Несмотря на высокий потенциал генеративного ИИ (GenAI), его влияние на общую производительность и эффективность управления ИТ-услугами (ITSM), скорее всего, будет скромным, пишет на портале ITPro Today Кристофер Тоцци, технологический аналитик Fixate.IO.

Может ли GenAI улучшить ITSM? Определенно. Сделает ли он ваших ИТ-инженеров в 10 раз более продуктивными? Скорее всего, нет.

Такова краткая версия ответа на вопрос о том, какое влияние GenAI может оказать на ITSM. Давайте подробнее рассмотрим, какую пользу приносит GenAI в ITSM, а также с какими ограничениями он сталкивается.

Что такое ITSM

ITSM — это набор процессов, которые организация использует для предоставления ИТ-услуг. ITSM охватывает все элементы ИТ-службы — от заявок на обслуживание (тикетов) и справочных служб, поддерживающих конечных пользователей, до управления серверной инфраструктурой, развертывания приложений и т. д.

Поскольку практически все подразделения современных организаций так или иначе зависят от ИТ-услуг, ITSM является одной из основополагающих практик, помогающих бизнесу работать бесперебойно и эффективно.

Роль ИИ в ITSM

Традиционно ИТ-инженеры выполняли большинство процессов ITSM вручную. Они управляли тикетами, развертывали приложения и т. д. вручную. В некоторых случаях им могли помочь аналитические инструменты на базе ИИ, но в основном обработка инцидентов или развертывание новых ресурсов требовали ручного труда.

Однако GenAI — то есть инструменты и сервисы ИИ, генерирующие новый контент, — обладает потенциалом, позволяющим ИТ-командам автоматизировать многие другие аспекты процессов ITSM, например:

  • Обобщение тикетов. Инструменты GenAI могут автоматически анализировать информацию, предоставляемую пользователями при отправке заявок на поддержку, а затем обобщать или уточнять ее, чтобы ИТ-инженерам было легче читать заявки.
  • Обобщение оповещений. Аналогичным образом GenAI может обобщать оповещения, создаваемые системами мониторинга, чтобы помочь ИТ-инженерам выбирать наиболее важную информацию.
  • Генерация коммуникаций с конечными пользователями. Когда ИТ-инженеры общаются с конечными пользователями — например, отправляют электронные письма в ответ на тикеты или запросы в службу поддержки, — они могут прибегнуть к помощи GenAI, чтобы составить соответствующий контент.
  • Конфигурирование ИТ-ресурсов. Инструменты GenAI могут создавать конфигурации для приложений, серверов и других ресурсов, которые ИТ-командам необходимо развернуть. Это особенно актуально для команд, которые управляют конфигурациями с помощью кода, что облегчает развертывание технологий GenAI.
  • Генерация документации. Автоматически создавая контент для баз знаний, GenAI может помочь в написании документации и избавить инженеров от необходимости выполнять эту работу вручную.

Таким образом, GenAI обладает реальным потенциалом для ускорения процессов ITSM, а также для устранения или сокращения времени, которое ИТ-инженеры тратят на утомительные задачи, которые им не нравятся. Более того, он уже делает многие из этих вещей благодаря функциям GenAI, которые поставщики ITSM интегрировали в свои продукты.

Какую пользу может принести GenAI в ITSM

Тем не менее, ценность, которую GenAI может принести ITSM, скорее всего, будет ограниченной по двум причинам.

Ограниченное повышение производительности. Одна из причин заключается в том, что по большей части повышение производительности и эффективности, которое GenAI может привнести в ITSM, является незначительным. Например, хотя возможность резюмировать тикеты может увеличить скорость их рассмотрения ИТ-инженерами на 30 или 40%, общее влияние на весь процесс обработки ИТ-заявок будет ниже. Почему? Потому что чтение тикетов — это только один шаг в управлении заявками. Кто-то еще должен решить, как среагировать на обращение, принять соответствующие меры, проанализировать результаты и закрыть тикет. GenAI может помочь только с некоторыми из этих задач.

В конечном итоге, благодаря GenAI вы сможете закрывать тикеты на 10% быстрее — это значительное, но не революционное преимущество.

Аналогично, рассмотрим процесс создания документации. GenAI может составить статью базы знаний для ИТ-процесса или инструмента всего за несколько минут, в то время как у инженера на ту же работу вручную может уйти полдня. Это здорово, но поскольку создание документации, как правило, составляет небольшую часть работы ИТ-инженера, возможность ускорить управление документацией, скорее всего, окажет незначительное общее влияние на производительность конкретного инженера.

Риск ошибок. Второй серьезной проблемой использования GenAI в ITSM является риск того, что инструменты GenAI будут «галлюцинировать», в результате чего они будут выдавать неточную или ненадежную информацию.

Из-за риска галлюцинаций большинство ИТ-команд не смогут слепо доверять контенту, создаваемому GenAI. Им всегда будет нужен человек, который проверит автоматически созданные конфигурации, документацию, сообщения конечных пользователей и т. д. Эта проблема еще больше снижает эффект повышения производительности, который может предложить GenAI, поскольку означает, что даже в случае процессов ITSM, которые GenAI может значительно ускорить, кому-то придется выполнять ручную и трудоемкую работу, необходимую для проверки точности того, что создал ИИ.

Это было бы не так важно, если бы в процессах ITSM существовал большой допуск на ошибки. Но это не так. Даже если сервисы GenAI ошибаются лишь в 1% случаев, 1% ошибок — это большая проблема, если вы развертываете критически важную инфраструктуру или документируете работу важного ИТ-сервиса.

GenAI для ITSM — это здорово, но не стоит преувеличивать его значение

Существует множество причин, по которым ИТ-команды должны принять инструменты и платформы ITSM, использующие преимущества GenAI для ускорения процессов. Но очень важно не переоценивать ценность того, что GenAI может предложить в этом контексте. В лучшем случае ожидайте общего повышения производительности и эффективности на низкие двузначные цифры, и не рассчитывайте на то, что ИИ полностью автоматизирует критически важные ИТ-процессы. Вам всегда будет нужен человек.