НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

Case Study: зачем нам нужно такое электронное взаимодействие со "слугами народа"?

Андрей Колесов
18.03.2014 11:38:31

Неделю назад получил электронный ответ на свое электронное обращение в свою местную Управу (о начале этой истории см. пост. Нам угрожают еще одной е-госуслугой – заказными письмами!. 15 февраля я написал вопрос: когда и кто заделается постоянно и много лет образующией у нашего года лужи. 11 март пришел ответ в виде такого письма с приложенными к нему PDF-файлом:




=====================================



Давайте проведем теперь "разбор проекта" (Case Study).
Мой вывод из этой истории такой
1. Наша управа работает неудовлетворительно (по качеству работы) и неэффективно (с точки зрения себестоимости бизнес-процессов). Если бы мы выбирали главу нашей управы, я бы вряд ли голосовал за нынешнего руководителя.

2. ИТ-средства в Управе используются неэффективно и малограмотно.

3. Общий вывод: оценка "неуд" или "тройки с минусом с натяжкой".

Теперь обосную свои выводы

1. По сути ответа – типичная отписка. Я задавал в письме вопрос: кто отвечает за решение этой проблемы. Мне на этот вопрос не ответили. По срокам: "в течение года" – совершенно не конкретно. В общем – отписка.

2. На подготовку этой отписки Управа потратила почти четыре недели. Мне скажут в ответ: "они вполне уложились в требование Закона, которые устанавливает срок ответа в 30 дней". На это вам скажу – плохой (не могу использовать в публичном виде более крепкие выражения) это Закон. Не нужны нам (народу, гражданам страны) такие Законы.

Представьте себе, что вы нанимаете себе помощника, которому даете поручение сходить в магазин за хлебом, а он возвращается только через неделю и приносит не хлеб, а только оберточную бумагу. Как вы будете строить свои отношения с этим "помощником" дальше?

3. Теперь посмотрим на дело с только зрения формального делопроизводства.



3.1. Отправка текста не в теле письма, а в виде прикрепленного к письму дополнительного файла – это ДУРНОЙ ТОН. И не потому, что это немодно, а потому, что это крайне неэффективно и неудобно.
Я не будут сейчас объяснять эти азбучные истины: все эти вопросы обсуждались еще 20 лет назад на заре становления электронной почты. Я делаю вывод, что наши госслужбы с этими простейшими азами электронного общения не знакомы.

3.2. Интересно, как было сделано письмо с ответом: электронным образом или как обычно (подготовка в Ворде, распечатка, подписывание, сканирование, преобразование в PDF)? Есть подозрение, что второй вариант – это крайне неэффективно, "нецелевое использование бюджетных средств",

3.2. Официальный бланк используется. А обязательных атрибутов документа нет: нет данных о входящем письме (ни номера вхожящего, ни его даты). А такие данные должны быть! В частности, именно по дате входящего можно определить срок ответа.

3.3. Еще один важный реквизит – должность ответчика. Г-н (-жа?) Ланько не удосужился (-лась) указать в письме свою должность. Кто мне отвечал на мой запрос: охранник Управы? Подружка секретарши?

Вот у меня получается "разбор полетов".
Лично мне, как жителю района, такая работа нашей Управы не нравится. Зачем нам нужно тратить деньги на электронизацию этой конторы, которая не имеет эффективных бизнес-процессов, не знает банальный правил общения?

Я уже не говорю о том, что лужи как были, так и продолжают быть…

Комментариев: 20

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

18.03.2014 12:52:11

Это тебе ещё повезло. Вот цитата с правил интернет-приёмной моего Раменского: «информируем Вас, что письма, содержащие копии документов, фотографии и другие допустимые вложения, следует направлять почтой по адресу: 140100, Московская область, г.Раменское, Комсомольская площадь, д.2.»
То есть, чтобы отправить фотографию я должен сперва её распечатать, поскольку по правилам «Размер электронного обращения не может превышать 2 тысячи знаков. Обращение не может содержать вложенных файлов».

18.03.2014 12:55:08

На сайте нашей Управы функция вложения файлов в сообщение есть, но она не работает.

18.03.2014 13:00:45

Но ты не ответил на вопрос поста: на кой черт нам нужны такие "слуги" и такое "электронизация"?

18.03.2014 14:18:41

Такие — безусловно не нужны. Лично мне — точно не нужны. Боюсь, проблема тут в том, что они и управам не нужны, наверняка считают эту затею очередной придумкой верхов, которые страшно оторваны от реалий и всё такое прочее. Сделали ради галочки и всё. И внедрение почти наверняка сопровождалось словами о том, что лучше б тендеры отменили, больше проку было бы.

18.03.2014 14:23:26

То, как у нас проводятся тендеры, - это просто насмешка над идеей конкуренции. Очередное создание видимости конкуренции и контроля.

18.03.2014 14:32:15

В том-то и дело. Если подрядчик меняется каждый год, то никакого реального контроля быть в принципе не может. Хоть с каким документооборотом.

