НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Государство и ИТ:

Блог

Нужен ли нам единый механизм учета жалоб граждан?

Андрей Колесов
17.02.2016 12:30:40

В конце января президент РФ выдал целый ряд поручений, касающихся ИТ и Интернета, и среди них такое:



Именно эта тема в последние дни довольно активно обсуждается с соцсетях в связи активностью одного из "ответственных" – господина Клименко, который в одной лице представляет Интернет-сообщество (глава ИРИ) и администрацию президента, который озвучил свои соображения на этот счет в ряде СМИ, в том числе по телевидению.

Для начала надо сказать, что назначение нескольких ответственных – это довольно странная практика. Не говоря уже про народную истину "у семи нянек…", это противоречит базовым принципам управления. И еще хочу отметить, что г-н Клименко в списке ответственных не первый. Но по активности в СМИ – явно лидер.

Еще хочу обратить внимание, что поручение почему-то нацелена на работы с жалобами, хотя в исходном варианте предложений ИРИ говорилось об обращениях граждан в органы власти. Это довольно странно, поскольку неявно тут подразумевает, что граждане могут только жаловаться. А что делать с вопросами, предложениями и пр.?

Что же касается последних публичных выступлений советника президента и главы ИРИ, то вот какой любопытный момент в них виден: в этих разговорах вопрос о "едином механизме учета жалоб" трансформировался в идеи создания "единого портала подачи жалоб". Обратите внимание – это совсем не одно и то же. Потому что "механизм" может быть реализован вполне и без создания портала.

Планы по созданию "механизма" (или портала?) учета жалоб в последние дни обсуждается в ECM-Фейсбук-группе, причем, как видно, тональность со стороны тем, кто имеет дело с автоматизацией "жалобных процессов", идея проекта совсем не вызыявает энтузиазма.



При этом видны две группы возражений:

1. Техническая сложность реализации данного механизма, трудности интеграции существующих систем (которые, как выясняются, часто находятся в весьма допотопном состоянии, например, письма граждан с сайта во внутренние системы порой передаются "руками") с механизмом учета "в Кремле".
2. Вполне реальная угроза резкого увеличение "бюроктатических затрат" в виде повышение объема разного рода отчетов, планов и пр.

Приводятся также примеры реализации подобных "порталов обращений" (например, kremlin.ru), работающих, по мнению экспертов, не очень, мягко говоря, эффективно.

Вообще-то, идея "учета и контроля" обращений (все же буду использовать термин "обращение", очень не хочется представлять граждан страны "жалобщиками") выглядит позитивно. Анализ такой статистики может дать хорошую информационную базу для улучшения системы управления страной и отношений граждан с их "слугами".

Проблема только вот в чем – все это может дать эффект, а может и не дать. Ведь, как известно, автоматизация "бардака, имеет в результате лишь увеличение бардака. Тут нужно понимать, что сугубо техническими средствами нельзя решить социально-политические проблемы, если нет изначальной нацеленности именно на достижение целя (решение социальных проблем). А формулировки проблемы, цели проекта, как раз пока и не видно.

Комментариев: 19

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

17.02.2016 20:31:15

Так понятно. «Главный интернетчик» отвечает за портал и этот портал обсуждает. Связисту главное — чтобы связь была. Что информация дошла от одного абонента к другому. А уж что абоненты будут с ней делать — проблема абонентов.

По-моему, Клименко поступает абсолютно правильно, сразу ограничивая свою компетенцию сугубо техническими задачами. Работать с людьми — такого врагу не пожелаешь smile:).

17.02.2016 21:51:18

Я об этом написал с самого начала в Фейсбуке и повторю еще раз: я думаю, что ни до какого проекта дело вообще не дойдет. Клименко просто занимается самопиаром.

18.02.2016 09:03:58

В любом случае принципиальное решение о реализации проекта от него не зависит. Я пока я его словах увидел только одно — он готов взяться за техническую часть. И ничего более.

18.02.2016 10:54:39

Каждый видит по-своему smile:-)
Это примерно как "готов участвовать в пришивке пуговиц при пошивке костюма".
Доля ИТ-части в подобной проекте примерно такая.
А говорит про проект больше всех именно Клименко. Я отлично понимаю почему он, а не тот же Никифоров. Клиемено не будет руководить проектом, он будет "советчиком", которые ни за что не отвечает.
Собственно, в этом идея популизма и заключается - продвигать проекты, "красивые с наружи", но про которые ты знаешь, что до реализации их дело не дойдет или ты не будешь за них отвечать.

18.02.2016 11:13:56

Ну активность как раз понятна. Новый человек, «романтизьм» присутствует. К тому же, мне показалось, что Герман просто общительный человек smile:).

И прагматизм, конечно, присутствует. Разумный человек сразу обозначит сферу своей компетентности, чтобы потом не оказаться крайним. Вчерашний шум в Фейсбуке (правда, по другому поводу) тому свидетельство.

18.02.2016 11:37:44

Могу только еще раз (в третий или четвертый) повторить свое понимание ситуации: Клименко активно пытается встроиться в "вертикаль власти" и занимается самопиаром. Но при чем тут ИТ-проекты, причем вполне конкретные?
Он говорит обо всем! Например, недели две назад предлагал запретить валютные вклады в банках. Т.е. это получается ИТ-Жириновский... smile:-)

18.02.2016 11:45:07

Цитата
Т.е. это получается ИТ-Жириновский...


Кстати, хорошая аналогия. Если принять во внимание, что Жириновский часто оказывается прав smile:).

18.02.2016 12:10:55

Я оцениваю Ж. иначе.

18.02.2016 12:26:09

Это хорошо и правильно, когда в одном СМИ представлены разные точки зрения smile:).

18.02.2016 12:37:25

Разумеется! smile:)

18.02.2016 06:50:47

У механизма обработки обращений жалоб есть два существенных (для граждан) недостатка:
* Ответ на обращение может обрабатываться до 30 дней. Обычно этот срок ближе к предельному. Иногда и вовсе 30 дней. То есть, со стороны сервисных организаций налицо затягивание.
* Смысла ответ на обращение иногда сводится к игре "пинг-понг". Гражданин получает своего рода квитанцию с набором русским слов.

Вы напишете в феврале про сосульки, в марте получите "сосульки не обнаружены".

18.02.2016 11:02:24

Это абсолютно верно.

Но все же главная проблема заключается в том, что у нас в системе устройства страны у нас нет связи между "гражданами" и "исполнительной властью". Они разделены, исполнительная власть существует сами по себе и подчиняется только вышестоящей власти. Да и то - очень плохо управляема даже сверху.
Т.е. нет механизмов обратной связи без которой не может быть нормальной системы управления.

Фактически отсутствуют мехинизмы представительной и судебной власти.

Т.е. "ответы 30 дней" и "пинг-понг" - это уже следствие.

Если у человека есть жалоба, то он должен обращаться не к "обидчику", а в суд. Если у человека есть вопрос по будущему района или "кто строит ремонтирует дорогу", то он должен обращаться к своему депутату. И если работа депутата ему не нравится - выбирать другого. А у нас что?

18.02.2016 19:41:02

Если проводить параллели с событиями в Украине - я бы назвал это "гибридная демократия".

18.02.2016 13:47:02

Hi,

Единый портал будет не только не эффективным, а станет средством давления на неугодных чиновников. А для этого можно жалобы фальсифицировать и реагировать избирательно. Я интересовался подобной темой на одном хакатоне на социальную тематику, и предложил универсальный эффективный подход - мобильное приложение. Всё просто - гражданин, видя вопиющее явление (парковка на детской площадке; вовлечение детей в попрошайничество;загаженный лифт/подъезд; издевательство над учениками в школе; и т.д,), не проходит мимо, а просто делает пару фотографий/видео, выбирает категорию (авто/жкж/школа...) и нажимает кнопку "прекратить это!". Приложение по GPS находит административный округ (tnx to Yandex!), по округу и категории находит ответственный орган, который есть в открытых данных (полиция, гибдд, рано, и др.) и шарит ссылки на контент. Собственно и всё. Для гражданина весь его гражданский долг выполняется за пару кликов и 5 минут личного времени. Для гос.органа - объективные данные в стиле что?где?когда? Если орган не реагирует, то можно автоматически пересылать на ступень выше.

Не вижу здесь никакого портала, да и жаловаться нужно не на чиновников персонально, а на явление. Для пользы дела, конечно. Не портал нужен, а официальные адреса электронной почты для жалоб/предложений. Из центра им всё-равно нет возможности разобраться в ситуации, даже если и захотят, и будут, как и в советские времена, пересылать на места. Проходили, не работает: "Кто мне писал на службу жалобы, а? Не ты?! Да я же их читал!" ВСВ.


18.02.2016 17:46:11

Я даже не думаю, что это будет инструментов борьбы с неугодными чиновниками. Это может превратиться в ширмы или неработоспособный механизма.
Нужно менять систему взаимоотношение граждан с исполнительной властью, нужно создавать иные, чем сегодня, схемы мотивации чиновников. Никакие технологии не помогут решении социальных задач, если сами задачи никто решать не собирается.

18.02.2016 19:40:28

По моему опыту - мотивировать чиновников можно только деньгами и запросы растут в геометрической прогрессии. Другими словами - это не метод. Но как-то же работает Change.org. Они же не обязаны реагировать на какие-то там петиции, а реагируют. 200K подписей нельзя просто не замечать. Тут как раз нужна именно технология, независимая, надёжная, лёгкая в освоении и использовании, востребованная народом. Они же (депутаты) народные избранники! Проще говоря - нельзя игнорировать очевидный народный интерес. Все прочие механизмы либо не имеют никакого действия , либо действие строго временное - меры приняты. А что за меры, какой от них эффект - дело десятое. Сверху никакой инициативы не будет. Чиновник, скажем только что избранный, может и рванёт что-то менять, но нужно понимать в какое окружение он попадает - болото. А с технологией - глас народный! Скажем, загажен туалет в местной поликлинике №NN. Народ шлёт фотографии и словесное описание запаха. Как это можно игнорировать, если, в случае бездействия, поток фотографий не прекратится? Сейчас же по бумажной жалобе они раз-другой помоют и забудут. А социальный механизм напомнит. [Это как больной зуб. Можно, конечно, одну таблетку анальгина принять и целый час не больно, но потом снова напомнит.] Либо нужно будет принимать радикальные меры, либо поток будет пропорционален уровню загрязнения туалета. Я это себе так представляю.

18.02.2016 20:03:49

Я думаю, что нам тут, в ИТ-издании, не стоит уходить в обсуждение общественно-политических проблем.
Тем более, что все эти вопросы давно известно как решаются.

Я только хочу сказать, что технологии не могут справить архитектурные, системные проблемы.

18.02.2016 20:25:17

Да, увлёкся примерами, sorry.

Но моё мнение другое - системные, архитектурные проблемы не будут решены "сверху". Очень много там желающих оставить всё как есть. И именно технология может заставить ответственных людей выполнять свою работу, т.е изменить ситуацию де-факто, не дожидаясь структурных перемен. Кстати, возможно, ещё и стимулировать последние.

18.02.2016 20:30:03

Да, конечно!

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии