Нюансы реализации Capacity Management

Сергей Смирнов, эксперт отдела ITSM-решений компании «Инфосистемы Джет»

Для того чтобы компания могла обеспечить себе передовые позиции на рынке, она должна постоянно развиваться: отвечать на вызовы времени и реализовывать самые смелые идеи. Ни для кого не секрет, что развитие бизнеса в современном мире невозможно без его тесной интеграции с информационными технологиями. Любой игрок рынка в той или иной мере практически ежедневно использует их для организации рабочего процесса. Начиная с электронной почты, являющейся сегодня обычным средством коммуникации и заканчивая сложнейшими автоматизированными системами, полностью или частично управляющими производством конечного продукта, — за все это многообразие инструментов и сервисов ответственны сотрудники ИТ-службы. И чем выше степень зависимости компании от ИТ, чем больше их роль в обеспечении бесперебойной работы бизнеса, тем глубже понимание руководства, что управление производственными возможностями ИТ должно быть целенаправленным, постоянным и эффективным. Позиционирование ИТ-службы в качестве не только вспомогательного подразделения, но и партнера в достижении бизнес-целей требует от нее понимания существующих и потенциальных возможностей ИТ, а также эффективного взаимодействия как с бизнесом, так и внутри своей команды.

Динамика развития компании должна соответствовать изменениям на рынке или работать на их опережение. И здесь на первый план выходит вопрос оптимального использования ресурсов, определения такого соотношения между планируемыми результатами и затрачиваемыми на них ресурсами, которое позволит не только обойти конкурентов, но и поддерживать заданные уровень и темп развития. Насколько существующая ИТ-инфраструктура удовлетворяет текущие и будущие потребности бизнеса, рационально ли используются имеющиеся ресурсы, какой объем инвестиций и когда потребуется для модернизации ИТ-инфраструктуры — такими вопросами задаются все руководители бизнеса и ИТ. Ответы на них помогает найти процесс управления мощностями (Capacity Management).

Зачем это нужно?

Цель управления мощностями — обеспечение экономически обоснованного и соответствующего текущим и будущим потребностям бизнеса уровня возможностей ИТ. Capacity Management помогает найти баланс между необходимыми ресурсами и затратами на поддержку и развитие информационных технологий в компании, а также между спросом и предложением ИТ-услуг.

Эффективное управление мощностями позволяет избежать ситуаций, когда для срочной покупки нового сервера из ИТ-бюджета изымаются средства, предназначенные для планового развития. Или когда информационный ресурс приобретается без должной оценки планируемой нагрузки, «с запасом», который оказывается невостребованным. В масштабах крупной организации такие ситуации приводят к серьезным финансовым потерям.

Capacity Management помогает ответить на вопросы:

• Соответствуют ли приобретаемые мощности действительным потребностям бизнеса?
• Учитывают ли имеющиеся мощности планы развития компании?
• Эффективна ли работа имеющихся ресурсов? Когда возникнет необходимость в дополнительных?

Из сказанного становится понятно, что управление мощностями имеет реактивный (измерение и улучшение) и проактивный (анализ и прогнозирование) аспекты. Capacity Management — это один из стратегических процессов управления, обеспечивающий важнейшие аспекты качества ИТ-услуг. Поэтому он должен функционировать на всех стадиях жизненного цикла ИТ-услуги — от идеи, дальнейшей эксплуатации и до прекращения его предоставления, при этом участвуя в процессах изменения и постоянного совершенствования услуг.

Capacity Management распространяется не только на компоненты ИТ-инфраструктуры, но и на все уровни бизнес-возможностей компании, связанные с ИТ, и включает в себя управление мощностями:

• ресурсов;
• ИТ-услуг;
• бизнеса.

Управление мощностями ресурсов

Ресурсами являются отдельные компоненты ИТ-инфраструктуры, такие как дисковое пространство жестких дисков, пропускная способность сети, загрузка серверных процессоров и т.д. Одной из главных задач на этом участке является мониторинг ресурсов для обеспечения мощностей, достаточных для выполнения необходимых бизнес-функций.

