Южнокорейская корпорация Samsung продолжает активизировать свою деятельность в нашей стране: наряду с наращиванием производственных мощностей и выводом на российский рынок множества новых продуктов увеличивается число фирменных сервисных центров.

В сентябре проект под брендом “Samsung Сервис Плаза” получил дальнейшее развитие: в престижном месте столицы (на Ломоносовском проспекте, рядом с метро “Университет) был открыт новый фирменный сервисный центр СЦ), ориентированный в первую очередь на VIP-клиентов.

“Это первый сервисный центр под брендом “Samsung Сервис Плаза”, в котором мы вводим новые стандарты с целью дальнейшего повышения качества и удобства обслуживания наших клиентов, в том числе VIP-категории”, — заявил Сунг Ки Ким (Sungki Kim), генеральный директор Samsung Russia Service Co. (SRSC).

По его cловам, сеть СЦ Samsung динамично развивается во всех регионах России, и компания не собирается останавливаться на достигнутом. Он сообщил, что российское представительство Samsung Service, созданное 1997 г., на сегодняшний день конролирует 11 региональных сервисных представительств, 695 авторизованных СЦ и 19 СЦ под брендом “Samsung Сервис Плаза” — в Волгограде, Екатеринбурге, Казани, Москве (два), Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Санкт-Петербурге (два), Уфе и других городах.

Напомним, что программа создания СЦ “Samsung Сервис Плаза”, предоставляющих услуги премиального уровня по обслуживанию продукции вендора, была запущена в 2008 г., когда в Москве в сотрудничестве с компанией “Про-Сервис” был открыт первый такой центр.

На этот раз проект реализуется в партнерстве с российской фирмой “МТ-Сервис”, которая была выбрана SRSC в качестве аутсорсингового партнера по тендеру. По словам генерального директора “МТ-Сервиса” Нины Умарбаевой, ее компания сотрудничает с Samsung в течение 15 лет. В задачу “МТ-Сервиса” будет входить гарантийное и постгарантийное обслуживание владельцев техники Samsung в новом СЦ, которое будет осуществляться на контрактной основе с поставкой Samsung необходимых комплектующих.

В новом центре общей площадью 332,9 м2 совмещена инфраструктура по обслуживанию фирменной техники Samsung и демонстрационная экспозиция новых продуктов вендора. При этом СЦ разделен на несколько функциональных зон.

На входе установлен терминал, в котором после выбора категории сервиса (ремонт, тестирование, консультация, обновление ПО и др.) клиент получает талон с номером очереди на обслуживание. Время ожидания в электронной очереди, как утверждают в SRSC, не должно превышать 10 мин. При превышении лимита времени ожидания принимаются дополнительные меры. На выходе из центра клиента просят ответить на том же терминале на вопросы, связанные с качеством обслуживания, чтобы принять меры для его улучшения.

Работа инженеров, выполняющих заказ, также отслеживается: время ремонта единицы техники лимитировано.

Ремонт выполняется в двух разных помещениях. Для несложного ремонта и диагностики аппаратуры предназначена зона fасе-to-face, в которой работают молодые, менее опытные специалисты. В ней допускается присутствие клиента — он может наблюдать за процессом тестирования и ремонта своего аппарата, получая от инженера необходимые пояснения, которые могут пригодиться в дальнейшем при его использовании.

Для сложных случаев неисправности аппаратуры предусмотрено специальное антистатическое помещение с соответствующим оборудованием, вход в которое допускается через мини-склад комплектующих после выполнения соответствующей процедуры обработки (снятия статического электричества и др.). В нем работают опытные инженеры высокой квалификации, ремонтирующие технику с более серьезными дефектами, которые невозможно исправить в зоне fасе-to-face. Такой специалист ежедневно должен отремонтировать не менее тридцати телефонов. Ремонт более сложной техники (планшетов, ноутбуков и др.) считается более трудоемким. В некоторых случаях приходится заменять материнскую плату аппарата, которая затем отправляется на завод Samsung.

Клиентам, отдавшим предпочтение моделям Samsung высшей категории, предоставляется возможность ожидания в специальной VIP-комнате.

В ближайших планах нового “Samsung Сервис Плаза” — довести в нынешнем году количество экспресс-ремонтов мобильных устройств в день обращения до 90%, а в 2014-м — до 70% ремонтов выполнять за один час. Такие сжатые сроки ремонта, как считает г-жа Умарбаева, относятся к аппаратам, выпущенным в последние 3—5 лет. Восстановление более ранних (уже относящихся к категории ретро) моделей может оказаться затруднительным из-за отсутствия комплектующих (снятых с производства), а стоимость ремонта — более высокой.

Как сообщил г-н Ким, в новом СЦ впервые оборудована интеллектуальная тестовая зона под названием “Испытай возможности”. Она оснащена телевизором Smart TV, и в ней доступны образцы новых аппаратов (смартфоны, портативная фото-, видео- и аудиотехника) Samsung. Здесь потенциальный клиент может самостоятельно познакомиться с их работой и протестировать их возможности с отображением всех выполняемых действий на экране Smart TV. Связь тестируемого аппарата с экраном телевизора осуществляется в условиях, приближенных к рабочим, по Wi-Fi. При появлении на рынке новинок Samsung они тут же поступают в тестовую зону.

Одну из стен тестовой зоны занимает музей, где расположились образцы мобильной техники, выпущенных Samsung с 2001 г., — по ним можно наглядно проследить эволюцию мобильных аппаратов за прошедшие годы.

В СЦ предусмотрен принципиально новый сервис — дистанционное тестирование и настройка телевизоров Samsung класса Smart TV, а также консультации по их правильному использованию. Клиент после приобретения такого ТВ получает возможность непосредственно из своего дома связаться с СЦ и заказать такую услугу, которая предоставляется бесплатно. Для реализации сервиса аппарат Smart TV клиента должен быть предварительно подключен к Интернету.

Версия для печати (без изображений)