НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Государство и ИТ:

Блог

Об эффективности бизнес-процессов Почты России и о странностях региональной коммерции

Андрей Колесов
19.08.2014 20:35:28

Уже почти два года читаю новости о планах модернизации нашей почтовой службы и жду, когда стану свидетелем результатов этой работы…

С неделю назад решил сделать небольшую покупку, кажется, у индивидуального препринимателя, из Брянска. Я его нашел в Интернете еще пару лет назад, купил тогда, сейчас нужно было повторить. Все 2 кг, стоимость 1200 р. Списались по почте, оплатит переводом на карту как частному лицу, он оперативно сообщил об отправке, даже по СМС продублировал номер почтового отправления. Все – на уровне мировых стандартов!
Сегодня пришло извещение с почты о почтовом отправлении. Пошел получать.

Для начала оказалось, что мой поставщик отправил бандероль наложенным платежом – еще 300 рублей! Об этом в нашем предварительной переписке ничего не говорилось! Более того, пришлось заплатить еще 55 руб. за оплату почтового перевода в 300 руб.! (18%!)
И почему 300 руб., если по тарифам почтовых отправлений, должно быть в пределах 200 руб.?

В этой связи возникает вопрос 1: почему мой брянский поставщик работает так странно? Ну, хорошо, это жители далекого Китая могут позволить себе отправлять товар даже на 100 рублей бандеролью бесплатно для покупателя (при том, что пересылка самой легкой бандероли из Владивостока обошлась бы не менее 60 руб.). пересылка самой легкой бандероли из Владивостока обошлась бы не менее 60 руб.). Но зачем брянцу нужно было самому связываться с наложенным платежом и напрягать покупателя (я уже не говорю о том, что про эту отплату разговора не было)? Ну, сказал бы сразу, что доставка стоит 300 руб., я бы ему сразу перевел на карту и все дела…

Но это, в конце концов, личное дело предпринимателя как ему строить отношения с клиентами (подумаю в следующий раз, стоит ли с ним иметь дело).

А вот Почта России – это государственная (народная) служба. Эффективность ее работы – это всех нас касается…

Не знаю, как у вас, а в нашем почтовом отделении есть постоянные очереди и обслуживание идет как-то не очень быстро. "Сотрудников не хватает", - сетуют сотрудники. А как их может хватать при такой организации работы?

Процедура получения посылки заняла минут 5. Сначала я заполнял 2 (два) формуляра с моими персональными данными (паспорт, прописка) – для получения посылки и для отправки денежного перевода. Потом оператор вбивала эти данные в компьютер.

Возникает несколько вопросов
1. Зачем вообще нужны одновременно и данные паспорта, и место прописки? По паспортным данным можно легко (если нужно) определить место прописки и наоборот.

2. Почему нужно кроме номера паспорта вводить еще дату и место выдачи? По номеру это легко определяется?

3. Зачем вообще нужно заполнять персональными данными бумажные бланки? Можно же сразу с паспорта (который я отдают оператору) вводить данные в компьютер?

4. Зачем вообще нужно вводит мои данные в систему? Они же там уже есть! Мой адрес уже есть в электронной карточке почтового отправления (именно по этой информации печатается повестка о посылке, которую бросают мне в почтовый ящик). Оператору нужно просто сверить мой паспорт с содержимым карточки (что он и делает!), и использовать уже имеющиеся данные.

5. Почему для доставки повестки о посылке нужно гонять пешком почтальона, если ее можно отправить по СМС?

Если ответит позитивно на первые четыре вопроса, то обслуживание клиент сократится с 5 минут до нескольких секунд (+1 минута в любом случае, чтобы сходить в соседнюю комнату за посылкой). А если отправлять повестки по СМС, то можно сократить половину почтальонов…

Почему же это все не делается на нашей постоянно модернизируемой Почте России?

Комментариев: 28

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

20.08.2014 07:30:37

Потому что у ПР нет никого, кто был бы заинтересован в оптимизации и эффективности. Их просто устраивает текущая ситуация?

