НовостиСобытияКонференцииIT@Work
Государство и ИТ:

Блог

Нужен ли нам единый механизм учета жалоб граждан?

В конце января президент РФ выдал целый ряд поручений, касающихся ИТ и Интернета, и среди них такое:



Именно эта тема в последние дни довольно активно обсуждается с соцсетях в связи активностью одного из "ответственных" – господина Клименко, который в одной лице представляет Интернет-сообщество (глава ИРИ) и администрацию президента, который озвучил свои соображения на этот счет в ряде СМИ, в том числе по телевидению.

Для начала надо сказать, что назначение нескольких ответственных – это довольно странная практика. Не говоря уже про народную истину "у семи нянек…", это противоречит базовым принципам управления. И еще хочу отметить, что г-н Клименко в списке ответственных не первый. Но по активности в СМИ – явно лидер.

Еще хочу обратить внимание, что поручение почему-то нацелена на работы с жалобами, хотя в исходном варианте предложений ИРИ говорилось об обращениях граждан в органы власти. Это довольно странно, поскольку неявно тут подразумевает, что граждане могут только жаловаться. А что делать с вопросами, предложениями и пр.?

Что же касается последних публичных выступлений советника президента и главы ИРИ, то вот какой любопытный момент в них виден: в этих разговорах вопрос о "едином механизме учета жалоб" трансформировался в идеи создания "единого портала подачи жалоб". Обратите внимание – это совсем не одно и то же. Потому что "механизм" может быть реализован вполне и без создания портала.

Планы по созданию "механизма" (или портала?) учета жалоб в последние дни обсуждается в ECM-Фейсбук-группе, причем, как видно, тональность со стороны тем, кто имеет дело с автоматизацией "жалобных процессов", идея проекта совсем не вызыявает энтузиазма.



При этом видны две группы возражений:

1. Техническая сложность реализации данного механизма, трудности интеграции существующих систем (которые, как выясняются, часто находятся в весьма допотопном состоянии, например, письма граждан с сайта во внутренние системы порой передаются "руками") с механизмом учета "в Кремле".
2. Вполне реальная угроза резкого увеличение "бюроктатических затрат" в виде повышение объема разного рода отчетов, планов и пр.

Приводятся также примеры реализации подобных "порталов обращений" (например, kremlin.ru), работающих, по мнению экспертов, не очень, мягко говоря, эффективно.

Вообще-то, идея "учета и контроля" обращений (все же буду использовать термин "обращение", очень не хочется представлять граждан страны "жалобщиками") выглядит позитивно. Анализ такой статистики может дать хорошую информационную базу для улучшения системы управления страной и отношений граждан с их "слугами".

Проблема только вот в чем – все это может дать эффект, а может и не дать. Ведь, как известно, автоматизация "бардака, имеет в результате лишь увеличение бардака. Тут нужно понимать, что сугубо техническими средствами нельзя решить социально-политические проблемы, если нет изначальной нацеленности именно на достижение целя (решение социальных проблем). А формулировки проблемы, цели проекта, как раз пока и не видно.
Колесов Андрей
Я думаю, что нам тут, в ИТ-издании, не стоит уходить в обсуждение общественно-политических проблем.
Тем более, что все эти вопросы давно известно как решаются.

Я только хочу сказать, что технологии не могут справить архитектурные, системные проблемы.
svatwork
Да, увлёкся примерами, sorry.

Но моё мнение другое - системные, архитектурные проблемы не будут решены "сверху". Очень много там желающих оставить всё как есть.  И именно технология может  заставить ответственных людей выполнять свою работу, т.е изменить ситуацию де-факто, не дожидаясь структурных перемен. Кстати, возможно, ещё и стимулировать последние.
Колесов Андрей
Да, конечно!