применение во всех отраслях, где есть рутинный повторяющийся труд. Вот только небольшое количество примеров в чем хороши роботы:
- устраняют ошибки человека при работе со сложными финансовыми и юридическими документами;
- повышают производительность операторов клиентских служб за счет поиска нужной информации;
- формируют документы для HR-отделов по запросу сотрудников;
- обеспечивают интеграцию корпоративных приложений;
- помогают в управлении ИТ-инфраструктурой.
Барьеры роботизации
Однако, при всех плюсах, которые можно получить от внедрения RPA, внедрение роботов в бизнес-процессы компании может быть сопряжено с определенными препятствиями.
Сложность #1. Управление правами и информационная безопасность
Роботы, чтобы правильно функционировать, должны иметь доступы к ИТ-системам компании, которые часто содержат инсайдерскую, секретную информацию или персональные данные. Чтобы они могли получить доступ к таким данным необходимо большое число различных согласований со службами информационной безопасности предприятия. На это требуется дополнительное время и ресурсы, что замедляет процесс роботизации.
Например, на одном металлургическом комбинате необходимо было роботизировать большой и сложный процесс закупки сырья. Сквозной процесс затрагивал сразу несколько подразделений компании — робот должен был «проходить» все этапы поставки: проверять готовность лома к отгрузке, назначать выдачу аванса, отслеживать груз до прибытия на склад и закрывать аванс в ERP.
Поэтому главным барьером при внедрении RPA стали вопросы информационной безопасности. Робот производил свою работу во множестве внутренних ИТ-систем компании: учетные сервисы, ERP на базе Oracle, BI, банк-клиенты и т. д. Нужно было продумать детали интеграции роботов во все эти системы и способы администрирования его прав.
При этом оказалось, что через интерфейс может работать только реальный человек, который прописан в системе управления персоналом. Проблему удалось обойти, привязав каждого робота к ответственному за операцию работнику. В операциях, совершаемых роботом в банк-клиенте, по согласованию с банком роботу запретили выполнять действия, требующие одобрения на оплату сделок. Он может создать только шаблон платежа, но не может согласовать какие-либо действия.
Сложность #2. Распознавание и извлечение данных
RPA очень часто используют для автоматизации процесса обработки входящих документов. В подобных кейсах чаще всего встречается две проблемы. Первая связана с тем, что эти документы являются полуструктурированными. Это значит, что алгоритм знает, как расположены логические блоки в таких документах: например, платежная информация всегда находится в шапке счета на оплату, но при этом он не понимает в каком конкретно месте находится такая информация, как сумма платежа или номер счета. Вторая проблема заключается в устранении ошибок, встречающихся в реальных документах, которые редко бывают идеально напечатанными и хорошо отсканированными. Плохо отсканированная копия может запутать и ввести робота в заблуждение.
Для решения подобных проблем RPA-вендоры создают специальные модели для финансовых документов, которые автоматически определяют расположение данных, которые необходимо извлечь. Аналогичные функции может выполнять менеджер таксономий, который находит поля для извлечения в конкретном типе документов. Например, типу документа «акт о приемке выполненных работ» могут соответствовать поля «Итого», «Заказчик», «Дата» и, например, «Смета» в формате таблицы.
Одним из последних решений является полнотекстовое распознавание, при котором робот переносит документы в OCR-сервис, распознает текст, а затем классифицирует документ и извлекает нужные поля в соответствии с таксономией. Реализовать это помогает машинное обучение.
Сложность #3. Обработка большого объема документов и автоматизация фрагментированных процессов
Существует сегмент бизнес-процессов, которые даже будучи полностью автоматизированными, требуют обязательного вовлечения человека. Такие фрагментарные процессы, которые требуют передачи функций робот-человек, помогают повышать эффективность бизнеса, но их может быть трудно полностью автоматизировать.
Трудно потому что робот должен уметь передавать задачу человеку, а потом забирать результат и двигаться дальше по процессу. Во время ожидания реакции от человека робот простаивает. Поэтому работа по такой схеме не позволяет обрабатывать одновременно много документов.
Обрабатывать параллельно большое количество документов помогает оркестратор — решение, проверяющее что и когда происходит с интересующими объектами. Оркестровка полностью берёт на себя управление обработкой: заносит элементы в очередь, раздает задачи роботам и людям, следит за статусом их исполнения. Возможности оркестратора значительно упрощают работу с фрагментарными процессами и делают ее доступной обычным пользователям без специализированных знаний.
Сложность #4. Сопротивление сотрудников
Часто работники скептически относятся к автоматизации процессов, которые они выполняют в ручном режиме. Они могут скрывать какие-то потенциально интересные для роботизации бизнес-процессы, оказывать пассивное сопротивление сотрудникам, внедряющим RPA-решения. Такое поведение связано с опасениями, что роботы могут быть конкурентами живым людям. В реальности же это не так, RPA-сервисы, наоборот — помощники, которые могут забрать на себя механические рутинные задачи, освободив человеку время для занятия творческими и стратегическими вопросами.
В компаниях, которые внедряли автоматизированную роботизацию, штат сотрудников сохранялся, а люди получали возможность сосредоточиться на более интересной для них работе.
Например, на одном крупном международном предприятии был автоматизирован процесс сверки счетов, выставляемых транспортным компаниям. Робот стал экономить до 5% бюджета всех доставок. У сотрудницы, нагруженной ранее этими рутинными задачами по сверке, освободилось время. Она, хорошо понимая эти процессы и являясь профессионалом, получила возможность для более осмысленной деятельности: дополнительной коммуникации с транспортными компаниями по вопросам скидок и акций, улучшения бизнес-процесса обмена информацией и перехода на ЭДО. В итоге на переподписании контрактов на доставку компания смогла сэкономить 17% от общего бюджета доставки.
Кто-то относится к роботизации как к потенциальной угрозе, а кто-то — как к возможности для роста. Эта сотрудница увидела во внедрении роботов дополнительные перспективы, до этого ее расстраивало, что рабочего времени не хватало на интеллектуальные задачи.
Сложность #5. Управление большим количеством роботизированных процессов
Если в компании роботизированно большое количество бизнес-процессов, то может возникнуть проблема централизованной координации всех роботов. Нужно следить за сбоями в их работе, все ли данные обрабатываются как нужно и т. д. Для этого возможно специальное решение на уровне приложения. Оно может быть подключено к нужному количеству таких RPA-процессов, которые могут исполняться где угодно: на компьютере пользователя или на любом доступном сервере. Конечные пользователи могут управлять автоматизацией своей компании непосредственно из веб-браузера.
Сложность #6. Роботизация высоконагруженных процессов
Иногда возникает необходимость роботизировать высоконагруженные процессы. Например, одному международному холдингу потребовалось провести автоматизацию процесса, состоящего из каскада трех очередей, который перетекал из очереди в очередь. Причем в каждой стране сам процесс имел вариации, и коробочными решениями тут не обойтись.
Поэтому был разработан универсальный робот, у которого внутри 10 конфигураций и 10 мэппингов под каждую страну. Бизнес-пользователям при запуске робота в новой стране не надо ничего программировать, с помощью инструментов low-code можно легко настроить его работу.
Вместо резюме
Приступая к внедрению роботизации важно понимать, что это не волшебная палочка. Нужно провести аудит собственных бизнес-процессов и кадров и понять, что они готовы к автоматизации с помощью программных роботов. А также быть готовыми к изменениям, которые в ходе роботизации необходимо будет вносить в работу как компании в целом, так и самих сотрудников.
