Как ожидается, в этом году смарт-динамики и другие устройства с голосовым управлением перейдут из разряда гаджетов для техногиков в массовый сегмент, поэтому не стоит удивляться, если они появятся в микроволновых печах или другой встраиваемой технике. Однако возникает вопрос: действительно ли эта технология дозрела до той степени, чтобы очутиться в наших телефонах, автомобилях, прихожих и кухнях? Об этом на портале InformationWeek рассуждает технический евангелист AppDynamics Мэт Чотин.

По оценкам Gartner, к концу этого года 30% контактов человека с технологиями будут осуществляться при помощи голосовых интерфейсов и «умных» машин. Неудивительно, что по итогам II квартала этого года мировой рынок смарт-динамиков типа Amazon Echo или Google Home вырос на 187%. К 2020 г. эти устройства приобретут 55% американских домохозяйств. Уже сейчас можно с уверенностью сказать, что спустя несколько лет голосовые технологии окажут огромное влияние на то, как люди находят, воспринимают информацию и взаимодействуют с ней. Однако, как показывают новые исследования, несмотря на растущий интерес предприятий к голосовым технологиям, пока что они не в полной мере отвечают запросам пользователей. Другими словами, голосовые ассистенты еще не перешагнули порог зрелости. Это связано со следующими причинами.

Голосовые ассистенты неточно распознают человеческую речь

Несмотря на то, что многие потребители приспособили голосовых помощников для отправки текстов, применяют их для заказа пиццы или вызова такси, технология оставляет место сомнениям. Как показал опрос миллениалов (или поколения Y — людей, родившихся после 1981 г.), 85% из них выразили недовольство качеством распознавания речи и это самая большая проблема, связанная с массовым внедрением голосовых интерфейсов, поскольку погрешности понимания речи электронными гаджетами могут обернуться многомиллионными потерями для бизнеса.

Некачественная работа ассистентов, в частности, грозит производителям потерей части прибыли на 30-миллиардном рынке интеллектуальных динамиков или утратой 50% веб-трафика, который, как говорят эксперты, к 2020 г. во многом превратится в голосовой. Вербальное общение — основа человеческого взаимодействия, наиболее естественный способ выражения мыслей, поэтому люди с нетерпением ждут развития голосовых интерфейсов. Одновременно с этим на ИТ-руководителей возлагается ответственность за то, чтобы каждая конечная точка с голосовым подключением соответствовала определенным требованиям.

Проблемы пользователей с точностью работы и безопасностью смарт-динамиков и прочих голосовых устройств будут иметь первостепенное значение, поскольку такие гаджеты продолжают эволюционировать, продвигаясь от выполнения простых задач к куда более сложным ролям, таким, к примеру, как задействование Alexa или ассистента Salesforce Einstein для выполнения задач на предприятии.

ИТ-руководители опасаются, что ассистенты вызовут у клиентов негатив

Незрелость технологии распознавания речи — причина, которая вынуждает ИТ-лидеров обождать с ее внедрением в бизнес. Многие руководители осознают сложности, связанные с инвестированием в нее. 67% говорят, что продукт с голосовым интерфейсом может вызвать у клиентов неприятие на уровне пользовательского опыта. Что касается других причин, то ИТ-руководители опасаются, что технологии будет недоставать точности, она потребует больших затрат, они также ставят под сомнение защиту данных пользователя.

Несмотря на опасения технологического руководства, 71% миллениалов ежедневно обращаются к услугам голосовых помощников, 46% используют их пять и более раз в день, что говорит о том, что многие компании недооценивают потребность в высококачественных технологиях распознавания речи. 53% CIO считают, что потребуется более трех лет, прежде чем компании приступят к активному освоению голосовых технологий. Страх перед ошибками, неверное понимание ситуации, промедление с внедрением может привести к тому, что многие компании рискуют отстать от конкурентов, ставят под угрозу свои бизнес и продукты.

Нужно понимать, что так или иначе, но голосовые интерфейсы готовятся проникнуть во все сферы деятельности человека. Причина проста — потребители желают удобства, комфортных услуг, которые гармонично дополняют их жизнь и не требуют лишнего набора действий. Голосовые интерфейсы в смарт-колонках, часах, телефонах и множестве других приборов — это едва ли не наиболее удобный способ коммуникации человека с техникой, поэтому те компании, которые не захотят принять эту парадигму, рискуют остаться за бортом ИТ-тренда.

Голосовые ассистенты поумнеют

ИТ-лидерам не нужно сторониться Alexa и прочих интеллектуальных помощников, которые пока что грешат многочисленными ошибками распознавания речи, наоборот — их надо улучшать, технологию следует рассматривать как порог для создания чего-то лучшего. Благодаря растущему интересом к ней, для предприятий из сферы B2B и B2C существует огромная возможность для привлечения новых клиентов и повышения их лояльности путем улучшения распознавания речи.

Чтобы не тратить впустую ценные ресурсы на разработку неэффективных нововведений, предприятия должны согласовать свои действия с ожиданиями пользователей, отобрав их по степени популярности. Для этого, во-первых, нужно воспользоваться данными исследований, опросов — они помогут понять, чего пользователи ожидают от голосовых технологий в первую очередь. Со временем внедрение наиболее ожидаемых клиентами функций позволит компаниям выстроить с ними доверительные отношения, без особого риска продвигая значительные обновления, что на шаг приблизит их к созданию более совершенных голосовых технологий.

Во-вторых, предприятию важно выявить в своей голосовой технологии проблемные точки, для чего следует провести более глубокий анализ ожиданий пользователей в сравнении с фактическим опытом. Если он оказался негативным, то нужно определить, почему пользователи избегают голосовую технологию — из-за неточностей или из-за недоверия к ней. Здесь важно поведенческое понимание пользователя — инновации можно внедрять, только отталкиваясь от ожиданий клиента. Предприятия, которые подстроятся под эти ожидания, получат конкретную выгоду, а именно: лояльность к продукту со стороны первой волны клиентов.

Версия для печати (без изображений)