Для того, чтобы ваш бизнес развивался, вам необходимо всегда двигаться вперед и опережать (предвосхищать) ожидания клиентов. Эту истину я почерпнул на Horasis Global Meeting, где в 2019 году был модератором по теме роботов, чатботов и искусственного интеллекта.

Странно, но многие считают, что искусственный интеллект уже существует. В полной мере — это не так. Есть попытки, есть зачатки, но пока полноценного ИИ не существует.

Современный мир стоит перед сложным выбором: сокращение расходов или увеличение эффективности. Многим кажется, что совместить это невозможно, хотя как раз именно стремление вести бизнес более эффективно заставляет предпринимателей искать более дешевые технологии.

Может быть в России технологии развиваются с большим трудом, так как бизнес не создает потребность, а разработчики не готовы на свой страх и риск начинать делать что-то, не видя готовности бизнеса к внедрению.

Я глубоко убежден, что следующие 10 лет для глобального бизнеса пройдут под эрой всеобщей автоматизации и деперсонализации. Иными словами, все клиенты в глазах бизнеса становятся все более безликими и безэмоциональными. Многие компании переводят helpdesk-центры на удаленное обслуживание и создают продукты, с которыми нужно минимально «думать». Все это приводит к интересным последствиям: потребитель получает готовую «коробку» в виде сервиса или продукта, но у него нет возможности эмоционально обменяться впечатлениями или мнением о продукте. В большинстве своем компании обманывают, когда на их автоответчике вы слышите «ваш звонок очень важен для нас». В действительности он не важен и даже неприятен, но компании не могут так сказать. Однако стремление сэкономить на клиентском сервисе налицо.

Вообще лишение потребителя возможности обменяться мнением с компанией о продукте приведет в будущем бизнес к очень тяжелым последствиям. Какие бы хорошие маркетологи не были в компании, лучше потребителя никто не сможет рассказать, в чем действительно продукт хорош, а в чем нет.

Я это наблюдаю применительно ко многим банкам, страховым компаниям и т. д. Когда вы хотите поделиться вашими идеями, мыслями, недовольствами, им в большинстве своем, т. е. в 9 из 10 случаев, на это плевать.

Итак, причем же здесь чатботы?!

Все просто, часть клиентов хочет общаться с живым человеком, а другая часть готова общаться с роботом (чатботом). Я бы даже сказал, что многие готовы общаться с чатботом, но до тех пор пока тот способен отвечать на их вопросы. Когда чатбот не может ответить или отвечает неправильно, то должен оперативно переводить вопрос на реального человека.

Вместе с тем необходимо наделить человека возможность эскалировать проблему и давать клиенту не «отписку», а решение. Очень часто компании просто «отписываются» говоря, что они в курсе ситуации, но практически никогда не предлагают решение, особенно если речь идет о финансовых расходах.

Я постоянно сталкиваюсь с ситуациями, когда меня сознательно лишают возможности позвонить в компанию, которой я плачу деньги за продукт или сервис. С другой стороны, возможность выбора способа коммуникации должна быть предоставлена клиенту, чтобы он сам выбрал, хочет ли он созвониться по телефону, связаться по скайпу или мессенджеру. Подобный функционал существенно бы сблизил клиента и бизнес.

Многие ошибочно считают, что есть искусственный интеллект, который может отвечать на любой вопрос клиента, равно как и многие считают, что чатбот не может вменяемо отвечать на основные вопросы. Здесь все просто: чем лучше обучен чатбот — тем лучше он может отвечать на те или иные вопросы, т. е. уровень развития технологии находится на такой стадии, что чем больше вы хотите, чтобы чатбот отвечал лучше, — тем больше шаблонов по принципу вопросов и ответов вам нужно загрузить в него.

Это не просто и не быстро, зато это создаст очень эффективного робота, который может позволить увеличивать продажи, консультировать клиентов по новым продуктам.

Ненавязчивость — это главное, что должно быть реализовано в функционале чатбота. Чатбот не должен сам писать и спамить клиента.

В среднем рост продаж может быть от 10 до 25% в зависимости от сложности продукта при эффективной настройке чатбота. С другой стороны, процесс совершенствования и улучшения можно проводить непрерывно, добиваясь более качественных ответов чатбота.

Большим плюсом является то, что чатбот может отвечать в любое время. Здесь также налицо существенная экономия расходов на персонал.

Очень важно, чтобы у клиента осталась возможность общения с реальным человеком для решения той или иной проблемы. Плюс при общении с чатботом перед могут пользователям открываться некоторые бонусы, например, дополнительная скидка или бесплатная доставка, если речь идет о физическом товаре. Это ключ с успеху использования чатботов на сайте, в мессенджерах: вы приходите к ситуации, когда чатбот может отвечать на ваши вопросы, и если вы с ним поговорите, то можете получить лучшую цену.

Перспективы чатботов, на мой взгляд однозначны: они могут позволять компаниям не только экономить, но и увеличивать продажи вкупе с увеличением клиентской удовлетворенности. Реальный пример: установка чатбота на сайте EnduranceLasers.com позволила увеличить продажи на 30%. И это несмотря на несовершенство его ответов. Читая чатлоги я вижу, что клиенты идут навстречу и задают вопрос по несколько раз, формулируя его по-разному, чтобы получить ответ. Кстати, о том, что клиент общается с чатботом, его необходимо предупредить сразу. В среднем чатбот отвечает более чем на 2000-3000 вопросов в месяц, экономя как минимум 30-50 часов рабочего времени.

Идеально, когда чатбот помогает лучше ориентироваться по сайту или продуктам компании. Ведь иногда не очень востребованный продукт или сервис скрыты от прямого наблюдения. Вообще, наличие чатбота существенно добавляет интерактивности сайту.

У чатботов, безусловно, большие перспективы. Главное адекватно оценивать их реальные возможности и разумно настраивать их.

Георгий Фомичев, CEO и основатель Endurance lasers

Версия для печати (без изображений)