20.08.2014 10:06:16

Да
Но только во что интересно: я получаю поток рекламных пресс-релизов от Минкомсвязи (1-2 в день!). Чуть ли не каждой 5-6-й - о модернизации Почты.

20.08.2014 10:17:24

Это означает, что PR в ПР уже наладили. smile:D

20.08.2014 10:32:00

PR наладили в Минкомсвязи. Просто бомбят своими совершенно пустыми пресс-релизами.

20.08.2014 10:28:18

Так у них цель — освоить средства, а не добиться результата.

В ПР платят очень мало, у нас в городе (Новосибирск) закрылось несколько отделений уже, там просто некому работать. А один раз просто все сотрудники уволились во главе с заведующей.

20.08.2014 11:01:50

Тут все взаимосвязано. За такую производительность труда больше и нельзя платить.
РАзумеется, Москва и глухая деревня - это разные вещи. В деревне нужно платить, даже если нет посетителей

При том, что во всем мире почта активно работает, пользуется спросом! В США по почте уже лет 20 или 40 отправляются документы на паспорт и получают паспорт!

Это - почтальоны в Шамони (горный курорт, Франция)





Посмотрите на их экипировку и оцените объем их работы (и эффективность!) по доставке. Вы что-нибудь подобное видели у нас в России. Я за границей вижу почтальонов постоянно, у нас - никогда.

20.08.2014 11:35:15

В США почта очень убыточна, но работает как часы, да.

20.08.2014 12:26:15

Почта - это одна из первых по сути задач государства. Армия и почта.
Армия - воообще, одни убытки, но она в том или ином объеме нужна.

26.08.2014 09:41:02

По молодости то же интересовало, зачем к серии и номеру паспорта что то вообще еще писать. Это же уникальный идентификатор.
Нет же, везде где требуется указывать номер паспорта, надо написать кем выдан, когда, а в некоторых случаях для полного счастья еще и код подразделения выдавшего паспорт. Ппц.
А грустно другое. Вот появилось у меня куча времени и огромное желание сделать всех счастливыми убрать не нужные графы, ну для начала допустим в почтовых делах. Как вообще по нашему законодательству я должен поступить? Формально, наверное, стандартный бланк каким нибудь приказом утвержден самой почтой России. И что нужно предпринять чтобы этот приказ переделали, и утвердили новую форму без ненужных полей и реквизитов? Кому писать рац.предложение, просьбу, требование?

26.08.2014 09:57:37

Да, вы совершено права - у нас нет механизмов для исправления ситуации. В том числе нет механизмов нашего участия в нормотворчестве.
Эта проблема хорошо видна на примере темы СЭД - все только и говорят о необходимости реформ. Но никто, даже профессионалы, не знают простой вещи - куда можно отправить свои предложения.

К сожалению, одна их причины находится на чисто формальном уровне. На уровне организации политической избирательной системы.
Власть в стране принадлежит народу. На практике эта власть реализуется через систему выбор народных представителей - депутатов разного уровня.
Если у граждан есть законодательные предложения, то кому они их должны отправлять в первую очередь? Правильно - своим представителям, депутатам. А потом требовать от депутатов работы по "наказам", как минимум - получения от них ответа. И по итогам того, как и что делают избранники - решать, что делать вам дальше - переизбирать, а может быть, отзывать досрочно...

А у кто ваши личные избранники? Мы этого на 99% не знаем. В том числе и потому, что у нас почти нет территориальной выборности. Кто представляет в Госдуме интересы избирателей Преображенки? Этого никто не знает.

Вот около нашего дома - многолетняя лужа. Я написал в Управу. Мне ответили отпиской, ничего не сделали. Что я должен делать дальше? Написать СВОЕМУ депутату, чтобы он занялся проблемой - начала работать с Управой. Это его работа. Но мы даже не знаем своих депутатов...

26.08.2014 10:25:01

Цитата
Вот около нашего дома - многолетняя лужа. Я написал в Управу. Мне ответили отпиской, ничего не сделали. Что я должен делать дальше? Написать СВОЕМУ депутату, чтобы он занялся проблемой - начала работать с Управой. Это его работа. Но мы даже не знаем своих депутатов...

