На форуме Call Center Best Practice Summit, проведенном в Москве сообществом Call Center Guru, довольно значительная часть докладов была посвящена единым контакт-центрам (ЕКЦ). Раньше таких заметных акцентов в сторону ЕКЦ не отмечалось. Возникает вопрос: что это — случайное совпадение, очередная модная затея пиарщиков или новая тенденция в развитии контакт-центров? Похоже, что российский рынок операторских центров отрабатывает очередную фазу своего развития и более выпуклым становится фактор освоения крупными КЦ усовершенствованных решений по управлению обслуживанием клиентов.

“Основной особенностью единого контактного центра является то, что все потоки обращений сходятся и обрабатываются централизованно, — сказал Алексей Садовский, руководитель по развитию направления call-центров фирмы Naumen. — Построение подобных call-центров особенно актуально для крупного бизнеса, работающего на всю страну или даже на несколько стран”.

Создание ЕКЦ стало возможным с появлением технических решений для сбора голосового трафика в одном месте, говорит он. Первым из таких решений был запуск бесплатных номеров 8-800 сначала в Англии, а затем в США в 60-х годах, далее основным двигателем выступило развитие технологий IP-телефонии с конца 90-х годов прошлого столетия. В ЕКЦ используются те же технологии, что и в обычном операторском центре, только он имеет некоторые особенности по сбору данных в одном офисе.

Например, универсальная страховая компания “Согаз” имеет 600 подразделений и филиалов в России и представительство в Казахстане. Со временем в каждом отдельном бизнесе вырастали свои процедуры, стандарты, регламенты и т. д. В какой-то момент перед руководством предприятия встала задача упорядочить отношения с клиентами и потребовалось создать современный контакт-центр. Реализацией этого проекта в качестве системного интегратора занималась фирма TOPS BI.

“При анализе вариантов построения операторских центров мы сразу отказались от создания локальных КЦ, — сообщил Александр Лебедев, директор департамента контакт-центров и унифицированных коммуникаций TOPS BI. — Проект был призван централизовать коммуникации по различным каналам связи (телефон, e-mail, Web-форма) с заданным качеством обслуживания. Решено было сделать ЕКЦ в Москве, который способен обеспечивать единые инструменты контроля параметров качества обслуживания клиентов”.

А вот операторская компания “ЭР-телеком” решила создать ЕКЦ на площадке в Ижевске. Этот город с населением свыше 500 тыс. человек имеет большое количество вузов, высокий экономический потенциал, удачное географическое расположение. В Ижевске довольно большая безработица, и проблемы трудовых ресурсов для центра обработки вызовов не существует; 85% сотрудников ЕКЦ имеют высшее образование.

Ижевский ЕКЦ обслуживает 19 городов по входящей связи и 22 города по исходящей. Сегодня в нем задействовано 378 рабочих мест, а в планах на нынешний год — довести это число до 650. “Мы принимаем в месяц 350—400 тыс. вызовов, и проект давно уже окупился, — рассказывает Татьяна Андреева, руководитель объединённого call-центра “ЭР-телеком”. — У нас были локальные КЦ во всех городах [присутствия], но при объединении в ЕКЦ количество операторов сократилось. При присоединении каждого нового города просто добавляем в штат два-три человека”.

Некоторые крупные компании, например “Мобильные ТелеСистемы”, опираются на сеть укрупненных региональных КЦ. “МТС имеет на сегодня одиннадцать площадок с числом операторов от ста до тысячи человек, — объясняет Дмитрий Аристархов, вице-президент Национальной ассоциации контакт-центров (НАКЦ) России. — Если собрать всех в одном месте, получится фабрика с числом одновременно работающих операторов более 5000 человек. Вряд ли это удобно, учитывая масштабы нашей страны. Вместе с тем все эти региональные call-центры находятся под единым управлением, и в случае, если, например, рязанский КЦ, обслуживающий Москву, в какой-то момент не будет справляться с потоком запросов от клиентов, то к нему на помощь моментально подключится операторский центр в Нижнем Новгороде”.

Так можно ли считать создание ЕКЦ трендом в развитии контакт-центров? Наверное, можно, но это зависит от процессов обслуживания. Это — столбовое направление для предприятий крупного и среднего бизнеса. У локальных компаний, малых фирм — своя судьба. “Скажем, диспетчерские экстренных служб (01, 02, 03, 112 и т. д.) правильнее размещать по территориальному принципу, — отмечает г-н Садовский. — В бизнесе же создание единого контакт-центра, конечно, сильно упрощает контроль, часто снижает издержки. ЕКЦ является выбором крупного бизнеса: РЖД, сотовые операторы, банки, страховые компании”.

Если же рассматривать территориальные аспекты размещения контакт-центров и связанные с ними тенденции, то ответ можно получить в отчете НАКЦ за 2010 г. Региональная структура размещения операторских центров крайне неравномерна. На диаграмме показаны десять регионов России, наиболее популярных с точки зрения развертывания КЦ ( при этом диаметр круга отражает средний размер КЦ по региону).

Отметим, что первоначально call-центры начали возникать в столице и крупных городах, а потом, по мере продвижения по стране тех или иных услуг (телекоммуникационных, банковских, торговых и т. д.), стали перемещаться в регионы. Несколько лет назад наметился дополнительный отток КЦ компаний федерального уровня из столицы и мегаполисов в провинцию, и это связано главным образом с дефицитом трудовых ресурсов в Москве и Санкт-Петербурге и с определенной их избыточностью в ряде регионов страны, а также с более низкой стоимостью рабочей силы в малых городах и возможностью создания распределенных контакт-центров с централизованным управлением (показательные примеры — КЦ в Калуге и Твери).

Если обратиться к любой московской газете по трудоустройству, то можно заметить, что около 10% их площадей составляют предложения рабочих мест в контакт-центрах. Работа, которая десять и даже пять лет назад была модной и престижной, сейчас в столице явно не в почете. Поэтому снижаются требования к персоналу, до 60 лет поднимается возрастной предел к агентам, упрощаются требования по гражданству, появляются даже особые приглашения по приему менеджеров контакт-центров со своей командой операторов и т. д.

Сегодня рынок КЦ в Москве по величине соответствует суммарному рынку в регионах. Но ситуация быстро меняется в сторону провинции: практически ежемесячно появляются сообщения о возникновении крупных контакт-центров в регионах. И современные технологии создания ЕКЦ этому сильно способствуют.

Версия для печати (без изображений)