Прогнозирование будущих потребностей в мощностях также является важной задачей процесса. Это помогает предотвращать появление инцидентов, связанных с недостатком ресурсов, а значит, сокращает время простоя. Например, постоянно контролируя динамику изменения объема свободного дискового пространства на сервере базы данных, мы можем прогнозировать время приближения показателя к критическому значению. Следовательно, мы предотвратим отказ в предоставлении ИТ-услуг, связанный с заполнением диска, вовремя добавив необходимые мощности или перераспределив нагрузку между используемыми ресурсами.

Управление мощностями ИТ-услуг

Задачей этого процесса является определение и понимание уровня использования бизнесом ИТ-услуг. Так, для услуги «Прием обращений пользователей» Capacity Management отслеживает текущую нагрузку на АТС и может предоставить данные для предотвращения ситуаций, когда из-за пикового количества обращений время ожидания ответа оператора возрастает до неприемлемых значений. Процесс обеспечивает поддержку предоставления ИТ-услуг в соответствии с Соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Управление мощностями бизнеса

Задачей здесь является понимание будущих потребностей компании в контексте развития ее бизнеса. Оно может быть достигнуто с помощью анализа разнообразной информации: стратегических планов компании, намечающихся тенденций и т.д. Затем в соответствии с этими данными осуществляется и моделирования мощностей.

К примеру, определение необходимого количества и мощностей ИТ-ресурсов для выполнения планов банка по открытию новой филиальной сети требует от Capacity Management аналитической работы с данными о текущих мощностях, а также применения методов прогнозирования тенденций и моделирования различных ситуаций в зависимости от изменяющихся условий.

Стоит учитывать также прогнозы по уменьшению объемов бизнеса. Например, планируемое сокращение персонала компании может привести к снижению объемов потребления определенных ИТ-услуг, что потребует пересмотра требований к мощностям.

В чем польза?

Налаженный процесс управления мощностями способствует повышению эффективности и результативности работы компании. В качестве основных преимуществ Capacity Management можно назвать:

• повышение качества предоставляемых ИТ-услуг: осуществляются эффективное управление ресурсами и постоянный мониторинг производительности компонентов ИТ-инфраструктуры, обеспечивающих функционирование ИТ-услуг;
• снижение рисков, связанных с добавлением новых ИТ-услуг: в результате определения необходимых мощностей заранее известно будущее влияние новых ИТ-сервисов на функционирование существующих;
• оптимизация затрат: инвестиции осуществляются в предопределенные моменты времени, не слишком рано/поздно. Закупки не приходится делать в последнюю минуту, или покупать мощности с запасом, раньше и больше, чем это необходимо;
• снижение негативного влияния изменений на бизнес-процессы компании. Тесное взаимодействие Capacity Management с процессом управления изменениями позволяет определять их воздействие на производительность ресурсов и предотвращать экстренные изменения из-за неправильного расчета мощности;
• возможность более точного прогнозирования на основе информации, накопленной в рамках Capacity Management и, как следствие, более оперативное реагирование на запросы бизнеса;
• контролируемое управление затратами или даже снижение расходов, связанных с мощностью ресурсов, за счет их более рационального использования.

Как правильно внедрить?

На основании собственного опыта проектирования и внедрения процесса управления мощностями мы можем рассказать о ряде возможных трудностей, которые не только увеличивают длительность такого проекта, но и порой могут оказать негативное влияние как на его результаты, так и на дальнейшую «жизнь» процесса в компании. Вот несколько рекомендаций, которые помогут предотвратить наиболее распространенные проблемы.

Назначьте менеджера процесса

Одна из главных задач при проектировании Capacity Management, как, впрочем, и любого другого процесса, — найти заинтересованного человека, который будет движущей силой преобразований, тем драйвером, который преодолеет инерцию покоя и не даст управлению мощностями зачахнуть после окончания проекта внедрения. Менеджера процесса необходимо определить в самом начале проекта для участия в обсуждении и принятии решений.

Сформируйте квалифицированную команду

В нее должны входить и «оперативники», сидящие перед экранами мониторов и контролирующие текущие параметры производительности ИТ-систем, и аналитики, которые отслеживают влияние изменения показателей загрузки технических ресурсов на бизнес-показатели, выполняют моделирование и прогнозирование мощностей на основании требований компании.

