Не пройдет и полгода, как технология искусственного интеллекта избавится от излишнего внимания и ее революционное влияние на бизнес станет очевидным. Однако, чтобы добиться по-настоящему бесшовного взаимодействия с пользователями, ИИ должен работать рука об руку с человеческим интеллектом, пишет на портале Information Age заместитель CEO поставщика облачных коммуникаций Content Guru Мартин Тейлор.

Шумиха вокруг ИИ начала стихать, а это значит что ему придется доказать свою пользу на практике. Репутация технологии подмочена пугающими историями о том, что это безликий механизм по сокращению рабочих мест. ИИ расколол технологический мир на две части: первую одолели преувеличенные страхи, тогда как вторая строит вокруг него завышенные ожидания, наделяя его немыслимыми возможностями, которые, впрочем, далеки от тех, которыми он обладает на самом деле. ИИ — это набор технологий общего назначения, который включает обработку естественного языка (NLP), распознавание образов и машинное обучение для обработки больших объемов структурированных и неструктурированных данных. Обеспечение лучшего клиентского опыта наряду с автомобилестроением и здравоохранением — это ключевые сферы применения ИИ, где он продемонстрировал свою ценность.

Внедрение ИИ нужно рассматривать именно с точки зрения преобразования пользовательского опыта. Это хорошо известно компаниям, которые приступили к реализации ИИ-проектов в числе первых. В итоге они обросли лояльной и вовлеченной пользовательской базой, получили ряд конкурентных преимуществ и, как следствие, теперь пожинают плоды в виде более высокой прибыли. Успех компаний-первопроходцев связан с тем, что искусственно созданная вокруг ИИ шумиха не сбила их с толку, потому что они рассматривали его как технологию, отсекая все второстепенное.

Расширенный ИИ в сочетании с реальным человеческим интеллектом — рецепт организационного успеха. Комбинация ИИ/человек предоставит конкурентное преимущество компаниям, желающим обеспечить бесшовный опыт работы с клиентами. В будущем ИИ превратится в омниканальный кол-центр, который в паре с человеческим персоналом станет жизненно важным для любой организации, которая следит за удовлетворенностью пользователей относительно своих продуктов и которая не хочет оказаться в нижней части шкалы по метрике CSAT (customer satisfaction score). Для сведения, у компаний из верхней части шкалы отток сотрудников на 87% меньше, они также на 44% прибыльнее аутсайдеров.

По данным Gartner, до конца этого года ИИ будет обрабатывать до 80% обращений клиентов. Этим прогнозам можно доверять, поскольку уже сейчас каждое четвертое обращение обрабатывается чатботом. Развитие ИИ расширяет рамки определений «чат» и «чатбот». Есть все основания полагать, что через шесть месяцев ИИ произведет революцию. Его внедрение будет иметь решающее значение для успеха любой компании, желающей выжить в конкурентной ИИ-среде.

В прошлом развертыванию ИИ препятствовал один ключевой недостаток — ограниченный вычислительный ресурс, но теперь эти ограничения сняты — на службу бизнесу встали гипермасштабируемые облачные платформы с огромными вычислительными возможностями, которые значительно упростили масштабируемость ИИ-решений. Таким образом, бизнес избавился от дефицита вычислительных мощностей, что было связано с высокими затратами на их привлечение, получив возможность подключения к богатому процессорами облаку при гораздо более низких затратах. За последние полтора года избыточная вычислительная мощность и новые процессы, управляемые ИИ, образовали тандем. Это означает, что организации могут без труда и с минимальными затратами применять их, чтобы нарастить потенциал своих кол-центров.

Говоря о преимуществах ИИ, стоит упомянуть о его мнимых недостатках. Некоторые рыночные наблюдатели считают, что со временем он лишит компании «человеческого облика». На самом деле это не так. Организации применяют автоматизированные системы, однако их часто путают с ИИ, на самом деле RPA не могут заменить людей — эти системы просто копируют ряд повторяемых действий, высвобождая таким образом время сотрудников для выполнения более продуктивных задач.

Имея данные о клиенте и информацию о характере запроса, сотрудникам поддержки не нужно просеивать горы данных, поскольку эту часть работы можно переложить на машинных агентов. Последние обучаются при помощи NLP и умеют вникать в беседу людей, определяя ее контекст. К примеру, когда клиент общается с человеком-оператором, машинный агент в фоновом режиме прослушивает их беседу, и одновременно с этим выводит на экран информацию, которая помогает сотруднику поддержки оперативнее отреагировать на запрос.

Привлечение машинных агентов поможет организации сэкономить на обучении сотрудников техподдержки. По завершении обращения клиента в кол-центр ИИ может автоматически подготовить итоговую сводку, чем снизит административную нагрузку на персонал.

Несомненно, NLP окажет значительное влияние на роль человека. Государственный сектор станет первым, кто прибегнет к этой технологии. Как правило, организации, которые его представляют, жалуются на чрезмерную загруженность персонала. В прошлом году один из таких клиентов Content Guru сообщил о 60%-ном оттоке персонала из своего кол-центра. Как выяснилось, люди увольнялись из-за больших рабочих нагрузок. Внедрение NLP, а также инструмента интеллектуальной автоматизации, избавило его от выполнения рутинной работы, что позволило команде ускорить обработку клиентских вызовов.

Применение средств автоматизации приводит к сокращению затрат на обучение, что связано с изменением функциональных обязанностей людей. Специалисты по обработке данных — одна из наиболее востребованных категорий специалистов — занимаются обработкой, анализом и получением информации из данных клиентов. ИИ-решения делают это автоматически, уменьшая необходимость в подготовке собственных или найме сторонних специалистов по данным.

Исследования показывают, что обслуживание клиентов продолжит перемещаться в онлайн и будет автоматизировано с помощью чат-ботов и самообслуживания. При этом потребность в человеческом персонале не отпадет, однако его роль под влиянием ИИ изменится. История человечества пока что не знает случаев, когда какая-либо новая технология приводила к массовой безработице.

Очевидно, что ИИ изменит кол-центры — вначале предстоит пройти период адаптации, затем в них появятся новые типы профессий, что откроет возможности для карьерного роста.

ИИ по-новому раскрывает коммуникационный потенциал компаний, помогая им идти в ногу с ожиданиями потребителей, чтобы обеспечить их качественное обслуживание. Применение новых и «умных» инструментов в дополнение к существующим должно стать естественным для компаний, дополнив их «человеческий облик». ИИ никогда его не заменит.

Версия для печати (без изображений)