НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

C СЭД жить стало лучше и веселее. Но на сколько процентов?

Владимир Митин
27.11.2012 00:46:43

Присылайте свои идеи по поводу количественных оценок эффективности внедрения СЭД и других бизнес-систем (ERP, CRM, BPM и иже с ними)!

Как известно, нет критерия для выбора критериев.

Это лишний раз показывает недавний пост Ольги Подолиной “Эффективный документооборот: цель или задача?” и некоторые комментарии к нему. Из них (поста и комментариев) следует, что оценивать надо не СЭД (по тем или иным параметрам), а тот эффект, который достигнут при внедрении той или иной СЭД (тиражируемой, заказной или самописной).

Однако, если почитать разного рода “официальные отчеты” о внедрении СЭД (или, если угодно, ECM-систем), то в них чаще всего фигурируют такие весьма расплывчатые результаты внедрения: “создано единое информационное пространство”, “улучшено взаимодействие с клиентами”, “повышена эффективность внутренних бизнес-процессов” и т. д.

Проще говоря (и несколько перефразируя вождя всех времен и народов) – “C СЭД жить стало лучше, жить стало веселее”. Причем всем: как клиентам, так и поставщикам товаров и/или услуг. Если же речь идет об автоматизации документооборота в госучреждении, то веселее и лучше жить стало как народу, так и его слугам. Ну или хотя бы только народу или только его слугам.

А на сколько процентов жить стало лучше и веселее? Вопрос этот, на мой взгляд, очень важен. Ведь что нельзя измерить, то нельзя и улучшить! Кто готов представить стартовый вариант перечня количественных оценок эффективности внедрения СЭД и других бизнес-систем (ERP, CRM, BPM и иже с ними)? А мы этот перечень методом “народной стройки” (или, как сейчас модно говорить, краудсорсинга) дополним и улучшим.



Надеемся на фонтан идей по поводу количественных оценок эффективности внедрения СЭД и других бизнес-систем (ERP, CRM, BPM и иже с ними)!

Комментариев: 1

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

28.11.2012 14:08:30

1. Возможно, я разочарую кого-то, но мир корпоративных информационных систем не является Царством Разума, точно так же как ни одна другая (исключений я не знаю) сфера нашей жизни. Утверждение «что нельзя измерить, то нельзя и улучшить» привлекает разве что простотой, в действительности дело обстоит совсем не так. Например, семейную жизнь можно улучшить (как и ухудшить), но можно ли ее измерить, и, самое, главное, руководствуется ли участник этого своеобразного бизнес-процесса (или проекта, кому как нравится) этими измерениями?

Предприятия, как и люди, покупают то, что им приятно, а не то, что полезно. Так вредные сигареты (или чего похуже) и полезные яблоки пользуются на рынке одинаковым спросом. Есть общие соображения о вредности в среднем одного и пользе другого, но оценить в процентах, как вы, Владимир, того захотели, влияние конкретного яблока или конкретного бокала пива на жизнь (вариант: смерть) конкретного человека затруднительно, накладно и совершенно не интересно. Кроме того, в соседнем посте (о планшетах для депутатов) вы справедливо подметили неодномерность понятия «полезность». В СЭД есть свой интерес у разных субъектов рынка (в том числе, компьютерной прессы), у всех свои показатели полезности и соответствующие проценты.

В довершение всего, вспоминается в контексте вашего вопроса, экономический провал советской системы, можно сказать, одержимой технико-экономическими обоснованиями всего и вся. Можно обсуждать, виноват ли в таком повороте сам «процентный» подход или проценты были липовыми, это отдельная тема.

2. Сказанное выше не отменяет возможности разумного оценивания эффекта конкретной СЭД в конкретном применении. Лучше всего это делать для СЭД, распространяющихся на основные производственные процессы компании-заказчика. Увлечение автоматизацией вспомогательных процессов (пресловутый ОРД) – явление больше местное и прямого отношения к СЭД не имеющее (вспомните воспетые Гоголем «тридцать тысяч одних курьеров»).

Например, электронизация доступа к содержанию документов централизованного хранилища СЭД страховой компании (см. краткое разъяснение бизнес-процессов страхования О.Подолиной Автоматизация страхования. При чем тут ECM? ) позволяет компании «поднимать» сложные и ответственные бизнес-операции (типа юридической экспертизы и принятия решений об удовлетворении/отклонении обращений за возмещением ущерба) в центральный офис к немногочисленному штату дорогостоящих специалистов, и одновременно, «опускать» массовые технические операции (типа ввода данных в систему или многочисленные выверки) в региональные офисы на недорогих провинциальных пишбарышень. Источники эффекта: сокращение числа и увеличение нагрузки на высокооплачиваемых специалистов и вынос менее квалифицированной работы в зоны с меньшим уровнем зарплат. В массовых видах страхования показателем может быть удельная себестоимость обслуживания одного договора.

Другой пример. Улучшение циркуляции документов в банке, достигнутое с использованием СЭД, позволило снизить время принятия решения по удовлетворению кредитной заявки (определенной категории клиентов) с пяти до трех дней. Одним из результатов стал приток клиентов, измеримый в процентах. Здесь заранее оценить эффект было бы затруднительным (ввиду, строго говоря, заранее неизвестной реакции рынка на улучшение качества предложения услуг), но постпроектная количественная оценка эффекта внедрения и возможна, и необходима.