Компания CraftTalk, создатель российской уникальной AI-платформы для текстовых контакт-центров, вышла на рынок систем управления знаниями (Knowledge management) с новым продуктом компании — база знаний CraftTalk KMS. Новое решение построено в парадигме no-code для максимально быстрого внедрения и эффективного обучения сотрудников работе с ним.

По данным Verified Market Research (VMR) объем мирового рынка программного обеспечения для управления знаниями составил 22,45 млрд долларов США в 2020 году и, по прогнозам, достигнет 58,81 млрд долларов США к 2028 году, увеличившись в среднем на 12,5% в период с 2021 по 2028 год. Причем его динамике будут способствовать такие факторы, как сокращение времени обработки вызовов, улучшение управления, сокращение времени обучения и повышение удовлетворенности клиентов. Среди ключевых заказчиков этого рынка называются государственный сегмент, производство, финансы и страхование, фармацевтика и медицина, ИТ и телекоммуникации, E-comm и другие.

Сегодня на российском рынке систем управления знаниями наиболее широко представлены такие продукты как Gridnine (Jira), КMS Lighthouse, Confluence, Bitrix24, Minerva, причем только последние два являются отечественными решениям. База знаний CraftTalk KMS вобрала в себя лучшие свойства, представленные у конкурентных продуктов, и основана полностью на российской технической экспертизе.

«В платформе CraftTalk блок базы знаний всегда был одним из ключевых для организации совместной работы операторов колл-центров и искусственного интеллекта. Именно он помогает оперативному качественному обучению бота и эффективным ответам. В какой-то момент, благодаря обратной связи от наших крупных корпоративных клиентов, мы осознали, что наш продукт интересен как отдельное решение в сегменте корпоративных систем управления знаниями. Для этих целей CraftTalk был серьезно доработан, и мы выводим его на рынок Knowledge management systems на новом технологическом уровне», — прокомментировал событие Михаил Сбитинков, технический директор и сооснователь компании CraftTalk.

Решение CraftTalk KMS для управления знаниями представляет собой базу данных, которая хранит, распределяет и управляет всей собранной корпоративной информацией. Предприятия могут использовать его как верифицированный омниканальный источник знаний по всем необходимым вопросам (внутренние процедуры компании, HR-информация, база знаний для IT, бизнес-процессы, информация о проектах, быстрый доступ к информации через чат, рассылки новостей, необходимый рабочий инструмент для корпоративного колл-центра и текстового помощника на базе искусственного интеллекта).

В решении данные и информация консолидируются и структурируется, что позволяет каждому члену команды оперативно находить необходимую информацию, быстро погружать в нужную тематику новых сотрудников, а также легко обмениваться информацией с отдельными лицами как внутри компании, так и за ее пределами, если это необходимо и одобрено политикой информационной безопасности.

База знаний CraftTalk обладает следующим функционалом:

  • простой и удобный интерфейс, построенный по принципу wiki. Причем при поиске, по ключевым словам, пользователями не надо открывать каждую найденную статью, релевантный сниппет из материала подсвечивается в уже открытом окне рядом. Интерфейс позволяет использовать статьи базы знаний сразу из пространства редактора, и не требует переключения на другие системы. В интерфейс встроен поиск с механизмом исправления вероятных грамматических ошибок пользователей;
  • интуитивно понятный графический редактор сценариев (скриптов) для операторов или ботов. Наглядные блок-схемы, реализованные в технологии no-code, помогут сотрудникам создать самые сложные сценарии разговора или продажи без привлечения профильного специалиста;
  • центр уведомлений со встроенным механизмом разграничения доступа и настроек рассылок. Любая база постоянно пополняется. Центр уведомлений поможет донести информацию об изменениях до всех заинтересованных сотрудников. Более того, в инструменте заложены такие функции как обязательное уведомление, отметка об ознакомлении сотрудника с полученной информацией, возможность открытия диалога по спорному изменению или для получения уточнений от автора. Диалоги автоматически становятся «историей» данной правки с закреплением авторства, чтобы всегда можно было понять их причину, инициатора и исполнителя;
  • доступ к базе знаний через мессенджер или чат. Облачная технология CraftTalk позволяет пользоваться корпоративной базой знаний прямо в чате мессенджера. Эта функция удобна для сотрудников, находящихся вне офиса, а также для операторов или голосового помощника, ведущих диалог с клиентом или сотрудником в мессенджере. Нет необходимости переключаться в другие системы, интеграция базы знаний выводит варианты ответа прямо в чат;
  • омниканальный инструмент автоматической верстки и шеринга статей. В базу данных CraftTalk встроен интуитивно понятный визуальный редактор верстки статей в технологии markdown. Он позволяет без дополнительной подготовки верстать статьи в легко читаемом виде: с красивыми заголовками, шрифтами, иллюстрациями и пр. Редактор настроен таким образом, что статья автоматически подстраивается под интерфейс получателя (web-браузер, мессенджер, электронная почта и пр). Отдельно отметим, что статьи создаются сразу с сохранением разметки для обучения ИИ-бота и формирования сценариев диалога бота, если это необходимо.

Решение легко интегрируется с уже существующими базами знаний компаний и другими корпоративными системами. Существует возможность Single Sing-On (SSO) авторизации для облегчения интеграции решения с существующим ИТ-ландшафтом предприятия.

Весь функционал обновленной базы знаний полностью доступен текущим пользователям платформы CraftTalk, работающим с облачной версией решения.