НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
ИТ-бизнес:

Блог

Каким должно быть электронное “Руководство по эксплуатации”?

Владимир Митин
09.06.2011 16:55:22

Если раньше к любому технически сложному устройству обязательно прикладывалось печатное “Руководство по эксплуатации” (был даже ГОСТ, обязывающий это делать в обязательном порядке), то затем в случае ИТ-устройств его все чаще стал заменять компакт-диск с PDF-файлами. То есть предполагалось, что у владельца даже совершенно автономного ИТ-гаджета непременно есть (дома или на работе) компьютер или иное устройство, умеющее выводить PDF-файлы на экран или печатающее устройство.

Но как-то незаметно из комплекта поставки ИТ-устройств стали исчезать и компакт-диски с PDF-файлами. Многие поставщики (Apple, к примеру) предположили, что у любого уважающего себя потребителя ИТ-оборудования должен быть не только компьютер, но и круглосуточно действующий безлимитный доступ к Сети на приличной скорости. А раз так, то он наверняка догадается тем или иным способом добраться до сайта, на котором есть электронное “Руководство по эксплуатации”.

Но каким должно быть электронное “Руководство по эксплуатации”? Зачастую оно представляет собой даже не PDF-файл, который при желании можно и распечатать, а нечто вроде интерактивного Help'а для десктопных программ с совершенно неудобоваримой системой навигации, когда не сразу и поймешь, где и куда надо свернуть, дабы решить какую-либо вдруг возникшую проблему.

Одно время я потратил некоторое количество часов, дабы убедить одного известного производителя сканеров в том, что Help'ообразное “Руководство по эксплуатации” -- или “Руководство пользователя” (User’s Guide), это кому как привычнее – должно быть лишь дополнением к традиционному постраничному документу (бумажному или электронному). Но не убедил. Контраргумент был такой: “Это несовременно и никто читать сотни страниц не будет”. Однако, если в линейном многостраничном User’s Guide есть хорошее оглавление, то сориентироваться в нем можно если не за секунды, то за минуты. А вот по лабиринтообразному Help'у можно ползать часами без видимого результата. Пока не окажешься в совершенно глухом тупике.

Не спасают и так называемые телефонные “горячие линии”, так как не все проблемы и советы можно быстро и внятно выразить словами. Выходом могли бы быть видеотелефонные “горячие линии”, но я таких что-то не встречал.

Могут возразить: современные устройства (да и программы тоже) интуитивно понятны и в них может разобраться даже ребенок. Тогда почему же функционал современных ИТ-устройств (да и программ тоже) в лучшем случае используется лишь на 80%? И чем навороченнее устройство, тем меньшая часть его функций используется. Рискну предположить, что о наличии так называемых “невостребованных”, но очень полезных для них функций многие пользователи просто не подозревают. А об их существовании узнают совершенно случайно.

Почему бы поставщикам сложных ИТ-устройств не снабжать свои изделия видеофильмами (своего рода видеокурсами), раскрывающими возможности девайса и описывающими, как поступать в тех или иных типичных ситуациях? Производство такого видеофильма стоит, надо полагать, сущие копейки. Особенно в сравнении с теми пяти и шестизначными числами, которые характеризуют стоимость ярких несколькоминутных имиджевых рекламных роликов с умопомрачительным видеорядом, но практически полным отсутствием какой-либо содержательной информации.

Эти “Видеокурсы по эксплуатации” были бы полезны не только ИТ-потребителям, но и ИТ-продавцам (дабы совершенствовать техники продаж конкретных устройств). А то и сервис-центрам. А вы что думаете на этот счет?

Комментариев: 4

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

MK
10.06.2011 07:44:23

Видеофильмы хорошо работают, когда есть небольшое число «стандартных» сценариев работы с устройством. Но тоже не в качестве замены нормального руководства, а как обзор возможностей. Хороший пример — цифровые фотоаппараты. К зеркалкам обычно прикладывается фильм, но он совершенно не способен заменить User Guide.

PS «Потребителю ИТ-оборудования» Apple нужно не догадываться, где найти полное руководство, а дочитать (пролистать) до конца буклетик Getting Started — там есть точная ссылка smile;-) Сильно сомневаюсь, что тот, кто даже бегло не просмотрел такую краткую инструкцию, будет внимательно читать многостраничный «кирпич».

Александр
10.06.2011 12:11:09

В свое время мне очень помог трехминутный видеоролик по освоению работы с цепной электрической пилой. Но нашел я его – кстати, совершенно случайно – не на сайте производителя, а на сайте продавца. Причем не того, у которого эту пилу приобретал. После просмотра этого ролика приложенное к данной пиле даже не “руководство по эксплуатации”, а скорее “руководство по сборке и безопасности использования” даже не читал, а просто бегло просмотрел. Но, на всякий случай, не выкинул! smile:)

Андрей
14.06.2011 14:55:20

Такие руководства - вещь очень нужная.
Эту нишу в настоящее время закрывают многочисленные сайты по тестированию того или другого оборудования.
Много роликов выкладывается в YouTube.
Помню как Nortel Networks задумался и перешел на PDF документ вместо печатного для своих телефонных станций и телефонов. Думаю, что они сэкономили сотни тысяч долларов для себя и сотни тысяч деревьев.
И еще - электронные версии документов легко обновлять при обнаружении ошибок на них.
Читал, что какая то автомобильная фирма начала вместо руководства выдавать флешки с руководством для них.
Ноутбуки часто идут с интерактивными руководствами.
Но, тут возможно есть некий закон, по которому производители обязаны бумажную копию предоставлять. Хотя такие копии будут все менее подробными, предоставляя ссылки на подробные электронные руководства.

Тема очень интересная. Надо пожалуй предложить заказчикам услуги наших флеш-программистов на разработку интерактивных руководств. Тут можно и для автомобилей, и для самолетов, и для того, как пользоваться стиральной машиной. smile:-)

Вот бы еще наши законы выпустить в виде интерактивных флеш-фильмов.
Попробовал сегодня разобраться с темой из другого вашего блога, http://www.pcweek.ru/business/blog/business/514.php, но завяз во многих ссылках, которые в конце не приводят к конкретным ответам.

Андрей
14.06.2011 15:06:44

В первой части поста согласился с необходимостью.
Теперь про то, каким такое руководство должно быть.

Руководство должно быть понятным и удобным. Многие руководства страдают тем, что наиболее нужные функции описаны мутно или их описание "размазано" по нескольким темам.
Поэтому я бы писал и редактировал руководство одновременно с БЕТА-тестированием любого продукта (не обязательно ПО). И при помощи бета-пользователей.

Электронное руководство можно предоставлять в PDF формате (и его можно распечатать при необходимости, которая все-таки иногда случается), в формате интерактивного HELP-файла и в формате интерактивного руководства (флеш). Можно еще сделать автоинформатор, на который можно позвонить и он расскажет про продукт. Там ведь можно и IVR использовать для сложного "документа" в звуковом формате.

В общем, так как информации много не бывает (когда тема интересна smile:-) ), чем больше руководств, тем лучше.
Мф для своего ПО делаем текстовые описания плюс для самых сложных сценариев записываем "видео" с экрана, где пользователь может увидеть действия по работе с ПО и послушать голосовые комментарии.

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии