Компания “Ай-Теко” завершила внедрение единой сервисной службы системы управления инцидентами в московском офисе управляющей компании РУСАЛ на базе ПО HP OV Service Desk 4.5 фирмы HP . Необходимость реализации проекта была обусловлена отсутствием системы регистрации и контроля за исполнением запросов на предоставление ИТ-услуг, а также регламентов, инструкций и планов по аварийному восстановлению ИТ-систем в случае возникновения технических и программных сбоев. Вследствие этого РУСАЛ принял решение о создании единой сервисной службы для обслуживания ИТ-пользователей и управления инцидентами, при которой последние устраняются быстро, эффективно и без ощутимых последствий для бизнеса.
Внедрение системы, проходившее с использованием методологии ITIL (IT Infrastucture Library), осуществлялось в несколько этапов, первый из которых – логическое проектирование – оказался наиболее длительным. На этой стадии была описана модель будущего процесса поддержки ИТ-услуг для пользователей, расписаны функции и роли создаваемой системы и определены комплексные ИТ-услуги, необходимые для поддержки бизнес-процессов компании.
На этапе физического проектирования был создан прототип системы, выполнены первоначальные настройки технических компонентов и бизнес-логики в соответствии с решениями, принятыми на предыдущих этапах, а стадия опытного тестирования включала проверку системы на соответствие целям и задачам проекта, а также анализ полученных результатов, одним из которых стала тесная интеграция процесса управления инцидентами с корпоративной почтовой системой MS Exchange. Последнее дало возможность руководителям подразделений получать оперативную информацию о критических событиях в ИТ-системах, быстро принимать решения и управлять инфраструктурой. Кроме того, внедрение системы помогло сократить нагрузку на ИТ-специалистов и позволило выявлять проблемные участки ИТ-инфраструктуры и отслеживать динамику аварийности ее отдельных элементов.
О. Б.
