Многие компании спешат с внедрением искусственного интеллекта, ожидая его преобразующего воздействия, но лидерам следует сосредоточиться на использовании ИИ для ускорения устранения болевых точек, пишет на портале InformationWeek Айви Грант, старший вице-президент Twilio по стратегии и операциям.

Спросите у технологов и руководителей предприятий, что, по их мнению, даст ИИ, и большинство из них ответят на этот вопрос словом на букву «Т»: трансформация. Неудивительно, что ИИ и его «более крутой» кузен, генеративный ИИ (GenAI), безостановочно рекламируются на протяжении последних 24 месяцев.

Но в этом и кроется проблема.

Многие организации спешат внедрить ИИ, не имея представления об окупаемости инвестиций (ROI), что приводит к большим расходам и низкой отдаче. Отсутствие привязки ИИ к четким болевым точкам и возможностям ускорения их устранения, приводит к усталости, беспокойству и конкурентным рискам. Согласно Writer «2025 AI Survey», две трети руководителей высшего звена утверждают, что GenAI создает напряженность и разобщенность в их организациях; почти половина утверждает, что он «разрывает их компанию на части». Большинство руководителей (71%) отмечают проблемы с внедрением; более трети руководителей называют ИИ массовым разочарованием.

Хотя потенциал ИИ неоспорим, компаниям необходимо отказаться от представления об ИИ как о самостоятельной стратегии или преобразующем спасителе. Его истинная сила — в качестве катализатора для усиления того, что уже работает, и выявления возможного. Вот три принципа, которые помогут это сделать.

1. Начните с болевых точек, а не с функций

Многие предприятия не знают, с чего начать интеграцию ИИ. Мой совет: начните там, где больше всего болит. Определите процессы, которые создают наибольшее трение, и отталкивайтесь от них. ИИ — это инструмент, а не решение. Сопоставив реальные болевые точки со сценариями использования ИИ, вы сможете направить инвестиции на самые спелые плоды, а не просто туда, где они висят ниже всего.

Например, одним из основных источников боли для наших клиентов было неполучение сообщений, что заставляло пользователей копаться в документации по кодам ошибок. Чтобы решить эту проблему, был внедрен ИИ-помощник, который обнаруживал аномалии, объяснял причины на естественном языке и направлял клиентов к решению проблемы. Благодаря сочетанию разговорного ИИ и живой поддержки мы достигли решения проблем в режиме реального времени в 97% случаев.

У большинства компаний есть давние болевые точки, с которыми регулярно сталкиваются команды поддержки. Возможно у вас образовались организационные мозоли на руках: проблемы считаются «просто издержками ведения бизнеса». GenAI позволяет руководителям пересмотреть эти области и заново представить себе, что возможно.

2. Необходимость (двойной) скорости

Мы слышим истории о том, как руководители продвигают версию ИИ-трансформации по принципу «все или ничего»: используйте ИИ для сокращения численности функциональных сотрудников или умрите. Вместо того чтобы действовать «кнутом», выдавая мандаты на массовые преобразования или угрожая бюджетам, мы должны признать, что внедрение ИИ — это фундаментальное изменение культуры. Так же как вы не ожидаете, что культура вашей компании изменится за одну ночь с помощью указов, неразумно ожидать чего-то другого от ИИ-трансформации.

Некоторые руководители имеют склонность двигаться быстрее, чем позволяют инновационные способности или уровень комфорта их сотрудников. Большинство функциональных руководителей не занимаются методичным освоением инструментов ИИ, не придерживаются своих давних убеждений относительно запуска процессов или оценки рисков. Их нанимали ради их десятилетий опыта в том, «как выглядит хорошо», и глубоких знаний в области постепенных улучшений, а теперь от них ожидают, что они внезапно определят футуристическое видение, которое бросит вызов их собственным убеждениям. Руководители высшего звена должны дать им свободу действий, пространство и много «пряников» — стимулы, обучение и ресурсы поддержки, — чтобы помочь им переосмыслить сложные рабочие процессы на основе ИИ.

Кроме того, мы должны признать, что ИИ способен обеспечить прогресс, но не обязательно в тех областях, которые могут сразу же привести к повышению эффективности затрат, например, в области улучшения операционной деятельности, требующей очистки данных, глубокой аналитики, прогнозирования, динамического ценообразования и обнаружения сигналов. Это не самые сексуальные части ИИ, но именно для решения таких задач, требующих сверхчеловеческого интеллекта и комплексного решения проблем, ИИ и был создан.

3. Маховик ускорения

Еще одна трансформация, которую должен поддерживать ИИ, — это создание более быстрых и широких циклов «тестируй и учись». Внедрение ИИ — это не линейный процесс с началом здесь и концом там. Организации, которые хотят использовать ИИ в качестве конкурентного преимущества, должны определить сценарии использования, в которых ИИ может разрушить разрозненность компании и выступить в качестве катализатора для определения следующей возможности. Выявление следующей возможности — это маховик ускорения. Этот маховик опирается на накопленный опыт, превращая небольшие успехи в более крупные победы и избегая дорогостоящих катастроф, связанных с поспешным внедрением ИИ.

Например, мы создаем платформу для анализа клиентов, которая анализирует тысячи разговоров, чтобы выявить закономерности и сделать выводы. Если мы увидим, что несколько клиентов упоминают цены конкурента, это может стать сигналом к проведению кампании по распродаже. То, на что раньше уходили недели, чтобы распознать и эскалировать, теперь можно делать практически в режиме реального времени и использовать для высоко скоординированных действий команд по маркетингу, продуктам, продажам и др.

С каждой победой в области ускорения ИИ мы находим все больше возможностей для улучшения его раскрутки, скорости активации и принятия бизнес-решений. Именно благодаря инновационному маховику истинная ИИ-трансформация начинает приводить к достижению впечатляющих бизнес-результатов.

Идеи для поддержки вашей ИИ-стратегии

Организации могут ускорить внедрение ИИ благодаря следующим простым изменениям в подходе:

  • Пересмотрите свои давние точки трения, как с клиентами, так и внутри организации — особенно изучите те, которые вы считали «ценой ведения бизнеса».
  • Не просто ищите, где ИИ может сократить ручные процессы, а найдите очень сложные проблемы и начните экспериментировать.
  • Поддержите своих функциональных специалистов, организовав для них обучение, предоставив ресурсы, инструменты и стимулы, ориентированные на ИИ, чтобы помочь им переосмыслить их давние убеждения о том, что работает на будущее.
  • Относитесь к внедрению ИИ как к культурному изменению, которое требует времени, экспериментов, обучения и пряников (а не только кнутов).
  • Признайте, что преобразования начинаются с маховика ускорения, когда каждый новый эксперимент может привести к следующему большому открытию.

Наиболее эффективные внедрения ИИ не торопят преобразования; они стратегически ускоряют основные возможности и раскрывают новые, чтобы добиться ощутимых изменений.