Стратегия постепенной автоматизации, которая с помощью технологий позволяет расставить приоритеты между людьми и процессами, сослужит вам хорошую службу. Опрошенные порталом Enterprisers Project эксперты делятся шестью основополагающими факторами, которые помогут вам сформировать успешную стратегию.
Автоматизация ИТ часто происходит органически — например, сисадмин пишет Bash-скрипты для упрощения избыточных задач в своей повседневной работе. Однако такая постепенная автоматизация не исключает перспективного видения и планирования.
Стратегии автоматизации должны быть постепенными. Как отметил технологический евангелист Red Hat Гордон Хафф, постепенный прогресс — это привлекательно. Это заложено в ДНК автоматизации. «Это автоматизация через призму традиционных системных администраторов и даже инженеров по надежности систем во многих случаях, — говорит он. — Если вам приходится многократно делать что-то вручную, то автоматизируйте это так, чтобы больше никогда этого не делать».
Это вполне разумный прогресс, который также может быть согласован со стратегией более высокого уровня.
Три преимущества пошагового подхода к автоматизации
Постепенный прогресс действительно позволяет ИТ-руководителям и командам решать проблемы в бизнес-процессах, организационной культуре и технологическом стеке. Пошаговый подход к автоматизации помогает обеспечить следующие характеристики вашей стратегии:
- продуктивность. Вы сможете генерировать результаты и делиться ими, не ожидая достижения далекой «финишной черты»;
- гибкость. Вы можете пересматривать и пересматривать приоритеты по мере изменения условий;
- достижимость. Ваша команда может реально реализовать стратегию — эта характеристика дико недооценивается при постановке даже самых амбициозных целей.
Другими словами, постепенная автоматизация — это хорошо. Ведь подход «сначала автоматизируй, потом (или никогда) задавай вопросы» имеет особенность усугублять основные проблемы. При таком подходе автоматизация рассматривается как чисто технический вопрос. Он выглядит как благие намерения: «Давайте решим эту проблему с помощью технологий!». Реальность же больше похожа на: «Мы похоронили эту проблему под кучей новых инструментов. Теперь у нас новые проблемы!».
Это как идея «купить коробку DevOps»: было бы здорово, если бы все было так просто, но это не так.
Постепенная автоматизация — это хорошо. Стратегия постепенной автоматизации — еще лучше. Стратегия постепенной автоматизации, которая поддерживается технологией для определения приоритетов людей и процессов, является оптимальной.
Вот шесть основополагающих элементов, которые вы должны рассмотреть в рамках своей стратегии ИТ-автоматизации.
1. Определите отправную точку — и критерии для текущих приоритетов
Стратегии типа «вскипятим океан» предлагают привлекательную отговорку: не нужно решать, с чего начать, если вы пытаетесь сделать все сразу. (Излишне говорить, что такая стратегия сопряжена с определенными проблемами).
Если же вы собираетесь использовать пошаговый подход (а большинство экспертов рекомендуют именно его), вам нужно определиться с первым шагом — и вторым, третьим и т. д.
Вот хорошее эмпирическое правило: используйте скучную, раздражающую или откровенно болезненную работу в качестве ориентира при определении приоритетов областей автоматизации, особенно на ранних этапах стратегической инициативы. (По сути, это то, что ваши сисадмины и другие ИТ-специалисты делают самостоятельно, кстати).
«CIO должны искать области, которые вызывают разочарование или раздражение у сотрудников, — говорит Пунит Мехта, основатель и генеральный директор компании Netomi. — Их устранение положительно скажется на культуре».
Причем это не ограничивается ИТ: вы можете найти кандидатов на автоматизацию практически в каждом отделе. Кому-то приходится вручную вводить одни и те же данные в несколько систем для выполнения одной задачи? Это похоже на отправную точку.
«Например, клиентские данные необходимо обновлять в нескольких системах. Именно такая рутинная работа может заставить людей чувствовать себя роботами и привести к выгоранию и текучести кадров, — говорит Мехта. — Автоматизация этого процесса может обеспечить не только правильное и последовательное выполнение задачи, но и ее мгновенное завершение. Когда люди получают возможность сосредоточиться на задачах более высокого уровня, вы видите, как растет удовлетворенность сотрудников».
2. Увязывайте ИТ-автоматизацию с более широкими бизнес-целями
Ситуативная автоматизация, как правило, происходит независимо от других усилий. Даже если она решает конкретную проблему, неясно, как это связано с более широкими целями (если такая связь вообще есть).
Хотя в какой-то степени это может быть нормально, это также может породить изолированность, культурное сопротивление и другие потенциальные проблемы. Стратегическая автоматизация может быть как постепенной, так и хорошо увязанной с общей картиной.
«Хотя у CIO возникает множество вопросов при выборе стратегии автоматизации, самый важный вопрос, который он должен задать себе, звучит так: „Как автоматизация поможет моей организации достичь бизнес-результатов, необходимых для того, чтобы через
Она отмечает, что дилемма «да-нет» может помочь в принятии решений и расстановке приоритетов, например: «Поможет ли автоматизация этого процесса достичь X?» Если ответ «да», то вы делаете это. Если ответ «нет» или «возможно», то вам следует как минимум задать более глубокие вопросы о том, зачем вы это делаете.
Автоматизация — это настолько широкая категория, что людям бывает сложно найти ей практическое применение. Большую помощь может оказать стратегия автоматизации, ориентированная на результат или цель.
3. Создавайте ценность для отдельных людей, а не только для организации
Люди устали от таких бизнес-банальностей, как «делать больше с меньшими затратами» и «достичь новой операционной эффективности». Даже если в них есть необходимая доля правды, они избиты — и, как правило, разжигают, а не разрешают конфликты, связанные с автоматизацией. Оставленные без внимания, эти конфликты могут лишить импульса вашу программу.
Вместо этого используйте свою стратегию (и любую соответствующую документацию и коммуникацию), чтобы показать, как она создаст ценность для отдельных сотрудников и команд, а не только для компании и ее финансовых показателей.
По словам Тревино, автоматизация может помочь делать больше при меньших затратах, но для того, чтобы люди приняли активное участие в программе, необходимо показать им, что это дает им как личностям, будь то карьерный рост, финансовая выгода или другие преимущества.
«CIO должны мыслить долгосрочно, доносить свое видение, прямо и прозрачно объяснять, как изменения повлияют на персонал, и инвестировать в своих сотрудников, чтобы увлечь их на этом пути, — говорит Тревино. — Видение объединяет разрозненные группы и помогает им понять, что их ждет».
В сфере, где все большее значение придается возможностям и опыту автоматизации, вы должны быть в состоянии, например, создать условия для того, чтобы люди могли развивать соответствующие навыки на рабочем месте в рамках вашей стратегии.
4. Признание и решение проблем, связанных с угрозами для рабочих мест
Стратегия автоматизации является неполной, если она не учитывает опасения, которые она может вызвать в плане угроз для рабочих мест людей, включая возможность потери работы. Отрицание или игнорирование этих опасений повышает вероятность сопротивления изменениям, связанным с автоматизацией. Кроме того, вы можете оказаться не в курсе происходящего: в ходе опроса, проведенного компанией PwC среди 32,5 тыс. работников по всему миру, более 60% респондентов выразили обеспокоенность тем, что в будущем автоматизация поставит под угрозу многие существующие рабочие места.
«Отсутствие информации порождает тревогу и страх, — говорит Томас Фелпс, CIO компании Laserfiche. — Вы же не хотите, чтобы кто-то заполнял пробелы предположениями о влиянии автоматизации на их работу и карьеру? Как ИТ-руководители, при подходе к инициативам по автоматизации мы должны думать о ее восприятии сотрудниками».
Это касается даже тех случаев, когда вам нужно сообщить плохие новости. Честность и эмпатия должны направлять этот процесс.
Другие эксперты также рекомендуют уделить значительную часть стратегии автоматизации инвестициям в текущий персонал, чьи рабочие места могут пострадать. Вы придется потом страдать от нехватки квалифицированных кадров, если сегодня вы ничего не сделаете для создания возможностей развития для нынешних членов команды.
5. Заложите основу для измерения результатов
Ситуативная автоматизация, как правило, незаметна: даже когда она оказывает положительное влияние, никто об этом не знает.
«Важно выбирать проекты автоматизации, которые имеют измеримые преимущества, особенно на начальном этапе, — говорит Валид Кадус, руководитель инженерного отдела Anyscale. — Как CIO, обосновывающий необходимость автоматизации в вашей организации и для высшего руководства, и для сотрудников, вы должны создать портфолио успешных проектов».
По его словам, при этом не нужно слишком усложнять, особенно на ранних этапах реализации вашего плана. Экономия времени — уже хорошее начало. «Математика проста: посчитайте, сколько времени это занимало раньше, посчитайте, как часто это происходит, измерьте новый подход, и вы сможете очень быстро оценить прирост производительности», — советует Кадус.
И хотя все любят количественные показатели, не стоит сбрасывать со счетов и качественную оценку. «Она не обязательно должна быть супермодной: немного инструментов и несколько „этнографических“ исследований — сидя рядом с людьми и записывая то, что они делают, — будут очень полезны», — говорит Кадус.
6. Приравнивайте автоматизацию к улучшению
Ваша стратегия должна задавать вопрос не просто «где мы можем автоматизировать?», а «где мы можем улучшить?». Автоматизировать что-то просто потому, что вы можете это сделать, хорошо с точки зрения обучения и экспериментов, но не так полезно с точки зрения целей и результатов.
Если вы не можете ответить на вопросы типа «как это поможет людям?» или «как это сделает нас лучше?», то вам следует задать себе другой вопрос: «Зачем мы это делаем?». Четкая нацеленность на улучшение — не только итоговых показателей, но и работы людей — по определению ориентирована на результат.
«Если автоматизация просто заменяет один утомительный процесс другим, то, скорее всего, она потерпит неудачу», — уверен Кадус. Автоматизация, которая делает работу людей лучше, в конечном счете «продает» себя, а императивы «делай так, а не иначе» — нет.
«Лучшие подходы к автоматизации позволяют существующим сотрудникам почувствовать, что они получили суперспособности, — отмечает Кадус. — Они говорят: „Вау! Теперь я могу делать столько классных вещей!“. Затем вы можете положиться на сарафанное радио, чтобы их мнения распространились. Если они распространяются органически, это очень хороший знак».
