Компания IT Expert объявила об успешном завершении проекта построения процесса управления проблемами в ИТ-инфраструктуре во всех подразделениях Управления информационных технологий (УИТ) компании МИР. Внедренный в повседневную практику процесс управления проблемами построен в соответсвии с рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library) и международного стандарта ISO-20000 с учётом специфики одной из крупнейших торговых сетей национального масштаба, насчитывающей 46 магазинов по всей России (18 — в Москве и 28 — в других крупных городах).
Проект выполнен с использованием хорошо зарекомендовавшего себя подхода IT Expert к внедрению процессов управления. Сообщается, что его реализация обусловлена необходимостью снижения потерь компании от сбоев в ИТ-системах путём снижения простоев ИТ-систем за счёт:
- уменьшения числа повторяющихся инцидентов;
- проактивного выявления ошибок в ИТ-инфраструктуре;
- реализации эффективной системы накопления знаний по поддержке ИТ-системы.
В результате реализации проекта были спроектированы, автоматизированы и внедрены единые процедуры регистрации и обработки проблем, связанных с ИТ-инфраструктурой 65 филиалов компании МИР по всей России. Кроме того, был создан единый механизм накопления знаний, способствующих правильному управлению инцидентами и организована единая схема выявления и устранения ошибок в ИТ-инфраструктуре в наиболее критичных для компании ИТ-подсистемах.
Процесс управления проблемами был автоматизирован с использованием программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5, уже использующегося в компании МИР.
Предполагается, что выполненные работы будут содействовать в обеспечении УИТ (это подразделение МИР насчитывает около ста человек) стратегических планов по развитию компании, направленных на дальнейшее распространение торговой сети в регионах России и расширение списка оказываемых услуг.
