Вот на недавнем мероприятии один очень уважаемый специалист из одной очень уважаемой компании, очень интересно рассказывал о новых вызовах для банков по организации работы с клиентами. Отметил, что житель мегаполиса остается для банков невидимкой, а нужно сделать его видимым, для чего требуется больше знать о клиенте, изучая его персону в том числе - из открытых источников. И что современные ИТ как раз способны сделать этот процесс относительно недорогим и эффективным. И еще, мол, важно уделять внимание мелочам - вплоть до того, что возможно подсчитывать количество улыбок операционистки клиентам и «уловления» в какой именно момент, на чью улыбку клиент отреагировал положительно и купил банковский продукт.
Честно говоря, при все моем уважении к бизнесу и тем более к достижениям ИТ, картина малоприятная. Операционистка в таком случае становится кем-то вроде дрессированной обезьянки в клетке. Мне нужно такое обслуживание? Нет. Скажу более – как житель мегаполиса я большей частью хочу оставаться невидимкой и персональное отношение банка или магазина мне не требуется. В банке мне нужно снять деньги или положить их, оплатить коммунальные расходы, открыть счет – все максимально быстро. Я не хочу видеть контролируемые при помощи интеллектуальной системы видеонаблюдения улыбки, а тем более доплачивать за них.
Можно было бы возразить, что, мол, я исключение из общего правила, так ведь нет, не исключение. Некоторые эксперты приводят данные по Штатам, где в 2012 году около половины клиентов (а среди молодежи аж три четверти) не желают общаться с банком – их вполне устраивает дистанционное обслуживание и банкомат как способ получить нал. Никакого персонального отношения со стороны банка им тоже почему-то не нужно.
Между тем на многих конференциях по-прежнему твердят о том, что современный бизнес делает ставку на клиенториентированность, на персональное отношение к клиенту и о том, что банку требуется как можно больше знать о клиенте, чтобы делать ему правильные предложения в правильное время.
Может, бизнес и делает ставку, и знать бизнесу полагается больше, но ведь тайну личности пока еще никто не отменял. Думаю, что многие хотят и будут хотеть ее сохранить, несмотря на растущую пока популярность социальных сетей. А, значит, речь должна идти о разумном балансе знания о клиенте и незнания. Не исключено, что только такой баланс и способен обеспечить эффективность привлечения, удержания, построения и т.д.
