Одна из тематических секций состоявшегося недавно 8-го Ежегодного Форума ECR называлась так: “CRM & Cоциальные медиа”.
Термин “Cоциальные медиа” (англ. Social media) весьма расплывчат. Одно из его определений Википедия дает так: “Это набор онлайновых технологий, которые позволяют пользователям общаться между собой. Общение может принимать самые различные формы — пользователи могут делиться своими мнениями, опытом и знаниями, взаимодействовать друг с другом, налаживать контакты, а также делиться новостями, информацией, видео, фото, музыкой и линками”.
Есть и более заумные определения. Воспроизводить их просто рука не поднимается. Но для бизнесменов практическая польза от этих самых “социальных медиа”, состоит в том, что поставщики товаров и услуг, приложив определенные усилия, могут извлечь пользу из сведений о том, что их потенциальные или уже состоявшиеся клиенты делают в Сети.
Вот один из реальных примеров использования такого рода сведений. Дело было, если не ошибаюсь, в Англии. Менеджеры компьютерного интернет-магазина обратили внимание на то, что один из клиентов этого магазина в течение месяца несколько раз заглядывал в раздел “Персональные компьютеры”, просматривал там описания разных моделей, но в итоге так ничего и не приобрел.
И что эти наблюдательные менеджеры сделали. Спустя примерно неделю после последнего обращения данного гражданина на их сайт послали ему персональное письмо приблизительно такого содержания: “Dear ****, для наших постоянных клиентов мы ввели новую услугу – бесплатные консультации по выбору ПК и иного оборудования. Консультации оказываются как устно (по телефону), так и по электронной почте…”.
Говорят, клиент воспользовался данной услугой и приобрел ПК именно в этом магазине.
Это “у них”. А что “у нас”? В прошлом году решил я приобрести cебе новый настольный ПК (старый, пятилетней давности, был совершенно исправен, но явно устарел морально и прилично тормозил при обработке фото и видео). Требования к новинке были очень просты: USB 3.0, 6 Гб ОЗУ, не менее 500 Гб HDD, низкий уровень шума и предустановленная ОС “Домашняя расширенная”. Ну и все это за разумные деньги, разумеется. Заглядывал как в Интернет-магазины, так и в “живые” салоны. Даже пытался подобрать нужную конфигурацию “на заказ”. Но попытки эти успехом не увенчались. Того, что мне было нужно, я нигде не нашел. И хоть бы один из сайтов или “живых” магазинов, куда я обращался, поинтересовался тем, приобрел ли я то, что хотел!
Кончилась данная эпопея тем, что вместо настольного ПК (системного блока) я приобрел себе ноутбук, удовлетворяющий перечисленным выше параметрам, и тем самым внес посильный вклад в подтверждение общемировой рыночной тенденции, о которой упоминал вчера.
Кстати, весьма известный сетевой магазин, где я почти подобрал “на заказ” нужную мне конфигурацию настольного ПК, недавно прекратил свое существование. Честно говоря, жаль. Хороший был магазин, хотя и не отслеживал запросы покупателей. Последнее мое там приобретение – недорогой миниатюрный адаптер с ДУ, позволяющий просматривать с USB-флэшки или SD-карты фото и видео на любом даже самом старом телевизоре. Но это так, лирическое отступление.
Вспомнил же я историю с английским Интернет-магазинром после прочтения послепраздничного поста “Facebook: обратный отсчет начался?”, в котором Сергей Стельмах отмечает: “С момента IPO Facebook потеряла уже треть своей капитализации. Акции компании продолжают падать в цене, так что Цукербергу придется призвать весь свой гений для того, чтобы остановить их падение”.
Что бы я посоветовал несчастным акционерам-миллиардерам: “Надо каким-то образом монетизировать сведения о том, что делают в Сети почти миллиард Facebook-клиентов. И попытаться сделать так, чтобы прибыль компании с одного Facebook-клиента составляла не примерно один американский доллар, а хотя бы раза в два больше”. Не знаю, есть ли у детища Марка Цукерберга CRM-cистема, но пока эта CRM-система не научится извлекать пользу из социальных медиа, акции компании расти не будут.
Источник: Yahoo! Finance, июнь 2012 г.