Я не очень разбираюсь в системе, конечно. Но по ощущению кажется что депутат не должен заниматься лужей напрямую. Наверное правильней подать в суд на управу за неисполнение своих обязанностей, или на принуждение к исполнению. А депутат должен принять такие законы что бы уборка луж входила в обязанности управы. Как то так?
Другой вопрос кто и как и за какие деньги должен заниматься тяжбами?
Нанять юриста, присудить уборку лужи, отсудить оплату юриста и моральную компенсацию!?
Вот, наверное, если бы за каждое нарушение закона, нарушитель (в т.ч. государственные органы) оплачивали заметный штраф в пользу истца, можно было бы запустить юридическую машину на тяжбы со всеми коммунальщиками и т.п.
Что то похожее сейчас развилось на фоне тяжб со страховыми по автострахованию(ОСАГО,КАСКО). Делаешь доверенность юристам, они за тебя отсуживают положенное. Достаточно случаев уже у знакомых было. Норм. суммы доплачивают.
Хотя даже в этом есть перекос. Если ты пользуешься юристом, то можешь отсудить оплату его, а если сам все сделал за него, почему к стоимости страховки не отсудить компенсацию за труды?
Вообщем, как Вы уже отмечали, все упрется как всегда в суды, которые не работают...на общество, а работают на ...власть?

26.08.2014 10:42:29

Я могу только согласиться - ключевым механизмом, кроме избирательной системы, является суд. Более того, суд - главный механизм, которые есть даже там, где избиратльной системы нет вовсе (например, в средневековой британской монархии).
При этом суд должен быть "скорым и справедливым". И - доступным.
Справедливость - это, конечно, спорная вещь, субъективная. А скорость и доступность - легко считаемые параметры. У нас суд неудовлетворяет по всем трем показателям.
Этого механизма нет.

Еще не столь формальный и относительной недавний в истории человечества механизм - СМИ. В мире давно поняли важность этого механизма и потому общество на законодательному уровне старается поддерживать существование этого института и обеспечение его независимости.

Кто должен занимать лужей - гражданин или депутат - вопрос спорный. Я думаю, что - и то и другой. В любом случае, я должен иметь возможность обратиться к своему депутату и получить ответ.
(помните рассказ Твена "Как я работал секретарем у сенатора" - меня в он поразил в молодости тем, что сенатор читает письма избирателей и отвечает на них. А главное - озабочен, чтобы избиратели были лояльными к нему).

У нас ничего подобного нет.

26.08.2014 10:47:59

В мне в принципе не нравится деление страны на общество и власть. Такое деление - это результат нашей государственной пропаганды, которая внушила населению, что власти у него (у населения) нет.

Правильным делением видится такое: население (общество) и представительно-исполнительные органы общества. Не "органы власти", а "властные органы общества".

Т.е. мы должны понять, что "органы" - это не нечто существующее само по себе (типа прилетели марсиане, которые к нам никакого отношения не имеют), а структуры, которым общество делегировано некоторые права и обязанности. И общество может и обязано контролировать работу этих структур и менять эти структуры.

26.08.2014 11:09:13

Цитата
И общество может и обязано контролировать работу этих структур и менять эти структуры.

Согласен.
Но кажется у общества отсутствует механизм контроля и воздействия.
Это должны быть СМИ?
Или недостаток нашей активности и участия: не требуем, не добиваемся?

26.08.2014 11:15:40

Вопросы актуальные, но все же мы тут уходим от темы поста smile:)

Конечно, это недостаток общества, нашей активности, нашей позиции.

26.08.2014 13:00:38

Ну, не так уж далеко. smile:-)
Что бы понять как нам улучшить эффективность Почты РФ, надо понять что мы можем.
Пока путей маловато.
Написал письмо на Client@russianpost.ru

Код
Тема:Предложение по ускорению обслуживания клиентов Почты России по выдаче отправлений
При получении почтовых отправлений (посылок, бандеролей) необходимо заполнять паспортные данные получателя, как то номер паспорта, прописка, дата и место выдачи паспорта, которые потом оператор забивает еще и в компьютер.

