Чтобы избавиться от трудностей освоения приложений и обеспечить комфортный пользовательский опыт (CX), компании интересуются ботами. В этом деле разумно использовать наилучшие практики.

Мы видим, что повсюду появляется все больше ботов — в наших смартфонах, ноутбуках, планшетах и наручных часах. И если мы постоянно покупаем продукты и сервисы через Интернет, почти выходит, будто нам приходится на каждом шагу быть под надзором этих маленьких электронных персонажей.

Надо признать, что выискивать, загружать, инсталлировать, авторизоваться и использовать приложения быстро становится фактором раздражения, и чтобы начать ими пользоваться зачастую требуется немало времени и сил. Плюс к тому, их всегда нужно обновлять для безопасности и расширения функций, а покупка или аренда большинства хороших приложений стоит денег.

Бот — это просто приложение с разговорным пользовательским интерфейсом; и бывает, что его работе помогает реальный человек, если разговор (переписка) становится слишком сложным или выходит из-под контроля. В большинстве случаев вы взаимодействуете с ботом, набирая с клавиатуры слова и далее получая ответные слова от программы, которая установлена на каком-то удаленном сервере в некоем облаке.

Поэтому организации обращаются к ботам, чтобы избавить людей от сложностей использования приложений и создать комфортный CX (customer experience — пользовательский опыт). В некоторых ботах задействуются голосовые интерфейсы (особенно в новых автомобилях), и их называют чатботами.

В плане бизнеса расчет на то, что работник будет использовать множество корпоративных приложений и платформ, зачастую ведет к пустой трате инвестиций, рассказал Фарзин Шахиди, CEO компании-разработчика разговорной платформы Intrprtr. «Реальный потенциал лежит в автоматизации через технологию ботов, с которыми можно разговаривать как с человеком, чтобы получать разумную информацию, реально помогающую людям работать, — сказал он. — Внедрение корпоративных ботов для многих организаций является шагом вперед. Поскольку интерес к чатботам продолжает расти, ИТ-лидеры должны продумывать непредвиденные сложности цифровой трансформации труда, чтобы делать для людей переход максимально плавным».

Шахиди и Enterprise Strategy Group поделились рядом советов по наилучшим практикам, которые в 2018 г. помогут предприятиям получить наибольший эффект от ботов.

Очертите архитектуру коммуникаций и бизнес-процессов. Один из способов объединения бизнес-приложений через унифицированные коммуникации и/или решения для совместной работы может состоять в создании внутри такого решения автоматизированного чатбота. Таким образом решение будет интегрироваться с имеющимися бизнес-приложениями или системами. Независимо от конкретики подхода ИТ-лидеры должны его четко разъяснить работникам, чтобы они знали, как взаимодействовать с бизнес-приложениями, извлекать из них данные и действовать соответственно с полученной информацией.

Проектирование под будущие требования масштабируемости и производительности. Для экономии денег организациям более выгодны инвестиции в решения, которые могут идти в ногу со временем и избавить от краткосрочной необходимости реинвестировать в аналогичные продукты с более продвинутыми возможностями. Работникам нужен доступ к технологиям, эффективно помогающим автоматизировать их сегодняшние и будущие трудовые процессы. В связи с этим корпоративные боты позволят работникам быстро и легко получать доступ к массе различных бизнес-приложений.

Осваивайте гибкую и итеративную методологию для подключения технологий, популярных в экосистеме. Для многих организаций интеграция — ключевой фактор. В прошлом одной из помех в реализации UCC (технологий унифицированных коммуникаций и совместной работы) была интероперабельность платформ. В числе трудностей также были вопросы идентификации, политики и присутствия работника на месте. Поскольку все это серьезно волнует многих ИТ-лидеров, важно их вооружить межплатформенной интеграцией.

Выстраивайте целостную общекорпоративную платформу, обеспечивающую видимость в реальном времени. Видимость процессов в реальном времени — ключ к успешной реализации взаимодействия на рабочих местах. Учитывая это, многие организации хотят, чтобы их новейшие корпоративные инструменты были лучше, быстрее, мощнее и функционально богаче, чем их предшественники. Чтобы организация работала эффективнее и полностью слаженно, все ее группы должны иметь возможность видеть в реальном времени весь комплекс корпоративных процессов.

Используйте рациональный подход к внедрению автоматизации. При оценке технологий ботов важно учитывать, позволяют ли они сделать переход к автоматизации плавным. При этом технология должна быть достаточно продвинутой, чтобы конечные пользователи были освобождены от черновой работы и могли сконцентрироваться на более стратегических задачах. Если это будет соблюдено, итогом станут лучшая удовлетворенность пользователей и клиентов, снижение затрат и высвобождение времени для эффективных проектов.

Версия для печати