Разговаривайте с бизнесом

При прогнозировании нагрузки и спроса на ИТ-сервисы необходимо обладать максимально полной информацией о требованиях компании к этим услугам. Для этого нужно определить те критичные точки жизненного цикла ИТ-услуги, в которых должно выполняться взаимодействие с заинтересованными лицами со стороны бизнеса, и организовать в них эффективную работу. При этом менеджер процесса должен разговаривать на языке бизнеса и уметь демонстрировать взаимосвязь технических показателей мощности ИТ-ресурсов с бизнес-показателями деятельности компании. Например, недостаточная производительность ИТ-ресурсов, обеспечивающих доступ покупателей на сайт интернет-магазина, может являться препятствием для реализации рекламной акции, связанной с выводом на рынок новой услуги. Проблема в том, что резкое увеличение числа клиентов, заходящих на сайт, приведет к экстремальной нагрузке по количеству одновременных подключений и в итоге к неработоспособности интернет-магазина.

Автоматизируйте

Большая часть Capacity Management состоит из постоянных или регулярно повторяющихся действий, которые могут быть автоматизированы: начиная со сбора информации и заканчивая генерацией графиков на основе собранных данных, прогнозированием и моделированием мощностей. Без использования правильно подобранных средств автоматизации процесс становится слишком сложным и трудоемким и может достаточно быстро прекратить свое существование.

Решите, что нужно контролировать

Современные инструменты для мониторинга обладают большими функциональными возможностями и позволяют собирать массу самой разной информации, которая зачастую не нужна в таком объеме и разнообразии для решения задач Capacity Management. Определить уровень детализации, на котором должен проводиться мониторинг, необходимо до начала использования системы мониторинга, а еще лучше — до ее покупки.

Начните с малого

На сегодняшний день средства мониторинга позволяют контролировать огромное количество показателей практически всех компонентов ИТ-инфраструктуры. В связи с этим у многих возникает желание «собрать всё», а потом уже разбираться с полученными данными. Но такой подход трудно назвать оптимальным: он требует серьезных временных и ресурсных затрат для обработки информации, и далеко не вся она оказывается полезной при формулировании выводов. К тому же при попытке собрать и проанализировать все, что можно, есть шанс уделить недостаточное внимание действительно критичным точкам мониторинга. Поэтому, начиная проектирование, важно руководствоваться принципом необходимости и достаточности данных и предусмотреть возможности потенциального расширения границ процесса.

Добивайтесь постоянства

Для того чтобы процесс был эффективным, необходим регулярный пересмотр плана мощностей. При каждом пересмотре необходимо учитывать появление новых ИТ-услуг или изменение существующих. Рекомендуется делать это по крайней мере раз в год.

Демонстрируйте эффективность

Часто понимание ценности управления мощностями приходит только после крупных инцидентов, связанных с производительностью ИТ-ресурсов, в условиях же нормального функционирования ИТ важность усилий технических специалистов не всегда очевидна окружающим. Такая ситуация деморализует сотрудников и может привести к игнорированию ими процесса. Один из методов повышения значимости Capacity Management в глазах как бизнеса, так и самой ИТ-службы — регулярное предоставление информации об эффективности затрат, публикация отчетов о качестве ключевых ИТ-услуг в контексте их производительности, а также информирование о достижениях в области повышения производительности ИТ-сервисов.

В динамично развивающейся среде современного бизнеса скорость и гибкость являются необходимостью. В этих условиях дисбаланс мощностей имеет критическое значение. Их избыток может привести к снижению рентабельности, недостаток — к финансовому ущербу, репутационным рискам и потере клиентов.

Никто не говорит, что Capacity Management — это просто. Но если усилия будут приложены в нужном направлении, то есть шанс не просто «мониторить», но и избегать ненужных затрат на лишние мощности, срочных закупок оборудования и т.д. Таким образом, Capacity Management позволяет проактивно управлять качеством ИТ-услуг, предоставляемых бизнесу, вовремя реагировать на его потребности, планировать своевременное наращивание мощностей ресурсов и оптимизировать ИТ-бюджет.

Контактная информация

Наши сайты: www.jet.su, www.jetinfo.ru. Электронная почта: info@jet.su.

Другие статьи раздела «Вся «фишка» — в управлении»