Тема SLA (соглашения об уровне качестве сервисов) вроде бы давно присутствует в сервисно-облачных разговорах, но присутствует она до сих пор в каком-то сугубо абстрактном виде. Мол, нужны такие соглашения между поставщиками и заказчиками. А как конкретно они должны выглядеть и какова практика их применения (в том числе и судебная) – не очень понятно.
Вроде бы, понятно, что один из ключевых (но, наверное, все же не единственным) критетием должен быть уровень доступности сервиса. Очень хорошо.
Но вот вопрос: как его реально измерять и кто это должен делать?
Вот, например, у меня есть личный сайт (слабенький, редко обновляемый, но есть), расположен у некоторого хостера? Кто и как должен следить за его доступностью для пользователей? Я этим точно не буду заниматься (да и не умею), физически я сам туда захожу довольно редко?
Наверное, неудачный пример. Тогда есть такие же, вопросы по поводу сайта PC Week.
В последнее время, в связи с реализация нашего вебинарского проекта, я сталкиваюсь такими же вопросами по поводу надежной работы вебинарских сервисов. В типовых договорах вопросы надежности и доступности отсутствуют "как класс". В одном из договоров вообще ничего не говорится о сервисе, а дело преподносится, как передача в аренду ПО (даже, скорее – продажа с ограниченным сроком работы). Т.е. получается, что беру у них ПО, а как я его использую (может быть, устанавливаю на свои сервера) – это не их дело. Естественно, что они не несут никакой отвественности за работоспособность ПО, а уж тем более – своих серверов и каналов связи.
Второй вопрос: что происходит, в случае нарушения SLA. Например, в нем прописан уровень доступности 99%, а в реальности за месяц получилось 98%. И что в этом случае? Было бы интересно познакомиться с существующим в отрасли опытом на этот счет.
В этом плане единственная полезная инфо мне лично попалась только в новости о запуске Гуглом своего облачного IaaS-сервиса. Там было сказано, что Google обеспечивает уровень доступности 99,95%, но если реальный уровнень будет ниже, то компания будет возвращать часть денег клиенты, например, если будет менее менее 95%, то возврат составит 50% от уплаченных денег.
Не знаю, насколько подобные условия хороши для закачика, было бы интересно узнать об этом.
В общем, тема SLA нуждается в конкретике, нужно обсуждать опыт, в том числе решения конфликтных ситуаций. Конечно, интересен опыт судебной практики.
