НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

Соприкасаясь с госуслугами на практике

Андрей Колесов
23.10.2012 16:11:00

В силу жизненных обстоятельств я сейчас довольно плотно общаюсь с разного рода гос- и "окологос- органами. Небольшая смена места жительства и связанные с этим операции по перерегистрации себя, телефона и пр…

В целом, наверное, прогресс есть, как-то стало лучше, очередей нет, все укладывается в сроки.
Но в то же время: огромное число бумаг, дублирующей информации, неэффективные интерфейсы… А это означает, что высокую трудоемкость бизнес-процессов, не только для меня, но и со стороны "бэк-офиса".

Начать хотя бы с того, что я сделал уже штук пять копий со свидетельства о праве собственности – везде требуют копию. Сегодня заполнял документы для прописки – четыре раза в разных местах продублировал свои "персональные данные" – паспорт, прописка, ФИО…
Объяснять, что означает подобное дублирование, вряд ли нужно – дополнительная работа (их кто-то будет вводить "в компьютер"), источник потенциальных ошибок и несогласованности данных…

И еще в силу тех же обстоятельств я сейчас много "хожу" по сайтам "Интернет-услуг". Как коммерческих, так и государственных…
Два разных мира.

Сегодня утром в разговоре со знакомой посетовал по поводу двух миров, она спросила: "Что ты имеешь в виду?"

Я ей привел такую аналогию: ты приходишь в огромный торговый центр. Там все понятно, куда и зачем нужно идти, можно спросить у сотрудников помощи (найти нужную вещь, показать ее) и т.д. В целом все понятно и – главное – доброжелательно.

И вот ты приходишь, в налоговую инспекцию… Никто не знает, куда и к кому идти, везде очереди, отсутствие "консультантов"… Тесно…
Ты просто ощущаешь, что попал во враждебную тебе среду…

Вчера зашел на сайт "госуслуги", проверить информацию по своим "автодорожными штрафам". Для начала сайт просто не работал.



Потом я увидел там объявление о том, что "ведутся ремонтные работы". Но впечатление от этого не улучшилось. Почему я такие объявления довольно регулярно вижу на "госсайтах", но не вижу на других, намного более посещаемых? Например, ни разу не видел на Google Maps.

Потом сайт все же заработал. Но чтобы найти нужную мне функцию, мне пришлось пойти в тот же Google и там поиске найти инструкции-рекомендации - как найти нужную функцию. Ощущение такое, что сайт сделали для того, чтобы отбить всякую охоту пользоваться им…

Два мира… Один борется за клиентов, другой с ними, кажется, находится в состоянии войны…

Комментариев: 15

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

Владимир
23.10.2012 17:24:45

Цитата
"...я сделал уже штук пять копий со свидетельства о праве собственности – везде требуют копию. Сегодня заполнял документы для прописки – четыре раза в разных местах продублировал свои "персональные данные" – паспорт, прописка, ФИО… "


И это при том, что с 1 июля уже не имеют права требовать- сами должны запрашивать. И Москва/МО далеко не самые отсталые в плане эл.услуг.
Мдааа, на этом СМЭВ не один министр кости сложит.

Usvad
24.10.2012 08:11:07

Да нет, как раз паспорт и свидетельство о праве собственности мы с Вам должны приносить сами....

24.10.2012 10:17:50

Паспорт - это идентификация вашей личности. А свидетельство почему "сами"?

Usvad
24.10.2012 16:30:42

Документы личного хранения граждан по 210 ФЗ:

Цитата
15) правоустанавливающие документы на объекты недвижимости, права на которые не зарегистрированы в Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

Usvad
24.10.2012 16:33:19

Думаете будет какое-то разделение? Станут требовать и все тут - как в "ЖЭУ", например. Вообще история с паспортным столом ЖЭУ очень занимательна...

Usvad
24.10.2012 16:37:07

На сайте госуслуги - по админрегламенту ФМС

24.10.2012 18:16:48

"Здрасте вам в окно!" А где же у меня получено свидельство на собственность, как не в Едином государственном реестре!

Usvad
24.10.2012 18:40:12

Значит кто-то еще выдает. а мы и не знаем...

Usvad
25.10.2012 07:57:32

На самом деле по России еще много документов регистрации имущества образца до-эпохи Единого госреестра, выдаваемые в БТИ, сельсоветах, различных товариществах и т.д.
Но не в этом суть: админрегламент ФМС фактически частично отменяет 210-ФЗ, требуя предъявлять свидетельство на собственность, завуалировав данное требование участием третьей стороны.
Это из практики.

Ольга Звонарева
23.10.2012 21:19:02

Понимаю и разделяю мнение полностью.
Самой пришлось несколько месяцев прошлого года посещать различные гос. конторы. Ощущение было такое, что там гаснет любая здравая мысль и хоть какая-то логика в действиях, в их последовательности, при взаимодействии с другими конторами и т. д. Видимо, работают они так нарочно, чтобы люди после, оставшись под "впечатлением", больше ни разу не посещали этих присутственных мест.

Приятное впечатление оставило только недавнее посещение Мосэнергосбыта. Они, правда, уже не гос организация, но тем не менее, люди, оплачивая коммунальные услуги, тесно взаимодействуют с ними.

Пришла, народу никого, взяла талончик в терминале, из приемной меня вежливо попросили пройти поближе к операторам в небольшой, но уютный зал с длинным монитором на стене - для приятного времяпровождения.
Наблюдая за рыбками на экране, ко мне подошла завершившая свои дела старушка и приветливо сказала:
- Вам повезло! Когда я пришла, было 5 человек в очереди!

Вот так вот! Все-таки в отдельных случая нельзя не признать, что уровень работы сервисных организаций вырос, раз 5 человек в очереди воспринимаются как некоторая заминка.
Но это мелочи жизни в сравнении с вынужденным ожиданием и непониманием логики работы контор, о которых говорилось выше.

24.10.2012 18:18:55

Да мне в Энергосбыте тоже понравилось. При том, что это - монополист. А вот МГТС - вроде бы не монополист, конкурентный рынок, а работает... Хотел подключать Интернет через них, но после визита в их офис передумал, выбрал другого провайдера.

Евгений Вязилов
29.10.2012 22:06:51

Андрей! Где-то полгода назад Вы с радостью объявили, что загранпаспорт Вы получили намного легче чем раньше. А я вот решил пройти этот путь с нуля, и пока не получил удовлетворения от этого взаимодействия:
- нужно копию фото представлять (к электронной заявке приложил фото), иметь копии с трудовой книжки (раньше на заявлении ОК делал печать и все).
- я хотел паспорт нового образца (считал что там должно быть слово био, но в списке не было такого слова), в результате я должен был получить паспорт старого образца.
- в последний момент отказался, и теперь я снова заполнил форму, хотя уже недавно заполнял, я уже не говорю о том, что мои персональные данные знает весь интернет.
Вывод: госуслуги - это профанация. Они требуют доп. работ от ФМС - появились новые должности, а пользователи остались минимум при своих затратах времени на получение данной услуги..

29.10.2012 23:04:48

Нет, я ничего с радостью не объявлял. Я там написал, что процедура получения паспорта у меня прошла ровно также, как и в прошлый и позапрошлый раз (5 и 10 лет назад соответственно). Ничего не изменилось от введения "электронных инноваций".
Я не пользовался Интернетом - все отдал "в старом порядке".

Ваш (и не только ваш) пример говорит лишь о том, что мне сильно везет с моим "домашним" УФМС...

24.10.2012 10:57:24

Интересная заметка про Свердловскую область:
"«Электронный документооборот вводится для внутреннего пользования исполнительными органами государственной власти. Для граждан ничего не изменится. Однако это ускорит пересылку документов. Если раньше, к примеру, бумаги из Екатеринбурга в города области везли на транспорте, то теперь их можно будет пересылать через интернет и решать вопросы намного быстрее»,— пояснили в министерстве транспорта и связи Свердловской области."
Мы наблюдаем крайне не системный подход к электронизации общественных отношений.
Задач, которые нужно решить для перехода в информационное общество, всего четыре штуки: хранение, обмен, создание нового, принятие решения. Названные задачи относятся, например, к документам.
Задача хранения почти решена, мы можем обеспечить хранение любых структур документов в электронном виде.
Задача обмена, как видим, в Свердловской области решена. Это значит, что из точки а в точку б могут быть переданы любые структуры документов.
Задачам: создание нового документа, принятие решения в электронном виде не придается должного значения и они соответственно не решаются. Эффективность создания "электронного образа" документа с помощью ворда или сканера и последующее принятие решения на основе таких документов имеет эффективность, примерно равную, производству жидкого воздуха. Во время хранения и транспортировки таких документов нужно поддерживать их актуальность и связанность с другими документами путем пополнения сосуда дюара новыми порциями жидкого воздуха.
Наверное, у разработчиков понимание этого есть, но не хватает смелости приступить к решению названных задач.
Пока решается частная задача "электронизация госуслуг", так и нужно сферу госуслуг приблизить к пониманию электронной, пока не трогая весь остальной госаппарат.
Недавно появился электронный парламент, вот его нужно сразу начинать строить как модель парламента информационного общества, что бы он не испарился через некоторое время, как жидкий воздух.

Vladislav Artukov
25.10.2012 12:29:39

Интересна сама по себе позиция портала "госуслуги". Они так и не смогли ответить, на каких правовых основания базируется деятельность портала.

Вот выдержка из ответа технической поддержки
*
Дополнительно, информация на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) размещается из Федерального реестра государственных и муниципальных услуг (функций), формируемого федеральными и региональными органами государственной власти Российской Федерации, органами местного самоуправления, которые несут ответственность за полноту и достоверность сведений об услугах (функциях), а также порядке их предоставления.

Обращаем Ваше внимание на то, что оператор Единого портала не несет ответственности за указанные сведения, а также за отсутствие правовой информации по взаимодействию с ведомствами.
*

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии