Сенджей Шривастава, CDO компании Genpact, помогающей организациям в цифровой трансформации, поделился на портале InformationWeek своими мыслями о формировании новой рабочей среды, объединяющей людей и цифровую рабочую силу.

Слова «цифровая рабочая сила» могут ассоциироваться с научной фантастикой и вызывать в воображении картину офиса, в котором сидят ряды роботов. На самом деле это вполне реальная вещь. И связана она не с тем, что людей полностью заменят роботы, а с перспективами создания среды, в которой рука об руку будут трудиться люди, средства автоматизации и искусственный интеллект (ИИ).

Эта гибридная рабочая сила уже сегодня рождается на свет благодаря компаниям, осознающим трансформационный потенциал автоматизации и ИИ. По данным компании Genpact, опросившей 300 старших управленцев бизнеса, включая руководителей C-уровня, 79% лидеров по внедрению ИИ (компаний, которым ИИ приносит реальную отдачу) ожидают, что к 2020 г. их персонал привыкнет работать по соседству с роботами. А параллельный опрос самих работников показал, что в те же сроки к присутствию роботов привыкнет 40% их числа. Такая кооперация людей и машин и есть то, что определяет будущий характер труда, когда интеллектуальные системы станут управлять процессами, дополнять функции человека и создавать для людей новые рабочие места.

Однако управление цифровой рабочей силой очень отличается от управления людьми. И предприятиям понадобится создавать новые структуры и процессы, учитывающие параллельное присутствие человеческого персонала и машин. Приведем ряд рекомендаций по эффективному управлению такой гибридной рабочей силой.

Разработайте хорошо продуманный план управления изменениями

Поскольку ИИ и автоматизация могут радикально изменить операции, компаниям надо глубоко продумать план предстоящих изменений и управления ими. Это критический момент. Если его недооценить, то позднее, когда появятся новые цифровые средства и изменится труд персонала, это будет чревато дестабилизацией бизнеса. В погоне за развертыванием систем нередко забывается, что процессы существуют не в вакууме, а в среде переплетающихся факторов.

Например, небольшие изменения в CRM-приложении могут полностью нарушить функционирование программных роботов, формирующих финансовые отчеты. Чтобы не попадать в тупиковые ситуации, компаниям следует спланировать, как будут взаимодействовать между собой различные боты и системы. В тоже время руководству компании надо заранее разъяснить людям предстоящие перемены, чтобы они поняли, как это повлияет на их работу, и предотвратить конфликты и разногласия.

Четко организуйте новую рабочую среду

Имея дело с людьми, компания может легко узнавать, когда они приходят и уходят с работы и появляются ли они на своем месте. С роботами надо отслеживать возникновение сбоев или предвиденных изменений, ведущих к остановке работы, и это намного труднее. Так, если смена пароля помешает боту подключиться к приложению, это застопорит работу, причем эта остановка может некоторое время не замечаться. Компаниям надо будет постоянно видеть и знать, какие люди и какие системы работают, какую работу они выполняют и насколько они эффективны.

Потенциальное решение состоит в том, чтобы разработать «панель визуализации» для слежения за автоматизированными операциями. Эта панель обеспечит единый обзор всех используемых роботов, интеллектуальной автоматизации и оркестровки процессов. Тогда менеджеры смогут легко следить за функционированием систем, очередями задач и завершением процессов, чтобы поддерживать максимальную производительность.

Помните про ограничения ИИ и используйте его в связке с предметными знаниями

Существуют преувеличенные представления о сегодняшней степени зрелости ИИ-технологий. Реальное понимание того, насколько можно продвинуться, используя ИИ, и каковы его ограничения, может помочь в управлении цифровой рабочей силой. При этом надо знать и правильно планировать, где следует задействовать предметные знания людей. Например, любая автоматизация требует понимания всевозможных актов обмена информацией внутри процесса, и это понимание формируется лишь на основе предшествовавшего опыта.

Драйвером успеха является соединение предметных знаний, ИИ и творческой мысли. Компаниям нужны люди, умеющие целенаправленно применять свой опыт и транслировать его в цифровые сферы. С другой стороны, ИИ и автоматизация могут поднимать людей (в том числе ИТ-персонал) на более высокий уровень и освобождать их от повторяющихся будничных задач, позволяя сконцентрироваться на более стратегических целях.

Организациям надо повышать квалификацию своих работников, чтобы они имели не только обычные профессиональные знания, но и цифровое ноу-хау. И тут важны не только их способности, но еще заинтересованность и вовлеченность в процесс. В то же время следует разрабатывать кадровые программы поиска «билингвов», обладающих как предметными, так и цифровыми знаниями и способных их использовать в связке.

Продумайте вопросы минимизации отклонений в работе ИИ

Надежность цифровых ресурсов критически зависит от правильного управления, и это еще больше касается ИИ, который может работать некорректно. Как ни крути, но ИИ-системы не бывают лучше, чем данные, которые использовались для тренировки их алгоритмов. Несбалансированные наборы данных или предвзятость использующих их людей могут вызывать отклонения в поведении приложений. Например, ПО, помогающее отбирать претендентов на рабочие места, но натренированное на однородных данных, может не справиться с сортировкой разнотипных заявителей. Кроме того, отклонения могут накапливаться со временем. Так, разговорный ИИ под воздействием окружающей языковой среды может перейти на использование неприемлемого лексикона, как в этом убедилась Microsoft со своим Twitter-ботом «Tay».

Чтобы избежать непредусмотренных результатов, дело людей — выявлять возможности отклонений и следить за тем, как работают машины. Положительным фактором является разносторонность людей в группах, работающих с ИИ. Создание групп из людей с разными навыками и подходами помогает повышать уровень этичности ИИ и избегать негативных последствий при обучении машин.

Для организаций главное с самого начала создать общие условия для использования цифровой рабочей силы, наладить умное управление изменениями и четко организовать обновленную рабочую среду. Люди и машины будут в ней одинаково важны. Предметные знания людей и их понимание контекста должны будут сочетаться с ИИ и автоматизацией. Компаниям потребуется инвестировать в формирование культуры, обучение и стратегию, которые вместе обеспечат успешное функционирование гибридной рабочей силы.

Версия для печати (без изображений)