А все благодаря тому, что в минувшие выходные некая компания производила в нашей квартире замену выработавших свой ресурс традиционных деревянных рам на так называемые пластиковые окна. По сути дела, это чисто интеграторский проект, выполненный по индивидуальному заказу.
Чтобы аналогии стали яснее, рассмотрим самый простой случай. Предположим, небольшая компания, не имеющая своего ИТ-подразделения, решила заменить сервер. Сделать это необходимо в кратчайшие сроки, дабы не останавливать бизнес-процессы. Первый шаг – выбор подходящего интегратора, второй – приезд консультанта, который уточняет ситуацию и предлагает варианты. Далее следуют ещё два шага – заключение договора и приезд бригады, которая в оговоренные сроки устанавливает оговоренное оборудование и демонстрирует его работоспособность.
Эти же четыре шага проделывает и заказчик пластиковых окон. Только меняет он не сервер, а оконную раму. Проводить какой-либо тендер ради такого пустякового в общем-то дела я не стал, а положился на рекомендации знакомых, которым попались очень хороший замерщик (в ИТ-терминах, консультант) и очень хорошая бригада. Отсюда был сделан вывод, что и сама оконная фирма (в ИТ-терминах, интегратор) достойна всяческого уважения.
Замерщик приехал довольно быстро и не стал тратить время на перечисление различных вариантов возможных для инсталляции стеклопакетов (что, по идее, он должен был сделать), а сразу предложил тот, который считал оптимальным. Это потом я понял, что на самом деле вариантов было довольно много, а тогда положился на мнение эксперта и с его предложением согласился.
К знакомым, которые рекомендовали мне эту оконную фирму, замерщик приезжал с ноутбуком, на котором быстро рассчитал стоимость заказа и составил необходимые документы. Наш замерщик хотя и представлял ту же компанию, но был вооружен лишь рулеткой и авторучкой. Поэтому для составления сметы и заключения договора пришлось ехать в офис. Очереди там не было, но уточнение деталей заказа и его калькуляция заняли часа два. Как выяснилось, в оконных фирмах принята стопроцентная предоплата – практически недостижимая мечта любого компьютерного интегратора.
Ещё одна аналогия с ИТ-интеграторами: многочисленные установщики окон не производят стеклопакеты (это совсем другой бизнес), а заказывают их на специализированных предприятиях, которых в нашей стране не так много. Их задача – заказать заводу-поставщику стеклопакеты нужного размера, затем привезти их заказчику и установить в оконный проем так, чтобы все в итоге не только прочно держалось, но и красиво смотрелось. При этом соблюдается эмпирическое правило: стоимость работы примерно равна стоимости материалов. Разумеется, соответствующий договор сопровождается внушительной стопкой всевозможных текстов, таблиц и графиков, проверить корректность заполнения которых можно лишь при наличии изрядного количества времени.
На практике выполнение оконного заказа складывается из двух этапов: доставка оборудования и его монтаж. Выполняют его две никак не связанные между собой бригады. Если первый этап был выполнен в срок, то со вторым вышла неувязка. В назначенное время никто не приехал. При этом диспетчер утверждал, что бригада уже выехала и вот-вот будет. Утверждал он это несколько часов подряд, но телефон бригады или своего вышестоящего руководства дать категорически отказался.
Однако по случаю субботы дороги были пустые и стоять в пробках было явно негде. Часов через пять явилась не бригада, а лишь один специалист, выразивший недоумение как по поводу ответов диспетчера, так и по поводу объема работы, явно рассчитанной не на одного человека, а на двух. Телефон своего начальника он также не сообщил, но поведал, что за разглашение этого телефона его ожидает солидный штраф.
В конце концов он всю работу сделал один. Но не за один день, а за два. Сделал, надо сказать, хорошо. Но указал на ошибки замерщика и посетовал на то, что от сметы работ по заказу (именно работ, а не общей суммы заказа, включающей также стоимость материалов), ему перепадает примерно одна седьмая часть.
Тут я вспомнил про норму накладных расходов, которая на отечественных предприятиях достигает 400%. То есть если непосредственному исполнителю работ полагается, положим, 2000 рублей, то накладные расходы (грубо говоря, зарплата его руководителям и вспомогательному персоналу компании) составляют 8000 рублей. В итоге заказчику выставляется счет на оплату работ в размере 10 тыс. рублей.
Об ошибках в работе с клиентом, которые в данном случае, на мой взгляд, совершила оконная фирма (своего рода интегратор):
1) предоставьте клиенту более полную информацию о своих возможностях и о различных вариантах оборудования, которое способно решить его задачу;
2) если вы видите, что бригада не может выехать к клиенту в оговоренные сроки (в жизни всякое бывает), то предупредите об этом клиента заранее, а не ждите, когда он начнет волноваться и названивать вам сам;
3) оборудуйте машины выездных бригад GPS-cистемами, позволяющими отслеживать их расположение в реальном времени;
4) даже к самому мелкому клиенту прикрепите на время выполнения его заказа персонального менеджера, который будет в курсе всех событий, касающихся данного заказа и возьмет на себя все заботы о своевременном донесении до клиента сведений о возможных нештатных ситуациях;
5) не экономьте на непосредственных исполнителях (ведь именно они являются лицом фирмы), а лучше позаботьтесь о снижении уровня накладных расходов.
Клиенту тоже надо проявлять бдительность на всех этапах формирования и выполнения заказа. Может, cледует дать ему право не только на выбор интегратора, но и на выбор бригады, которая непосредственно выполнит его заказ? А вы что думаете на этот счет?
