Заблуждения легко распространяются и могут скрыть истинный потенциал генеративного ИИ (GenAI) в области клиентского опыта (CX), пишет на портале Information Age технический директор Content Guru Роберт Мэнсфилд.
Однако, как и в случае с любой новой технологией, скрыть истинный потенциал GenAI в CX могут легко распространяющиеся заблуждения. Здесь мы разберем три основных мифа об ИИ в CX, циркулирующих в настоящее время.
#1. Роботы обойдут людей в сфере CX
Ранние критики ИИ уже давно пророчат, что ИИ отнимет у людей рабочие места. Однако агенты, работающие с ИИ, могут улучшить CX. Как трактор не уничтожил фермеров, а Microsoft Word не уничтожил писателей, так и внедрение ИИ в CX может повысить производительность агентов, расширить набор их навыков, сократить время обучения и дать организации конкурентное преимущество. Согласно прогнозам, правильное применение инструментов GenAI позволит повысить эффективность работы контакт-центров на 35%, при этом наибольший выигрыш в производительности получат начинающие сотрудники.
Вместо того чтобы заставлять клиентов ждать, пока их соединят с человеческим агентом, их встречают оптимизированные процессы, в которых используется ИИ для определения причины обращения по голосовым или цифровым каналам и направления их к наиболее подходящему агенту. При интеграции с платформой клиентских данных (CDP) этот процесс также способен снабдить агента информацией о клиенте, например, о предыдущих взаимодействиях, что помогает сократить среднее время обслуживания (AHT).
Тяжелая для администратора работа по завершению взаимодействия после окончания обслуживания — автоматическое подведение итогов, анализ настроения и заполнение форм и баз данных соответствующими обновлениями — также может быть оптимизирована с помощью GenAI. Это сокращает время работы после звонка, освобождая агентов, чтобы они могли сосредоточиться на обеспечении лучшего качества обслуживания.
#2. ИИ будет давать правильный ответ каждый раз
В последние месяцы появилось множество примеров того, как чат-боты ведут себя неадекватно и портят репутацию организаций, которые их внедрили. От неправильной политики возврата денег, стоившей канадской авиакомпании сотен долларов, до обругавшей клиентов компании по доставке посылок — GenAI еще не готов к тому, чтобы с него сняли страховочные колеса. Большие языковые модели (LLM), такие как ChatGPT, подвержены галлюцинациям, которые, если не принять меры предосторожности, могут негативно повлиять на качество СХ. Клиенты быстро потеряют терпение по отношению к бренду, если их будут вводить в заблуждение во время взаимодействия. Инструмент, который должен значительно улучшить решение проблемы при первом обращении, может привести к обратному результату, когда клиентам потребуется дополнительная поддержка для исправления новых ошибок.
Тем не менее, вероятность вопиющих ошибок чат-ботов можно снизить с помощью соответствующих методов оптимизации. Чат-боты могут быть усовершенствованы для решения задач, которые им придется выполнять, с помощью комбинации «приземления» (grounding), инжиниринга подсказок, тонкой настройки существующих LLM и повышения прозрачности (representation engineering) для обеспечения более точных ответов в соответствии с конкретным сценарием использования. Они не предназначены для того, чтобы сочинять стихи, но и не должны позорить ваш бренд, отвечая на злонамеренные «учебные вопросы» пользователей.
#3. Бренды как можно скорее перейдут на сквозной ИИ в CX
Внедрение ИИ в CX должно быть постепенным процессом. Если первый этап развития ИИ был направлен на оптимизацию коммуникаций до, во время и после взаимодействия, то последующие этапы должны быть направлены на расширение сферы деятельности контакт-центра, включение в него более традиционных функций бэк-офиса и специалистов и создание хаба для коммуникаций, построения отношений и оркестровки данных.
Организации, которые выбирают сквозной ИИ для CX на ранних стадиях, скорее всего, будут застигнуты врасплох несовершенством технологии и отдадут репутацию своего бренда на милость неустойчивых ИИ-стартапов и нерегулируемых и недостаточно проверенных систем. По этой причине Gartner утверждает, что полностью заменить все взаимодействие с людьми чат-ботами с поддержкой ИИ слишком рискованно, дорого и сложно, и ожидает, что, например, ЕС может ввести «право на разговор с человеком» в рамках законов о защите прав потребителей уже в 2028 г.
Организациям, желающим инвестировать в повышение продуктивности ИИ в CX, следует вместо этого искать возможность интегрировать приложения на основе ИИ по частям, от известных поставщиков, хорошо разбирающихся в интеллектуальной автоматизации. Это позволит защитить остальные подразделения контакт-центра и репутацию бренда в целом, а также усовершенствовать процессы, наиболее подходящие для их бизнеса.
Ориентируясь в ландшафте ИИ
Эти мифы свидетельствуют об отсутствии единого мнения по поводу ИИ: многие высказываются как против, так и за более широкое использование ИИ в сфере CX. Чтобы поддерживать первоклассный уровень CX и получать выгоду от повышения производительности, важно не обращать внимания на дезинформацию и найти правильный баланс между автоматизированными процессами с использованием ИИ и взаимодействием с участием человека. Использование интеллектуальной автоматизации под руководством надежных поставщиков CCaaS поможет обеспечить беспрепятственную и эффективную трансформацию CX, минимизировав при этом риски.