18.03.2014 14:37:53

Если бы только это! Вот посмотри: http://www.pcweek.ru/gover/article/detail.php?ID=160712

И обрати внимание: вообще-то по ходу разговора, речь шла об "общественном контроле", а в результате собеседник решил все же публично сказать о "госконтроле".
Хотя на самом деле госконтроль как раз есть, но он не справляется... Нужен именно общественный.

Если бы Управа избиралась и деньги бы ей платило самом население, то дело было бы совсем другое.

18.03.2014 15:08:27

А я скептически отношусь к общественному контролю. Он будет работать только в небольших группах. Взять хоть коммуналку — мы платим сами, все нужные законы приняты… На деле же нет никакого контроля. А в больших домах даже общее собрание собрать нереально.

18.03.2014 18:24:07

Попробуйте пожаловаться через http://gorod.mos.ru/

18.03.2014 18:29:35

Пожаловаться на что: на наличие луж или на бюрократизм Управы?

18.03.2014 21:12:18

На лужу конечно.

18.03.2014 21:16:07

Понятно. Да, на лужу пожалуюсь (сейчас ее нет - холодно, снег уже расстаял, весеннего паводка не будет), Нужно ждать весенних дождей.

19.03.2014 19:26:50

С вероятностью 99,99% в ответ будет получена та же самая отписка, подготовленная той же самой (или тем же самым?) Ланько из той же самой Управы. Только распечатана перед сканированием она будет на другом бланке (и подписана другой фамилией).

И еще. Технология «напечатать на бланке, поставить подпись и печать, затем отсканировать, скан вставить в документ *.docx и этот документ отправить приложением к электронному письму без какого-либо вменяемого текста, а нередко и без темы» отнюдь не изобретение этой Управы. Это установлено, как минимум, московским руководством — все документы городского уровня идут только так..

19.03.2014 21:39:05

По крайней мере, ответ будет получен за 8 дней, а не за месяц smile:-)

19.03.2014 22:45:19

Буду резок, Вы сударь бездарь. Чтобы писать о делопроизводстве и еще позволять себе критику в чей либо адрес, ознакомьтесь с азами делопроизводства smile:!: В управе все сделали (что касается делопроизводственных вопросов и соблюдения законодательства) четко и правильно.
Поначалу заметка повеселила, но она напечатана в блоге о делопроизводстве как будто серьезного сайта.
Теперь к опубликованному здесь серьезно относиться будет сложно.

19.03.2014 23:25:26

Быть резким - не значит быть правым smile:) В посте достаточно четко перечислен список замечаний. Например, то, что подписавшее лицо не указало свою должность. Это тоже соответствует правилам делопроизоводства?

Но есть еще и другом момент. Если все сделано по закону, то это означает лишь одно - законы эти ПЛОХИЕ!

20.03.2014 00:18:53

Это тоже соответствует правилам делопроизоводства?
ПОЛНОСТЬЮ т.к. есть четкое правило если письмо оформлено на бланке должностного лица, а не органа (управы в данном случаи) в реквизите подпись должность повторно не указывается.
Закон должен соответствовать объективным реалиям жизни, а не хотелкам и утопическим фантазиям. Это все относится только так сказать к "процедурным" вопросам. Выполнят или не выполнят, во время или нет свое обещания по обустройству двора это уже другое к темам блога не относящееся.

"А обязательных атрибутов документа нет: нет данных о входящем письме (ни номера вхожящего, ни его даты). " smile:)
Ну право же, это же азбучные истины ответ дается НА номер и дату письма организации если таковые имеются, вот почему-то не принято у физ. лиц вести регистрационные журналы для регистрации своих писем. Это делается чтобы делопроизводственная служба организации-заявителя быстро определила на какой их запрос, дан данный ответ. Так как у юр.лиц их сотни и тысячи.

20.03.2014 00:58:19

Давайте, мы сделаем так: вы сначала представитесь - с кем именно я тут говорю, а потом мы продолжим разговор.
Я вам могу сказать сейчас только одно: меня, гражданнина страны, такая работа служащих народа не устраивает.

21.03.2014 00:51:23

Цитата
Давайте, мы сделаем так: вы сначала представитесь - с кем именно я тут говорю, а потом мы продолжим разговор.
Я вам могу сказать сейчас только одно: меня, гражданнина страны, такая работа служащих народа не устраивает.


Вам, что мое отчество нужно открыть что-ли. Незаморачивайтесь можно просто Роман или Ваше величество - все одно. smile:)
А что касается работы служащих народа, то если вас грамотная работа по правилам и в соответствии с законодательством не устраивает - то что называется ноу комментс или вам нужно на Майдан, там каждый у кого дубина делает все что ему нравиться.

21.03.2014 09:32:15

Да, меня такая работа служащих народа не устраивает. Если такая работа соответствует законам, то это значит только то, что законы нужно менять.Законы создаются, что людям было удобно жить, а не наоборот.

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии