НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Облака/ИТ-сервисы:

Блог

К вопросу об эффективности и юридической значимости техподдержки портала госуслуг

Андрей Колесов
09.04.2014 08:33:49

Только что получил е-письмо, содержание которого полностью привожу тут:



Что тут можно сказать.

1. Это очень похоже на анонимку (может, это действительно, какой-то спам или фишинг).
В письме нет даже намека на указание отправителя ( хотя бы просто "Служба поддержки сайта XYZ").
Нет названия портала и ссылки на него, поэтому понять, о каком ресурсе идет речь, невозможно.
По адресу отправителя e-moskva.ru (можно догадываться, что речь идет о чем-то электронно-московском (на самом деле это адрес компании "Электронная Москва", специализированно-аффилированной ИТ-структуры мэрии Москвы), но не более того.

2. Письмо с просьбой оценить, пришло спустя почти ПОЛТОРА месяца "после того"!!!
М-да…

Не то, чтобы память у меня стала совсем дырявая (не без этого, конечно), но просто у меня таких общений с разными службами поддержки случаются, если не каждый день, то через один-два дня точно. И даже напоминание о виде услуги " 01. Работа в ИС/ЛК/ЕЛК" не очень помогает вспомнить.

Судя по всему, речь идет о моих экспериментах в конце февраля с порталом MocУслуг (http://pgu.mos.ru/ru/). У меня возникли какие-то вопросы по входу в систему. Но насколько я все же помню, проблема была идентификацией в ЕПГУ (федеральный портал), а не Московском (в случае ввода СНИЛС московские перенаправляет для идентификации в федеральный). Вот тут я и позвонил. Но – обратите внимание – даже, если это тот самый случай, то о техподдержке какого портал идет речь, все равно не понятно – московского или федерального.

Сама поддержка было оказана достаточно четко: практически моментально дозвонился, вежливо говорили и пр. Но в чем была проблема все же до конца решить не удалось. Сошлись на том, что нужно перезагрузиться и войти еще разок, все получилось, но осталось впечатление, что там, в блоке идентификации, есть какая-то ошибка (возможно, связанная с использованием конкретного браузера – IE у меня довольно регулярно не хочет работать там, где нормально работает Хром и Мозила).

Короче говоря, консультация было нормальной (но то ли подразумевается в запросе, что я сейчас вспомнил?), а вот организация опроса по качеству – очень странная.

Но на что хотелось бы обратить внимание людей, сомневающихся в юридической значимости использования е-способов взаимодействия – это как раз юридическая значимость моего обращения в эту службу поддержку.

Обратите внимание, что мое обращение зарегистрировано, и наверняка, зафиксировано в их базе данных. Причем, не просто так записано, а именно юридически значимо, в соответствии с Законом. Там, скорее всего, есть аудиозапись, и – совершенно точно – учетная карточка, с содержательным описанием моего запроса и прочими реквизитами.

Кстати, если уже работать нормально, то службе поддержке ЭМ нужно не только рассылать такие письма на следующий день после оказания консультации, но и указывать ссылку на эту самую "регистрационную карточку", в том числе, чтобы клиент мог вспомнить, о чем идет речь…

Комментариев: 1

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

09.04.2014 12:00:41

Сейчас обычно по телефону сразу после разговора со специалистом/консультантом предлагают оценить качество предоставленного сервиса и это логичнее, чем слать письмо через месяц. Даже указав все реквизиты запроса, уже с трудом вспоминаешь о чем шла речь smile:D