Современный путешественник изменился: теперь среди стандартных критериев сравнения отелей вроде количества звезд, качества еды и близости к морю добавилось и удобство цифровых сервисов.
Постояльцы отелей привыкли к определенным стандартам: например, онлайн-банкинг за секунды оплачивает коммунальные счета и покупает билеты в кино, маркетплейсы находят товар «специально для тебя» по истории покупок, авиакомпании дают скидки, опираясь на твои предыдущие полеты. Но стоит такому путешественнику зайти в гостиницу — и вместо цифрового сервиса его встречает бумажная анкета для заполнения (не везде, но такая ситуация случается). Этот разрыв между ожиданиями и реальностью сегодня обходится отелям дороже, чем кажется. Искусственный интеллект — тот инструмент, который помогает создавать цифровую реальность и в этой сфере.
Выбор ИИ-сервиса для отеля — это не вопрос моды, это вопрос конкурентоспособности и выживаемости компании.
Где применить
Стоит обсудить, где в отельном бизнесе стоит внедрять ИИ. Начать можно с коммуникаций с гостями, потому что здесь очень важны оперативность и персонализация. Эти качества действительно очень востребованы: согласно исследованию Medallia, 61% потребителей готовы заплатить больше за персонализированный опыт, но лишь около 23% гостей в отелях сообщают, что реально его получают. Ответом на запрос пользователей станут ИИ-чаты и голосовые ассистенты, которые закроют основную часть запросов: бронирование, уточнение деталей заезда, заказ дополнительных услуг.
Другое перспективное направление для внедрения — управление репутацией. Сегодня отели получают сотни отзывов на Booking, TripAdvisor и «Яндекс.Путешествиях». Обрабатывать их вручную невозможно, поэтому здесь нужна поддержка от искусственного интеллекта. Такие решения уже есть — например, Shiji ReviewPro собирает отзывы с более чем 175 платформ (включая упомянутые выше), определяет общее настроение гостей и даже предлагает готовые варианты ответов. Сотруднику остается только выбрать подходящий — экономятся часы рабочего времени.
Кроме того, ИИ может распределять задачи по отделам и конкретным сотрудникам. При этом система проверит занятость каждого работника, его квалификацию и местонахождение. Таким образом, можно будет избежать простоев или ситуаций, когда задача улетает к специалисту в отпуске. Сеть отелей Hilton внедрила такие технологии и сэкономила 15 000 человеко-часов в год.
Еще одна эффективная область применения ИИ — прогнозирование загрузки и оптимизация цен (revenue management). Ожидается, что к концу 2025 года мировой рынок этой сферы вырастет с 4,1 млрд. долл. до 13,1 млрд. долл., в первую очередь благодаря ИИ-решениям. Такие системы, как Duetto, учитывают не только сезонность, но и погоду, локальные события, даже политическую обстановку. Это помогает не продешевить в пик спроса и не оставить номера пустыми в низкий сезон.
Видеонаблюдение с аналитикой уже стало своеобразным стандартом рынка. ИИ через камеру способен зафиксировать, скажем так, нестандартные ситуации: чрезмерное скопление людей, падение человека или товара, воровство и т. д., после чего идет автоматическое оповещение администрации.
О чем нужно подумать заранее
ИИ, конечно, может существенно облегчить работу различных сфер бизнеса, однако важно понимать, что внедрение такого сервиса — масштабный и ресурсоемкий проект. Прежде чем начинать его, надо определиться, зачем он нужен именно этому бизнесу.
Для начала стоит спросить себя: «В чем будут состоять цели и задачи ИИ в моей компании?» и «Какую бизнес-проблему он решит?». Эти цели должны быть понятны и измеримы. Вместо «улучшить внутренние процессы» задачу лучше сформулировать как «Сократить время обработки заявки клиента на 20%».
Важно помнить золотой принцип: «ИИ работает настолько хорошо, насколько качественны загруженные в него данные». Если CRM и PMS забиты «мусором» или данные не связаны между собой — алгоритмы будут выдавать сомнительные инсайты.
Однако главный барьер внедрения — это не технология, а люди. Сотрудники во многих компаниях (даже ИТ-направленности) сопротивляются таким нововведениям, считая их всего лишь модной «игрушкой». Справедливости ради, в руках людей, которые интегрируют ИИ только потому, что «он у всех», такие сервисы действительно становятся бесполезной «фишкой». Именно поэтому важно не только сознавать ценность таких инструментов самому, но и доносить ее до коллектива. Сотрудникам необходимо объяснять выгоды, функционал и пошагово демонстрировать, где и что нажимать. Здесь очень важны лидерские качества руководителя: он должен представить команде ИИ как нового коллегу, а не как конкурента.
Чек-лист: как выбрать и оценить
Первые шаги мы уже обсудили: определиться с целями и подготовить данные. Что дальше? Как определиться с вендором? Для этого стоит прояснить несколько деталей.
- Уточнить вопрос об интеграции с действующей инфраструктурой. Предпочтение стоит отдавать решениям с готовыми API-коннекторами, а не тем, что требуют кастомной разработки на много месяцев.
- Уточнить вопрос обучения модели. Тут важно найти баланс между быстрым коробочным решением и сервисом, который придется долго обучать.
- Запросить доказательства эффективности. Примеры успешного внедрения зачастую говорят громче, чем презентации. Опять-таки, важно, чтобы достигнутые результаты были измеримыми.
- Уточнить условия оплаты. Модель ценообразования должна быть прозрачной и понятной, чтобы была возможность рассчитать сроки и объемы окупаемости.
- Запросить демо-версию. Пробный доступ поможет оценить интерфейс и получить фидбек по удобству сервиса от ваших сотрудников.
- Обсудить юридические нюансы. Это очень тонкий момент. Важно понимать, где хранятся личные данные и как они обрабатываются, соблюдаются ли все требования законодательства. В случае утечек недовольные клиенты предъявят претензии отелю, а не вендору.
Тренды развития ИИ в отельном бизнесе
В России применение искусственного интеллекта в гостиничном бизнесе находится в активной фазе освоения и адаптации. Пока что такие технологии не то, чтобы широко распространены — многие отели только присматриваются к «умным» системам, пробуют автоматизацию там, где раньше требовался человек. Однако уже сейчас есть общее понимание того, в каком направлении индустрии стоит двигаться. Мировой опыт международных сервисов показывает, что такие инструменты востребованы и эффективны, а значит, скоро и у нас появятся подобные аналоги.
