Есть устойчивая клиентская сеть – есть устойчивое предприятие. Нет такой сети – нет и предприятия. Многие компании (например, ИТ-дистрибьюторы) называют своих клиентов (интеграторов, корпоративных реселлеров, розничных продавцов и т. д.) не клиентами, а партнерами. Подчеркивая тем самым их важность и свое уважение к ним.
Формирование клиентской сети – дело хлопотное и непростое. Говорят – удержать клиента значительно проще, чем его заполучить. Но как осуществить так называемый “первичный контакт”? Можно долго перечислять правильные способы знакомств с потенциальными клиентами, но в данной заметке хочу рассказать о неправильном (с моей точки зрения, конечно) первичном контакте.
На днях прилетаю в Шереметьево, прохожу паспортный контроль, получаю багаж и направляюсь к выходу. Однако почти сразу путь мне преграждает атлетически сложенная, но в то же время достаточно симпатичная дама средних лет и поздравляет с прибытием в столицу нашей Родины. Затем интересуется, являюсь ли я гражданином России. Получив утвердительный ответ, ненавязчиво спрашивает, откуда я, cобственно говоря, прилетел и сколько мне примерно лет.
Поcле чего радостно восклицает: “Это замечательно! Вы входите в фокус-группу, для которой мы сейчас проводим специальную акцию. Вот вам бонусная карта нашего фитнес-клуба. Она дает 20%-ную скидку при условии, что на первое занятие вы придете к нам в течение месяца со дня её получения”. И сует мне эту карту буквально в лицо.
Потом заявляет: “Другому лицу эту карту (она имеет уникальный номер) передавать нельзя. Поэтому оставьте свой телефон или электронный адрес, чтобы мы могли вас идентифицировать”. На мой взгляд, это была ошибка данного горе-менеджера по продажам. Ну нельзя же так грубо требовать от потенциального клиента его контактные данные! Надо было сначала вежливо пригласить его на пробное (бесплатное) занятие. А там, он, быть может, и сам бы пожелал заниматься уже на коммерческой основе.
Ведь именно так сейчас предлагаются практически все программные продукты: месяц-другой вы тестируете их пробные версии, а затем уже принимаете решение об эксплуатации версий коммерческих.
Аналогичная ситуация складывается и с SaaS-услугами. Услуги с ограниченным функционалом предлагаются бесплатно, а за расширенный функционал придется доплатить.
Да даже в СПО-среде практически такая же модель бизнеса: вы можете бесплатно использовать тот или иной продукт, но если у вас не хватит своих сил заточить этот продукт под себя, то вы можете обратиться к профессионалам, которые вам в этом c большим удовольствием помогут.
Так же происходит приучение клиентов и к проприетарным программным продуктам. Сначала разработчик закрывает глаза на их пиратские копии (контрафакт), но потом, когда видит, что “сыр в мышеловке” сработал и клиент “сел на иглу”, начинает закручивать гайки.
Впрочем, есть случаи пофигистского отношения к контактным данным. К примеру, приобретал я в прошлом году в одной известной российской компьютерно-розничной сети iPad 2. Казалось бы, продавцам самое время поинтересоваться моими контактными данными и затем присылать мне сведения о разных весьма интересных периферийных устройствах к этому девайсу, которые время от времени поступают в их магазин. Однако ни малейшей попытки установить первичный контакт со стороны продавцов сделано не было. Ни в отношении меня, ни в отношении других покупателей.
Можно привести и другие примеры. Скачал я как-то с сайта разработчика пробную версию Microsoft Office 2010. При этом контактные данные с меня “содрали”, но никак в дальнейшем эти данные не использовали. Ну не понравился мне Microsoft Office 2010, и решил я остаться в добром старом Microsoft Office 2003. Казалось бы, кто-то должен был поинтересоваться, почему я с пробной версии не перешел на коммерческую.Но этого не произошло…
Да и ещё можно привести множество примеров того, как контактные данные неправильно собираются и неправильно используются.
Но может, у кого есть примеры правильного сбора и использования контактных данных?
