Как мотивировать пользователей
Одна из таких традиционных проблем развития ИТ-систем (впрочем, она касается не только ИТ) — как преодолеть сопротивление конечных пользователей внедрению новых средств автоматизации, а еще лучше — превратить из противников новшествам в союзников? Конечно, времена, когда люди не очень хотели иметь дело с компьютерами как таковыми и не желали расставаться с бумагой, вроде бы уже давно прошли, но ведь и ИТ-системы требуют постоянного обновления, а порой и радикальной замены.«Внедрение чего-то нового, особенно если это требует коррекции структуры функционирования предприятия и замены существующих бизнес-процессов на новые — это всегда серьезная проблема для любой организации, — сказал президент „ДоксВижн“ Владимир Андреев. — Что касается конечных пользователей, то с ними дело обстоит, с одной стороны, проще, поскольку их сопротивление обычно является иррациональным, объясняется, как правило, просто привычкой к уже знакомому инструменты, с другой стороны — сложнее, так как этих людей много и зачастую требуется индивидуальный подход к каждому». По его мнению, компании уже отлично знают набор методов для преодоления сомнений пользователей (материальное стимулирование, обучение, налаживание обратной связи по уточнению требований к новой системе и пр.). Но все же главное, чтобы новая система была лучше по функционалу и удобнее в применении, тогда, предприняв некоторые усилия по стимулированию сотрудников, когда последние увидят ее достоинства, у них уже появится и желание работать с ней. Именно поэтому одним из главных направлений развития СЭД в последние годы является постоянная работа по повышению уровня юзабилити, в том числе улучшение пользовательского интерфейса.
На этапе подготовки к внедрению новой системы нужно внимательно изучить то, на чем и как работали люди раньше, а потом настроить функционал и интерфейс клиентских мест так, чтобы он по возможности был максимально знакомым сотрудникам, отметил руководитель направления ECM-решений компании ЭОС Сергей Полтев, подчеркнув, что это вполне решаемые проблемы: «Унаследованные решения годами и даже десятилетиями затачивались под конкретную специфику каждой организации, и в этом плане у них есть большие преимуществе перед коробочными продуктами. Но и ныне предлагаемые решения имеют, как правило, большие возможности по настройке не только под компанию, но и под конкретного человека».
По мнению партнера компании «ДРТ Консалтинг» Анны Климовой, руководство компаний-заказчиков не должно успокаиваться в тот момент, когда сотрудники вроде бы уже освоили новую систему и начали работать в ней: «Некоторые наши аудиты показывают, что порой это лишь видимое благополучие, а на самом деле люди или используют новые возможности не в полной мере, или — что тоже не редкость — просто делают вид, что работают в СЭД, на самом деле продолжая применять что-то вроде Excel или даже традиционную бумагу. Короче говоря, помогать сотрудникам осваивать новое нужно не только на этапе внедрения, но и постоянно в ходе его эксплуатации».
Возможен ли отказ от неструктурированных документов
В развитие идеи «больше цифровизации» был поднят вопрос о замене неструктурированных документов структурированными, имея в виду, в том числе, возможность автоматизированной обработки их содержимого. В целом все участники дискуссии согласились с тем, что такая тенденция перехода к структуризации документов наблюдается, но форсировать искусственно ее не стоит, учитывая важность обеспечения не только интересов бизнеса, но и удобства пользователей.
«Наверное, оптимальным вариантом является использование сотрудниками даже двух вариантов документов — традиционных неструктурированных и новых структурированных, с тем, чтобы люди сами убеждались в полезности предлагаемых новшеств», — высказал свое мнение Сергей Полтев, отметив при этом, что достоинством тех же бумажных документов является то, что при их передаче сотрудники могут просто пожать руки, посмотреть друг другу в глаза и поговорить еще о чем-то.
«Бумага должна остаться только для ритуала и комфорта», — в какой-то мере согласилась с ним Анна Климова, напомнив, впрочем, что достоинством неструктурированного файла по сравнению с карточкой является его автономность, независимость от той или иной прикладной системы.
Разработчики и внедренцы уже давно технологически готовы даже к полному отказу от неструктурированных файлов, темпы такого перехода определяются потребностями и желанием заказчиков и государственными нормативными требованиями, заявил product owner СЭД «ТЕЗИС» компании «Хоулмонт» Илья Зайчиков, но при этом он высказал уверенность, что полностью отказаться от файлов можно будет еще очень не скоро. Поддержав эти тезисы, Владимир Андреев отметил, что на сегодняшний день так и не решены многие принципиальные вопросы с долгосрочным и тем более вечным хранением документов, и пока основным вариантом тут является использование файлов.
Перспективы Low-code/No-code
Наличие таких средств «простого программирования» стало уже почти обязательным для популярных прикладных систем, но все же вопрос о том, насколько они являются востребованными на практике и кто именно применяет их в своей работе, до сих пор вызывает определенные споры. По мнению Владимира Андреева, технологии Low-code/No-code в совокупности с традиционными средствами разработки позволяют вовлечь в процесс создания оптимальной для данного заказчика системы как непрофессиональных программистов, так и конечных пользователей. «No-code — это возможность настройки приложения с помощью диалоговых окон, а Low-code — использование разного рода скриптовых языков. Все это позволяет проводить оперативную кастомизизацию системы, но при этом данным процессом надо постоянно управлять, так как нужно постоянно иметь в виду опасность получения вместо целостной конструкции какого-то лоскутного покрывала с ухудшенными параметрами производительности и масштабируемости».
Что касается того, кто выступает в роли «лоукодеров», Илья Зайчиков на стороне заказчиков назвал в первую очередь аналитиков, администраторов, сотрудников технической поддержки и даже продвинутых пользователей, имеющих определенную инженерную подготовку, их обучение обычно проводится в рамках эксплуатации систем в рамках общего процесса повышения квалификации. Но опыт говорит, что подобными средствами обычно пользуются малые и средние компании, не имеющие штатных разработчиков и с относительно небольшим числом подключений конечных пользователей. «Мы, как разработчики, также используем средства Low-code, но в основном на этапе создания рабочего прототипа, который потом нужно все же претворять в продукте с помощью классических инструментов разработки», — поделился своим опытом Сергей Полтев.