Предлагаю убрать атавизм времен СССР, который не несет ни какой пользы, а только отнимает время как у клиентов так и у работников почты. 

Оставьте ввод только серии и номера паспорта, этого достаточно для выполнения, если нужно, розыскных мероприятий и увеличит пропускную способность отделений по выдаче отправлений минимум в 2-3 раза.

Посмотрим, будет ли ответ smile:-)

26.08.2014 13:07:31

Могу только согласиться с вами

Выявить недостатки - это 10% решения проблемы. Остальные 90% - работа по устранению недостатков.
Расскажите, что у вас получится.

У меня лично крайне негативный опыт по такому общению с разного рода госведомствами. Чаще всего ответа вообще нет. В остальных - просто отписка.

26.08.2014 13:43:47

Конечно, вряд ли вообще даже ответят.

Хорошо это не вопрос жизни и смерти. Хуже когда "посылают" в жизненно важных ситуациях. Получить бесплатно дорогие лекарства например.

А вот интересно, есть ли какой нормативный акт, почему всегда (в т.ч. в договорах) указывается полный перечень реквизитов паспорта. Ответ: всегда так делают, делаем и будем делать, недостаточен smile:-)
Это действительно нужно для юридической значимости,договора например?
Т.е. недостаточно указать я , такой то, паспорт серия 65 05 № 145587, всё!?

26.08.2014 14:54:30

Я искренне не понимаю, в чем тут проблема. Единственное объяснение -- ее просто никто не хочет решать.
А почему в нас в качестве "основного" документа можно использовать только паспорт (причем внутренний), но нельзя - заграничный или автоправа? Причем не только, скажем, в банковских операциях, но и при банальном проходе через КПП в обычной больнице?

Ответ простой - "так написано в законе 90-х годов".
А почем нельзя поменять закон? Нет ответа...

28.08.2014 16:23:12

Однако, ответили.

Код
Здравствуйте!
Уважаемый Сергей!
В соответствии с нормативными документами, при получении почтового отправления адресату для идентификации личности, необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, а также указать на оборотной стороне бланка ф. 22, (при получении посылки бланк ф. 116): вид предъявленного документа, его номер и серию, дату выдачи, когда и кем выдан.
Одновременно сообщаем, что вышеуказанная информация работниками почтовых отделений в электронном виде не дублируется.
С уважением, ФГУП "Почта России".


Попробую спросить про "нормативными документами" smile:-)

28.08.2014 16:28:25

И ответили быстро! Это внушает оптимизм. Мне из местной Управы (200 метров от дома) отвечали почти четыре недели.
Будем следить за вашей историей!

29.08.2014 08:56:33

Опять ответили, фантастика!

Код
Порядок приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений
УТВЕРЖДЕН
приказом ФГУП "Почта России"
от 17 мая 2012 г. № 114-п
Информацию можно посмотреть на сайте : http://www.russianpost.ru/rp/servise/ru/home/documents/postmessages 
http://www.russianpost.ru/rp/servise/ru/home/documents/postmessages/postmessages20
В случае возникновения вопросов просьба обращаться в Управление федеральной почтовой связи  Вашей области либо в его обособленные структурные подразделения ( телефоны и адреса представлены в отделениях почтовой связи, в информационном материале  «Сведения о месте приема и рассмотрения претензий», а также на сайте http://www.russianpost.ru/ в разделе «ФИЛИАЛЫ»  )  При дальнейшем обращении по этому вопросу просьба ссылаться на первичный номер обращения  573327.  
ФГУП "Почта России"

29.08.2014 09:16:12

Из текста приказа ФГУП "Почта России"
от 17 мая 2012 г. № 114-п

Код
Вручение РПО производится при предъявлении документов, удостоверяющих личность.

20.7. При получении РПО на оборотной стороне извещения ф.22 (ф.22-в), адресной части бланка сопроводительного адреса к посылке ф.116 адресат указывает: вид предъявленного документа, удостоверяющего личность, его номер и серию, дату выдачи и кем выдан. После слов «Даю свое согласие на обработку моих персональных данных» указывает фамилию, проставляет подпись и дату получения РПО.

РПО-регистрируемое почтовое отправление
Настоящий Порядок приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений подготовлен в соответствии с Федеральным законом от 17.07.1999 №176-ФЗ "О почтовой связи", Правилами оказания услуг почтовой связи,
Так вот в Правилах сказано так
Код
34. Вручение простых почтовых отправлений, адресованных до востребования, регистрируемых почтовых отправлений, а также выплата почтовых переводов адресатам (законным представителям) осуществляются при предъявлении документов, удостоверяющих личность.

Т.е. обязательности заполнения вообще какого либо документа, не идет вроде как,
т.е. Почта сама это придумала!

29.08.2014 09:49:14

Еще очень интересный пункт который сейчас вставляют все

Код
После слов «Даю свое согласие на обработку моих персональных данных» указывает фамилию, проставляет подпись и дату получения РПО

А если я не даю согласия!?
Написал вопрос им smile:-)

29.08.2014 10:13:25

Оперативность ответов - это уже отличный показатель (без шуток). Я в свое время пытался писать в МКС, там просто не отвечают. Причем, я пишу как журналист в PR-службу (откуда меня бомбят пресс-оелизами) - нет ответов.

А по сути, ваши примеры с приказами - это очередной пример запутанности и противоречивости наших нормативно-правовых актов. Остается только гадать - это от непродуманности или наоборот - именно так и задумано.

Регулярная двусмысленность формулировок, противоречивость. Вот посмотрите на недавний Закон по поводу Интернета - там это на каждом шагу. http://www.pcweek.ru/ecm/article/detail.php?ID=165190

Я думаю, что это делается вполне сознательно, чтобы сразу поставить граждан в зависимое положение от госаппарата (от клерка в сельском почтовом отделении до министерства), который получает возможность трактовать эти положения, так как ему удобно.

29.08.2014 10:30:48

В данном случае, вроде даже не сильно запутанно.
Дело в другом, я (Вы) ничего не можем с этим сделать.
Почта сама приняла порядок, что получатели должны указывать все данные паспорта, и все, не хочешь не пользуйся нашими услугами.
Хотя они, эти данные, им не нужны, они излишние.
Вообще должно быть достаточно одной подписи в получении+проверка моего паспорта, всё.

И все наши министерства и ведомства действуют также. smile:-(

29.08.2014 10:53:54

Двусмысленности там есть.

Например, не понятно - нужно ли при получении по адресу заполнять паспортные данные или нет. Можно трактовать и так, и так. Пункт о предъявлении паспорта не отменяет пункта о заполнении паспортных данных.
А ведь можно было написать четко и однозначно.

Почему при покупке авиабилета нужно указывать только номер паспорта, а при получении почтового отправления - дату и кем выдано?
Никто не знает.
А почему нельзя предъявить водительские права или загранпаспорт?
Так по закону. А почему нельзя поправить закон? Никто не знает...

02.09.2014 15:09:13

Продолжение общения с Почтой
На вопрос

Подскажите пожалуйста, если я не даю свое согласие на обработку моих персональных данных, мне выдадут почтовое отправление?
г.Саратов
Порядок приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений
УТВЕРЖДЕН приказом ФГУП "Почта России" от 17 мая 2012 г. № 114-п
20.7. При получении РПО на оборотной стороне извещения ф.22 (ф.22-в), адресной части бланка сопроводительного адреса к посылке ф.116 адресат указывает: вид предъявленного документа, удостоверяющего личность, его номер и серию, дату выдачи и кем выдан.
После слов «Даю свое согласие на обработку моих персональных данных» указывает фамилию, проставляет подпись и дату получения РПО.

Ответ

Код
Уважаемый Сергей! 
На Ваше обращение о последствиях отказа от письменного согласия на обработку персональных данных (в извещении ф. 22), в т.ч. в выдаче почтового отправления по данной причине, сообщаю, что действующим законодательством отказ в выдаче почтового отправления по данному основанию не предусмотрен.
УФПС Саратовской области

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии