НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

Поможет ли нам "управление кейсами"? Да и что это такое - Adaptive Case Management?

Андрей Колесов
14.02.2013 12:42:09

"От управления документами к нацеленности на достижение результатов" – еще в понедельник обратил внимание на эту статью Вадима Ипатова, но только сейчас дошли руки написать некоторые соображения по данной теме.

По поводу тезиса, вынесенного в заголовок – я "за" обеими руками, тем более, что я тоже и давно проповедую его. Отсутствие нацеленности на получение эффекта, на повышение эффективности работы – это, как мне видится, одна из главных проблем нашего СЭД-менталитета. Ознакомление с "историями успеха" по проектам, очень часто оставляет ощущение, что автоматизация выполнялась ради автоматизации. Вопрос о полученном эффекте от внедрения довольно часто ставит даже руководителей проектов в тупик…

Итак, по тезису в заголовке статьи – нет вопросов. Вопрос есть в другом – как это реализовать? Хотя есть и другой – есть ли у участников СЭД-проектов (и заказчика и исполнителя) его реализовывать?

Мне кажется, что эти вопросы в статье не раскрыты, представлены слишком в декларативном виде.

Да, я понимаю, что в отдельной статье ответить на столь непростые вопросы – дело непростое (простите, за тавтологию). Но проблема в том, что эти вопросы регулярно ставились и в течение прошлого года на разного рода СЭД-мероприятиях, и я могу сказать про свои впечатления (от тех, где был) – они и там, несмотря на возможность более подробного, диалогового обсуждения обсуждались во много лишь на уровне призывов.

В статье делается акцент на использование метода Adaptive Case Management (ACM, гибкое управлении "делами") как на способ повышения эффективности с нацеленностью на конечный результат. Обсуждение этой темы (в той или иной мере) поднималось на нескольких встречах-обсуждениях в рамках прошлогоднего цикла мероприятий "Строим СЭД вместе" компании "ИнтерТраст". Как я понимаю, этот сериал завершился (надеюсь – удачной постройкой). Жаль, было интересно и, кажется, что же не все до конца удалось "построить", во всяком случае – прояснить.

Так вот про ACM там говорилось довольно часто, но я лично, несмотря на некоторые усилия со своей стороны, так и не понял – о чем идет речь. И еще больше не понял другого – какова реакция слушателей-заказчиков на все эти идеи. Постоянно возникало ощущение, что они или тоже не понимали, или не воспринимали в качестве интересного и полезного для себя.

Нет, на уровне общий идей, что такое ACM – это вполне понятно. Непонятно другое – как это реализуется на практике, нужно ли это клиентам, готовы ли они к этому?

До примеров применения, даже гипотетических (модельных), почему-то постоянно дело не доходило.

Или я что-то сильно пропустил? А может быть, не только я?

Короче говоря, наверное, стоит переходит от призывов к демонстрации реализации идей на практических примерах…

Комментариев: 16

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

14.02.2013 14:45:39

"Главное его (ACM) назначение — оптимизация достижения результата в любом деле".

Главное назначение ACM совершенно не такое. Назначение ACM -- это прежде всего организованное сопровождение жизненного цикла кейсов, а "адаптивное" -- значит динамически может учитывать изменения структуры этого сопровождения.

14.02.2013 14:52:06

Согласен!
Нацеленность на конечный результатат не определяется технологией, как таковой. Она зависит от принципов организации предприятия в целом. Можно и с СЭД ориентироваться на результат, и с ACM - на отчет перед начальством.

14.02.2013 15:02:46

Да так чаще всего и происходит. ACM сейчас очередной модный пиар-термин, а как доходит до конкретных примеров реализаций именно по концепции ACM, где классика это "Mastering the Unpredictable: How Adaptive Case Management Will Revolutionize the Way That Knowledge Workers Get Things Done" (она вроде даже и не переведена), так пшик...

14.02.2013 18:28:45

"Главное его (ACM) назначение — оптимизация достижения результата в любом деле".
Оптимизация в достижении результата довольно скользкий термин. Хотя он в последнее время часто используется и, наверное, в несколько отличном от классического значении. Точно также как слово "информация", которое только в суп не кладут, но воду заряжают.
Оптимальность в управлении, если это не короткая операция, трудно достижима, потому что трудно добиться повторяемости условий. Оптимальность выявляется в сравнении, а раз нет повторяемости, значит и нельзя говорить об оптимальности.
Вместо слова "оптимизация" лучше применять "непротиворечивость". Непротиворечивость должна существовать в момент совершения каждого действия в рамках существования главной цели и других атрибутов деятельности. smile:D
На самом деле, нас ни кто и не заставляет поступать оптимально. Достаточно получить положительный результат в рамках заданной цели.

14.02.2013 15:34:50

Так вот про ACM там говорилось довольно часто, но я лично, несмотря на некоторые усилия со своей стороны, так и не понял – о чем идет речь.

С моей точки зрения, словечко «Adaptive» - чисто маркетинговая примочка, смысла не несущая. В сухом остатке имеем «Case Management», где case - с точки зрения управления документами - можно перевести как «дело» или «досье», но это будет не любое дело (а точнее IMHO было трактовать case с деловой точки зрения как «запрос на оказание услуги или выполнение транзакции»).

CM-система – это деловая информационная система, автоматизирующая процесс оказания массовых однородных услуг и выполнения транзакций (таких, как реагирование на жалобы клиентов или заказы в Интернет-магазине), и, в том числе, его документационную сторону. При этом транзакции обычно завершаются за сравнительно короткое время, причем вся документация по транзакции (как правило, имеющая небольшой временный срок хранения) формируется в одно досье, и по завершении транзакции досье закрывается.

В этом смысле «обычные» дела, заводимые в организациях, под понятие case management не подпадают – они или не закрываются слишком долго (кадровые дела), или их создается слишком мало и они сильно отличаются по структуре и составу. Конечно, никто не запрещает использовать CM-системы и для управления «обычной» организационно-распорядительной документацией, но это, скорее всего, будет стрельба из пушки по воробьям.

Думаю, из сказанного очевидно, кто является потенциальным покупателем CM-систем smile:)

PS Пока вендор не сможет русскими словами объяснить, что такое "кейс", много он не наторгует! smile;)

14.02.2013 16:09:22

Примеры типичного кейс менеджмента дает деятельность государственных регистраторов. См., допустим, “Главный Радиочастотный Центр” внедряет СЭД. Иное дело, что полоскать сам термин adaptive case management и реализовывать осмысленные проекты CM - это, как говорится, две большие разницы. Не всюду, где написано "кейс менеджмент" вы найдете новое содержание, и, наоборот, можно делать дело, не пользуясь термином. Это, конечно, затрудняет работу журналистов smile;)

14.02.2013 20:10:04

Коллеги, эту тему в таком стиле обсуждать можно было еще пару лет назад, но сейчас игра в незнайку в этой сфере не смотрится.

>>"Adaptive» - чисто маркетинговая примочка, смысла не несущая. В сухом остатке имеем «Case Management», "
Ничего подобного. Видно, писать уже готовы, а ознакомиться с положением дел еще не готовы. «Case Management» и «Adaptive Case Management» - совершенно разные классы приложений. «Case Management» - это термин для унаследованных приложений в конкретных областях для ведения конкретных дел в медицинской или юридической практике. «Adaptive Case Management» - универсальные приложения, позволяющие адаптивно, т.е. все лучше и лучше настраивать систему без программирования на любые кейсы, т.е.дела по-русски. Под кейсом или делом подразумевается набор задач, исполнителей и документов - любых, в этом вся фишка ACM и вся адаптивность.

Реальные системы ACM существуют и работают. По адаптивному кейс-менеджменту проводятся конференции и мастер-классы с примерами реальных кейсов. Обработка заказов, подготовка совещаний, согласование заявок, процессы приема на работу и увольнения сотрудников, оформление кредитов и страховых возмещений - это примеры реальных кейсов. Да, такие процессы и до ACM автоматизировались - но программировать приходилось каждый процесс отдельно, создавать отдельные приложения для отдела кадров, для отдела сбыта и т.п.

Автоматизировать такие кейсы с помощью BPM почти невозможно (в обычных BPM нет нормальной работы с документами, которой полно в этих кейсах и нет нормальной работы с людьми), а с помощью СЭД можно только частично, так как в СЭД документы обрабатываются, а вот с прохождением процесса и управлением последовательностью поручений и задач проблемы.

А вот для ACM работа с такими процессами (которых большинство в корпоративной практике) является очень естественной - ACM для такой работы и задумана.

Ну как, яснее стало?

14.02.2013 21:27:07

Нет, не стало!

Повторю еще раз: что такое ACM в теоретическом плане - это понятно. Интересно, как и где это работает на практике. Но вы повторяете теорию, а о практике - как обычно - говорите "она есть". А нужны не разговоры, а демонстрация.

Второй момент заключается в том, что ACM и СЭД по сути не являются конкурентами. Это разные классы задач - условно говоря "творческие" и "жестко регламентированные".

И третий - все же не понятно с нацеленностью на конечный результата. Любая автоматизация, любая деяетльность должна быть нацелена на результат. Но на практике часто получается, что нацелена на лишь отчеты президенту... Хотя для кого-то - это тоже результат, причем, очень важный.

14.02.2013 23:28:32

Ну раз не стало яснее, то давайте продолжим smile;)

Я не любитель давать конкретные ссылки в чужих блогах, но раз заставляете, то придется.
Попробуйте тоже как и я набрать в поисковике "case management" и вывалится куча ссылок, в том числе на конкретные работающие системы. Если хотите, можем их тут обсудить как они практически работают. На одну вы тут сами сослались. Пусть ее представители тоже расскажут, как все у них работает (если уже работает).

http://www.nuxeo.com - позиционируют себя как case management платформу, можно скачать и пробовать
http://www.paydox.ru - тут вам и демонстрация, как заказывали, примеры практических кейсов прямо на сайте
http://www.alfresco.com/customers/use-case/case-management - бесплатная платформа case management, можно делать приложения
http://www-142.ibm.com/software/products/ru/ru/casemana - IBM Case Manager - тяжелая артиллерия от IBM, попробовать не получится
http://russia.emc.com/products/category/case-management.htm - Case Management от EMC, пока на русском без подробностей

ACM и СЭД конечно, не являются конкурентами, я бы сказал, что они прекрасно друг друга дополняют и хорошо интегрируются. В то же время они представляют разные концепции - СЭД фокусируется вокруг обработки документов, а ACM фокусируется на процессах

И про нацеленность на результат. Да, приложение ACM нацелено на результат. Собственно, обычно этот результат описан в заголовке кейса - принять на работу нового сотрудника, оформить командировку, обработать заказ и т.п. А вот достижение результата ACM не гарантирует, поскольку работают все же люди, а не компьютеры. Зато компьютеры в лице ACM могут контролировать процесс и не дать умелым сотрудникам заволокитить процесс, показывая в любой момент времени все неисполненные задачи, ответственных за них сотрудников и всю их переписку на тему "кто виноват и что делать". И это максимум чем может помочь автоматизация слабоструктурированным корпоративнм процессам. Этот максимум достигается с помощью ACM, другие системы этого не умеют - в классическом документообороте система не подскажет, что после этого документа надо создать другой, а классическая BPM не сможет согласовать и отрецензировать документ между сотрудниками.

15.02.2013 00:07:31

Мы с вами говорим на каких-то разных языках.

Представьте себе, что я вам хочу убедить, что отдых на горных лыжах - это классная штука. И в подкрепление этого довода буду давать ссылки на прейскуранты магазинов, которые торгуют лыжами....

Я так делать не буду: я дам вам ссылку на отчет об катании на лыжах, например вот это: http://akolesov-travel.blogspot.ru/2013/02/301209-100110-1.html

Чтобы вам захотелось поехать на лыжах, а уж потом можно заводить разговор о том, как это реализовать....

Про то, что компьютеры помогают людям - это я знаю. Но знаю и то, что они не помогут тем, кто не хочет их помощи.

15.02.2013 11:59:14

Спасибо за ссылку. Действительно, маршрут впечатляет. 400 километров по Италии на лыжах, да в основном без снега, это очень круто smile:D Был в тех краях недавно, но поскольку ленив по натуре, то только вдоль побережья на корабле "Carnival Magic". Отчета, который вы требуете (после того как требовали демонстрацию, но, видимо, так и не посмотрели ее), также не имею (ну не журналист я, вот про Карловы Вары есть фотоотчет 10-летней давности, может, он подойдет?) вот только ссылка про корабль http://www.carnivalcruise.ru/cruises/Lainer.aspx?id=87, но за кружкой пива могу рассказать о впечатлениях. Но тоже рекомендую всем - это один из американских кораблей Carnival, который не вокруг Америки а вокруг Европы ходит.
Если будет желание, приходите на конференцию в АНХ (не помню точно дату, на их сайте есть), я там выступаю на пленарном заседании - как раз эта тема будет обсуждаться

15.02.2013 12:02:53

Извините, как это без снега? Вы фото-то смотрели?

Что касается конференции в АНХ, то все же лучше приведите тут ссылку на ее сайт.

15.02.2013 13:02:34

В целом поддерживаю Johnker. Считаю его пояснений вполне достаточно для блога.

Цитата
Как я понимаю, этот сериал завершился (надеюсь – удачной постройкой). Жаль, было интересно и, кажется, что же не все до конца удалось "построить", во всяком случае – прояснить.

Нет, сериал не закончился. И в этом году мы хотим перейти как раз к практической стороне дела. Особый акцент будет сделан именно на АСМ. Следите за мероприятиями и публикациями.
Пока же скажу, что АСМ - это действительно не просто, а очень просто.
Отдельно для Натальи:
Наташа, это очень увлекательно наблюдать, с каким мастерством Вы умеете размазать по столу невежду, пытающегося с умным видом рассуждать о вопросах, в которых не только не разбирается, но не дал себе труда хоть немного вникнуть. Но здесь Вы попали в ту же ловушку. Поленившись разобраться, положились на бытовое представление. Нет, АСМ это не про то, что Вы говорите. И adaptive - ключевое слово, а не маркетинговое.
Будем вести ликбез на практических примерах.

15.02.2013 14:28:57

Все же я предлагаю перевести разговоры о возможностях технологий и методов автоматизации в плоскость практической примеров.

Я могу сформулировать свою позицию: моя позиция - это позиция наблюдателя, а не практика, Я не занимаюсь внедрением и не использую подобных продукты. В общем-то, я могу только транслировать и анализировать чужой опыт. Но вот как раз такого опыта я, как наблюдатель, не вижу. Конечно, возможно, проблема в моей зрении smile:-)

Тогда вопрос к вам, как практикам: с какими проблемами вы сталкиваетесь при внедрении того же ACM? Вас понимают заказчики? Используют?

Что касается продолжения "Строим вместе" - это хорошая новость. Это было заметное и полезное мероприятие.
Уверен, что "строить" можно бесконечно долго, в том плане, что это постоянный путь развития.

16.02.2013 11:23:34

Можно говорить о ACM-продуктах, но нельзя говорить о ACM-проектах!

Если я правильно понимаю, Андрей Колесов призывает создателей ACM-продуктов предъявить ИТ-сообществу конкретные ACM-проекты. И не просто предъявить, а показать, какой именно эффект (желательно, с использованием количественных оценок) эти проекты обеспечили.

Однако можно говорить о ACM-продуктах (или о продуктах с ACM-функциональностью), но нельзя говорить о “чистых” ACM-проектах. Ведь практически любой современный сложный проект создания корпоративной информационной системы (КИС) – комплексный. То есть в нем, как правило, используются (в тех или иных сочетаниях) ACM-, ERP-, ECM- и прочие ***-продукты.

И не всегда можно тот или иной проект по созданию или модернизации конкретной КИС четко отнести к вполне определенному классу. Да даже почти чистые СЭД-проекты на самом деле очень разные. К примеру, можно ли ставить знак равенства между СЭД зоопарка и СЭД детского сада?

А к какому классу проектов (в терминах ACM-, ERP-, ECM- и прочих ***-продуктов) можно, к примеру, отнести “Систему добровольного доения”? Ведь в этой отраслевой системе наверняка можно найти и СЭД-, и ACM- и даже ERP-элементы.

Одним словом, надо заниматься не терминокопательством (и “терминопридирками”), а концентрировать внимание на новых возможностях, которые открывают перед пользователями новые версии тех или иных продуктов! В этом плане публикация “От управления документами к нацеленности на достижение результатов” очень познавательна.

Правда, её автор утверждает: “Документирование — вспомогательный процесс, стоящий в стороне от основных процессов создания добавочной стоимости организации. Он отвлекает от решения деловых задач время сотрудников, непосредственно влияющих на способность организации добиваться результатов”.

С тем, что “документирование — вспомогательный процесс, стоящий в стороне от основных процессов создания добавочной стоимости организации”, можно согласиться (если, конечно, не говорить об организациях, основная задача которых – плодить документы). А вот с утверждением от том, что документирование лишь отвлекает время сотрудников от решения деловых задач, можно поспорить. Другое дело, что одна из задач любой КИС – сократить время сотрудников (к примеру, врачей) на документирование своей деятельности.

16.02.2013 11:41:56

Речь идет именно о демонстрациия возможностей тех или иных методов. Если нет реальных примеров, то на примере гипотетических

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии