В умах обывателей роботизация бизнес-процессов (robotic process automation, RPA) часто ассоциируется с искусственным интеллектом, что может вызвать путаницу, поскольку это две практически непересекающиеся технологии. Портал Information Age рассказывает об их отличиях, а также приводит мнения экспертов по поводу того, как популяризировать RPA.

Приоритетными задачами ИТ-лидеров является внедрение инновационных технологий, придание организации гибкости и повышения эффективности ее работы посредством технологий. Однако зачастую эти задачи идут вразрез с ожиданиями сотрудников — не все из них готовы принять технологические новинки, опасаясь, что они могут отнять у них рабочие места. Вначале эти страхи породили облачные вычисления, а теперь — ИИ.

RPA — это программный робот, который имитирует действия человека, тогда как ИИ — это симуляция человеческого интеллекта с помощью машин, но, тем не менее, их часто путают или существуют заблуждения иного рода — RPA рассматривается в качестве подмножества или расширения ИИ. Ассоциации RPA с ИИ не идут первой технологии на пользу, потому что вторая, как считают некоторые рыночные наблюдатели, представляет собой потенциальную угрозу миллионам рабочих мест.

По словам директора поставщика облачных решений для автоматизации V1 Дина Макглоуна, проблема усугубляется тем, что истерия по поводу отъема рабочих мест нагнетается СМИ. «Вместо того, чтобы рассматривать RPA как помощника людей, пресса выставляет программного робота злодеем», — говорит он. И это ей удалось. По данным опроса, который провела компания OpenText, 42% респондентов (всего в опросе взяло участие 2000 человек в Великобритании) считают, что к 2066 г. роботы лишат людей профессии, в то время как 25% полагают, что это может произойти в течение следующих 10 лет.

Несмотря на то, что в аббревиатуре RPA кроется термин «роботизированный», это не означает, что настоящий робот собирается отнять работу физически, и именно по этой причине некоторые компании предпочитают изменять формулировку RPA, употребляя вместо нее термин «автоматизация процессов». Он более явно говорит о том, что технология направлена на повышение эффективности, а не на ликвидацию рабочих мест. Как считает директор по ИТ и планированию цепочки поставок производителя хлебобулочных изделий Hovis Доминик Хоусон, рынок должен получить четкое представление о технологии и том, что она несет — это имеет решающее значение для ее успеха.

«Визуализируя RPA, люди представляют, как за столами будет сидеть и выполнять их работу армия роботов, но это далеко от истины, поскольку на самом деле RPA отнимет у них не работу, а скучные монотонные задачи, с которыми справляется более продуктивно, — сказал он. — Если отбросить рекламные нагромождения, это то, чем на протяжении многих лет занимаются SAP, Oracle и крупные поставщики ERP — они совершенствуют бизнес-процессы, и это, в сущности, и есть автоматизации процессов». По словам Хоусона, его компания отказалась от применения аббревиатуры RPA, предпочтя ей термин «автоматизация процессов».

Однако, чтобы сотрудников перестали бояться роботов, недостаточно избавиться от слова «роботизированный»: проблема кроется и в другом слове из аббревиатуры RPA — «процесс», считает ИТ-директор поставщика платформы для управления цифровыми операциями ActiveOps Джон Кларк. «Процессы бывают разные, в том числе трудоемкие и сложные, и задача роботов состоит в том, чтобы автоматизировать „задачи“ внутри „процесса“, поэтому я думаю, что из RPA нужно убрать не слово „роботизированный“, а „процесс“. Между ними тонкое различие, но оно создает проблему с точки зрения восприятия», — говорит он.

Например, процедура подачи заявки на выдачу кредита предусматривает следующие операции (процессы): проверка данных, оценка кредитоспособности, обновление систем, отправка подтверждающих электронных писем и инструктаж по правильному обращению с кредитными картами. «Мнение, что „автоматизация процесса“ все автоматизирует — ошибочно. К сожалению, это не так просто, потому что роботы еще не научились решать в ходе процесса все задачи», — сказал Кларк.

Несмотря на то, что некоторые эксперты желают пересмотреть концепцию RPA, есть и такие, которые считают, что ее не стоит менять. Главный операционный директор RPA-компании Human+ Сиара МакКуи предлагает компаниям вовлекать своих сотрудников в проекты автоматизации как можно раньше, чтобы они могли понять заложенные в RPA преимущества, которые она привнесет в рабочий процесс. «Многие компании действительно желают сэкономить или повысить эффективность операционной деятельности при помощи RPA, но не информируют об этом сотрудников, что вызывает недовольство последних. Однако в действительности большинство наших клиентов при внедрении автоматизации ставят во главу угла интересы людей», — говорит она.

ИТ-директор и руководитель практики цифрового лидерства Berwick Partners Мэт Кокбилл считает, что RPA — это комбинация человеческого фактора, процессов и технологий, а не одних только технологий. «У людей сложилось устаревшее представление по поводу робототехники — они не понимают ее ценность, не понимают, каких высот она уже достигла. В прошлом роботы встали на производственные линии, объединив большое количество механизированных процессов, и слово „роботизированный“ в акрониме RPA не может не вдохновлять. RPA открывает возможности для более эффективного использования рабочей силы, а не сокращения ее численности, если это не запланированные сокращения», — считает он.

По словам Кокбилла, такие организации, как Coinbase, Mondelez и Npower, применяют для обслуживания и поддержки клиентов, финансовых операций и закупок как ИИ, так и RPA, и научились совмещать работу этих технологий. Ключевым моментом, предшествующим внедрению технологии RPA является работа с персоналом. CIO должны прояснить различия между RPA и ИИ, чтобы сотрудники перестали бояться потерять свою работу.

Версия для печати