Forrester Research не рекомендует организациям начинать внедрение искусственного интеллекта (ИИ) с чатботов для взаимодействия с клиентами и предлагает направить внимание на возможности повышения производительности труда своих работников.

Ажиотаж вокруг ИИ в крупных организациях в значительной мере связан с проектами, ориентированными на клиентов или покупателей, такими как чатботы. Если ваш конкурент заимел у себя чатбот, разве это не веская причина поторопиться с созданием и своего аналогичного сервиса?

Однако новый отчет Forrester Research утверждает, что фокус на чатботы и другие броские ИИ-проекты для контактов с клиентами зачастую является преждевременным. Организациям целесообразнее сконцентрировать свои текущие ИИ-инициативы на задачах, где ИИ может дать быструю отдачу, например, связанных с вычислениями и поиском информации, оставив взаимодействия с клиентами в обязанностях людей. А уже эти люди смогут сами использовать ИИ для доступа к данным своей организации и другой информации через поисковые механизмы или боты, чтобы эффективно обслуживать клиентов.

Это подход приведет к повышению производительности труда, поскольку работники перестанут растрачивать время на повторяющиеся задачи, и к улучшению обслуживания интересов клиентов, утверждает автор отчета Крейг Ле Клер, вице-президент и главный аналитик Forrester. В интервью порталу InformationWeek Ле Клер сказал, что многие работники тратят около 15% рабочего времени на операции с интерфейсом традиционных систем. Однако если эти задачи за них будет выполнять бот, производительность труда возрастет.

«На сегодняшнее восприятие ИИ во многом повлияло распространение Alexa и других чатботов, — отметил Ле Клер. — Однако главный смысл нынешнего этапа эволюции технологии ИИ состоит не в разговорах человека и машины, а в функциях поддержки человека. Именно на этом надо концентрировать внимание».

По его словам, обработка естественного языка и связанные с ней технологии эволюционируют, но еще не достигли удовлетворительного уровня. Чтобы выйти в мейнстрим, им надо дозреть, что займет еще 5–7 лет. Разговаривать и выражать словами оттенки смысла лучше человека пока никто не может. Но организациям, конечно, не стоит совсем забрасывать свои проекты в области нейролингвистического программирования.

Forrester рекомендует рассматривать ИИ и автоматизацию в терминах определенных задач, а не замены рабочих мест. Аналитики заключили, что:

  • на сегодняшний день реальные возможности ИИ заключаются в том, чтобы максимально помогать работникам в росте производительности труда;
  • машины дают наилучший эффект в выполнении фоновых задач типа навигации и поиска, а не исконно человеческих функций, таких как ведение разговора. По этой причине сегодняшний ИИ прежде всего может себя проявить во внутренней поддержке работников, а не в форме ботов, контактирующих с клиентами;
  • наиболее успешные варианты внедрения ИИ комбинируют машинные и человеческие задачи.

Forrester предлагает организациям перераспределить труд между людьми и машинами в зависимости от того, где наиболее эффективна каждая из сторон. Люди превосходят машины в умном разговоре, совместной работе, соединении идей и анализе чувств и эмоций. Машины более эффективны в машинном обучении, многоканальном контексте, статистической корреляции, быстром поиске, анализе контента, управлении рисками и исполнении повторяющихся задач. Наилучший подход позволяет работникам использовать боты для поддержки своих функций.

Возьмем, к примеру, финансового консультанта, постоянно контактирующего с клиентами. У него может уходить много времени, чтобы помочь клиенту, зашедшему на сайт организации, выбрать нужную форму, заполнить ее и потом загрузить в базу данных. Это повторяющиеся задачи, не лучшим образом использующие возможности человека. Чтобы переложить их на плечи машин, можно задействовать роботизацию процессов, которая в последний год стала привлекать активное внимание крупных организаций. Когда люди освободятся от таких задач, они смогут сконцентрироваться на том, где они наиболее эффективны.

«Необходимо усилить акцент на том, как ИИ может помочь работникам лучше выполнять их работу, — сказал Ле Клер. — Сегодня мы недоиспользуем их способности. Люди не должны тратить по три часа в день на рутинные вещи вроде копирования информации из одной таблицы в другую».

Версия для печати