Dell показал “кухню” своего сервиса в России
В октябре главный сервис-центр Dell в Москве провел экскурсию по своим отделам, допустив журналистов до “святая святых” своего сервиса. Центр работает с 1993 г., обеспечивает полный спектр услуг, располагает командой сертифицированных профессионалов и поддерживает склад комплектующих на сумму более 550 тыс. долл.
В настоящее время в картотеке Центра, по словам его директора Николая Волкова, значится около 30 тыс. обслуживаемых компьютерных систем. Его клиентами являются корпоративные пользователи и бизнес-партнеры Dell. Механизм обслуживания, разработанный Dell Systems, гарантирует клиентам разного типа широкий диапазон услуг, от ремонта в сервис-центре в течение недели до ремонта с выездом к заказчику в течение 4 часов после обращения. Большим достижением Николай Волков считает то, что 37% обращений выполняются в режиме “выезд к заказчику”. По его словам, среднее время обслуживания клиентов составляет 1,2 часа при гарантируемых 24 часах. В сервис-центре существует структурное разделение поддержки клиентов: группа поддержки корпоративных клиентов, группа поддержки дилеров и дистрибьюторов. Основными моментами в работе с дилерами и дистрибьюторами являются обучение, технические консультации, замена запчастей и информационная поддержка.
В серви-центре Dell
Корпоративным клиентам (среди которых ABB, British Petroleum, Price Waterhouse и др.) центр предоставляет услуги по устранению неисправностей с выездом на место, консультации по всем проблемам с техникой. Среднее число обращений в центр составляет порядка 50 звонков в неделю, причем половина из них - обращения дилеров, около 35% - корпоративных клиентов и 15% - конечных пользователей. При этом по телефонной “горячей линии” дается 10 - 15 консультаций в день. В центре создана специальная исследовательская группа для моделирования нештатных ситуаций, возникающих у клиентов. Процент отказов систем Dell составляет от 0,8 до 1,2%, мониторов - от 1,4 до 2,0%. В сервис-центре, занимающем площадь 450 кв. м (из них площадь складских поимещений составляет 50 кв. м), работают 17 высококвалифицированных сотрудников. Все инженеры и сотрудники центрального и региональных центров сертифицированы сервисными центрами Dell, Apple, IBM, ViewSonic, QMS, Radius, Microsoft. При этом соотношение “белых воротничков”, непосредственно работающих с клиентами, с “голубыми блузами”, занятыми ремонтом компьютеров, явно в пользу первых.
C главным сервис-центром Dell в Москве можно связаться по телефону: (095) 482-4238.
Л. Д.
