Чтобы упростить внедрение в вашей организации инициатив в области искусственного интеллекта, согласуйте с ними цифровой опыт своих сотрудников, пишет на портале Information Age Оли Джордимайна, директор по продуктам компании Lakeside Software.

В то время как организации стремятся опробовать новые инструменты ИИ и найти сценарии их использования, возникает более серьезная проблема: большинство сред не готовы к масштабной поддержке ИИ. Модели совершенствуются. Совершенствуются структуры управления. Но цифровая зрелость — особенно на уровне инфраструктуры и опыта сотрудников — отстает.

В этой статье мы обсудим, почему именно цифровая зрелость, а не качество алгоритмов определяет, какие организации добьются успеха с помощью ИИ. И объясним, почему усилия по внедрению ИИ часто застопориваются, когда они накладываются на фрагментированную цифровую среду. В таких условиях ИИ не ускоряет трансформацию, а выявляет основные недостатки. В статье также показано, что для того, чтобы ИИ заработал на практике, а не только в теории, CIO должны сначала улучшить цифровой опыт сотрудников (DEX).

Преимущество зрелости

Несмотря на то, что связь между цифровой зрелостью и результатами ИИ прослеживается во всему предприятию, она наиболее очевидна в ситуациях, с которыми сталкиваются сотрудники. Многие инструменты ИИ, внедряемые на рабочих местах, предназначены для решения рутинных задач, получения актуальных знаний или для обобщения документов и автоматизации повторяющихся рабочих процессов. На бумаге они обещают скорость и эффективность. На практике их эффективность полностью зависит от качества среды. Если приложение открывается медленно, если конечная точка запаздывает, если ИИ-помощник не может получить доступ к ключевым системам или если сотруднику приходится использовать пять несвязанных инструментов для выполнения одной задачи, ИИ либо даст сбой, либо будет полностью проигнорирован.

Это не теоретические проблемы. Организации, внедряющие ИИ для автоматизации цифровых рабочих мест, сталкиваются со сбоями, когда эти системы внедряются в недостаточно интегрированные среды. Боты скорее прерывают, чем поддерживают рабочие процессы. Рекомендации выдаются без контекста. Сотрудники возвращаются к старым привычкам, потому что новые инструменты не сокращают трудозатраты, а наоборот, увеличивают их.

В одном из примеров, приведенных в Gartner «Maturity Framework for Digital Workplace Programs», предприятие внедрило облачный кадровый пакет, мобильные устройства, инструменты для совместной работы и ИТ-платформу самообслуживания. Несмотря на эти инвестиции, взаимодействие сотрудников осталось разрозненным. Приложения не были интегрированы. Инструменты были внедрены без учета реальных действий пользователей. Штатные сотрудники по-прежнему сталкивались со значительными трудностями при выполнении повседневных задач. Это отражает общий разрыв между внедрением технологий и цифровой зрелостью. Простого внедрения систем недостаточно. Важно то, как эти системы работают вместе, в контексте и в режиме реального времени.

Важность цифрового опыта сотрудников

Именно здесь становится важным DEX. Будучи интегрированным в систему управления ресурсами, связанными с использованием технологий, платформ и решений, которые позволяют конечным пользователям безопасно получать доступ к бизнес-приложениям, данным и вычислительным средам с любого устройства и в любом месте (EUC estate management), DEX позволяет организациям выйти за рамки базового системного мониторинга. Это расширяет возможности управления ИТ-службами, предоставляя исторический контекст для реагирования на инциденты, оптимизируя анализ первопричин и заблаговременно выявляя и устраняя проблемы до того, как они повлияют на производительность. Такой уровень видимости расширяет возможности стратегий ИИ и автоматизации, но не изолированно, а как часть цифрового рабочего места, где информация поступает постоянно и может быть использована в практических целях.

По мере развития DEX организации начинают менять свое понимание технологий и их внедрения. На начальном этапе усилия часто сосредоточены исключительно на устройствах или запросах в службу поддержки. Более зрелые организации переключают свое внимание на сотрудников, разрабатывая сервисы с учетом особенностей пользователей, распределяя задачи по инструментам и отслеживая их выполнение в режиме реального времени. Телеметрия выходит за рамки технической диагностики и становится стратегическим инструментом для принятия решений, планирования инвестиций и постоянного совершенствования. Данные об опыте работы становятся основой для функционирования и трансформации ИТ.

DEX помогает определить не только работоспособность систем ИИ, но и то, насколько хорошо они работают для людей. Это понимание важно при внедрении автоматизации, помощников или инструментов поддержки принятия решений, которые зависят от вовлеченности пользователей. Без этого ИИ не видит реальной сложности цифрового рабочего места.

В этом контексте ИИ не является самостоятельной инициативой. Он становится частью более широких усилий по устранению трений, оптимизации процессов и более интеллектуальной поддержке сотрудников, основанных на фактических данных, а не на предположениях.

Там, где не хватает зрелости, ИИ, как правило, применяется неправильно. Автоматизация направлена не на те процессы. Рекомендации выдаются в неправильном контексте. Системы реагируют на неполные или вводящие в заблуждение сигналы. Результатом являются трения, а не преобразования. Только организации, которые имеют четкое представление о том, как на самом деле происходит работа и где она замедляется, могут определить, в каких областях ИИ мог бы внести ощутимый вклад.

Что это значит для вас

Для ИТ- и технических директоров важно, чтобы данные о цифровом опыте рассматривались как часть стратегической инфраструктуры. Их не следует рассматривать как операционный инструмент или «прикрученный» показатель. Они должны учитываться при разработке ИИ-инициатив, измерении результатов и в дорожной карте инвестиций в цифровые рабочие места. ИИ, внедренный без этой основы, вряд ли будет масштабироваться или иметь успех.

Метрики уровня опыта также нуждаются в совершенствовании. Традиционные ИТ-показатели, такие как время безотказной работы или количество обращений, дают неполное представление. Организации все чаще используют соглашения об уровне опыта (XLA), которые отслеживают, как цифровые сервисы поддерживают ключевые задачи и пути пользователей. Этот сдвиг отражает более глубокую истину: зрелость измерима. Используя данные реального времени и за прошлые периоды для мониторинга цифрового трения, оперативности и непрерывности, CIO могут увязывать ИИ-инициативы с результатами в плане производительности и удовлетворенности.

Цифровая зрелость больше не является второстепенной ИТ-задачей. Теперь это главное условие успеха ИИ. Для руководителей предприятий, стремящихся перейти от пилотных проектов к реальному повышению производительности, вопрос не в том, готовы ли модели. На самом деле вопрос в том, готова ли организация.