НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
ИТ-бизнес:

Блог

Кроме “айтишного” и управленческого консалтинга нужен ещё какой-то консалтинг. Но какой? Государственно-некоммерческий?

Владимир Митин
19.07.2012 15:07:37

Сбой Сбербанка… Нам бы ваши проблемы, вы в районную поликлинику сходите... Такое название имеет пост Андрея Колесова от 9 июля.

В нем он сетует на то, что бизнес-процессы в районных поликлиниках не отлажены должным образом и посетители этих лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) вынуждены тратить в очередях многие часы, а то и дни.

Но виноваты ли в этом недовнедренные в поликлиники информационные технологии? Рискну предположить, что нет. Ведь оснащенность российских госбюджетных ЛПУ компьютерами уже сейчас находится на достаточно высоком уровне. Поэтому дело не в отсутствии (или недостатке) компьютеров, а в отсутствии (или недостатке) здравого смысла у некоторых ответственных лиц. Или, выражаясь наукообразным языком, в недопонимании некоторыми ответственными лицами основных принципов ECM (Enterprise Content Management, управление корпоративным контентом), BPM (Business Performance Management, управление эффективностью бизнеса) и CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами).

Позвольте пояснить роль информационных технологий в деятельности наших госбюджетных учреждений, связанных с обслуживанием населения, посредством небольшого лирического отступления. Очень мне понравился комментарий Андрея Терентьева к моей недавней заметке “На этот раз президент РФ про информационные технологии не вспомнил”. Он пишет: “Давайте сначала разберемся, что такое информационные технологии. Если под этим понимаются только компьютеры и программы, то это, я считаю, большое заблуждение, которое как раз мешает внедрению информационных технологий в их традиционном понимании. На мой взгляд, информационные технологии это методы и способы эффективной работы с информацией, в каком бы виде она не была представлена. И не имеет значения, работаете ли вы с использованием каких-либо средств автоматизации (например, компьютер) или нет. И если исходить из этого определения ИТ, то становится понятно, что основным тормозом развития общества, страны или какой-либо системы становятся малоэффективные методы и способы работы с информацией. Если смотреть в рамках страны, таким тормозом служит бюрократия, которая не только использует малоэффективные способы работы с информацией, но даже заинтересована в снижении этой эффективности”. Полностью согласен с тезисом, что информационные технологии – это не только компьютеры и программы, а “способы эффективной работы с информацией, в каком бы виде она не была представлена".

Понимают это и руководители ЛПУ. Давайте, для примера, обратимся к итогам состоявшегося в июне форума MedSoft-2012, организованного Ассоциацией Развития Медицинских Информационных Технологий (АРМИТ). Из анкет, заполненных участниками этого форума, следует, что руководители ЛПУ все лучше понимают, что ИТ-специалисты нужны не только для ремонта ПК и замены картриджей, а для решения очень широкого круга задач, состоящего из 17-ти позиций:

1. Определение (совместно с руководством учреждения) плана работ (политики) в сфере ИТ. Проектирование ИТ-структуры ЛПУ.

2. Организация приобретения/получения средств вычислительной техники (СВТ), компьютерных аксессуаров, расходных материалов (разработка спецификации, выбор поставщиков, подготовка конкурсных и тендерных заявок и т.д.) (Естественно, если эти задачи возложены на ЛПУ, а не выполняются централизовано).

3. Установка и пуско-наладка приобретенных СВТ.

4. Организация гарантийного и организация (выполнение) послегарантийного ремонта СВТ.

5. Техническое обслуживание и сопровождение компьютерных систем медучреждения. Замена изношенного и морально устаревшего оборудования

6. Развитие, техническое обслуживание и сопровождение локальных вычислительных сетей (ЛВС).

7. Системное администрирование. Резервирование и восстановление данных .

8. Участие в принятии решений по вопросам выбора и приобретения системного программного обеспечения (ПО). Организация приобретения, настройка и запуск системного ПО.

9. Участие в принятии решений по вопросам выбора и приобретения прикладного ПО. Организация приобретения прикладного ПО. Формулирование требований по развитию и совершенствованию прикладного ПО. Внедрение новых информационных систем.

10. Организация в медучреждении работы с Интернетом. Ведение сайта медучреждения.

11. Разработка и реализация политики информационной безопасности медучреждения. Защита от спама, вирусов, вредоносных программ.

12. Обеспечение защиты персональных данных.

13. Организация обучения персонала работе с установленными компьютерными системами. Консультации сотрудников медучреждения по всем аспектам использования ИТ.

14. Разработка внутренних нормативных актов, регламентирующих все аспекты использования и сопровождения информационных технологий в медучреждении.

15. Сопровождение и актуализация банка данных информационных ресурсов и систем (ИСиР).

16. Подготовка материалов по инвентаризации и списанию СВТ.

17. Подготовка отчетов по всем аспектам использования ИТ для руководства медучреждения и органов управления здравоохранением .

Разумеется, приведенный выше список - не догма, а лишь перечисление тех задач, которые наиболее часто возникают перед ИТ-специалистами ЛПУ (да и не только ЛПУ, а практически любого госучреждения, связанного с обслуживанием населения).

Однако даже если все эти задачи будут успешно решены, то проблему очередей в госбюджетных учреждениях вообще (и в районных клиниках, в частности) это не решит.

Ведь как решаются проблемы оптимизации бизнес-процессов в коммерческих учреждениях: сначала применяются методы управленческого консалтинга, а затем – “айтишного”. Если ИТ-консалтингу управленческий консалтинг не предшествует, то в итоге автоматизации бардака получается “автоматизированный бардак”. А ещё неизвестно, какой бардак лучше: автоматизированный или неавтоматизированный.

Только вот как должен называться консалтинг, предшествующий компьютеризации госбюджетного учреждения? Государственно-некоммерческий? И кто именно его должен осуществлять? Среди ИТ-предприятий есть консалтинговые компании, которые работает на стыке управленческих и информационных технологий (к примеру, “Логика бизнеса 2.0”, о деятельности которой мы рассказывали в конце прошлого месяца). Такого рода компании, используя знания о технологиях ECM и BPM, осуществляют как “айтишное”, так и управленческое консультирование. В штатах районных поликлиник ECM- и BPM-знатоки едва ли водятся. Только вот куда главам этих поликлиник за ECM- и BPM-советами обращаться? Что вы думаете на этот счет?

Комментариев: 13

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

19.07.2012 17:59:04

Я по ИТ в том посте вообще не упоминал. Там просто организационная неразбериха...

Владимир.
19.07.2012 19:05:19

Cтепень удовлетворенности клиентов (пациентов) не является хотя бы одним из показателей оценки деятельности районной поликлиники (да и любого другого госбюджетного ЛПУ).

Поэтому вполне естественно, что за повышение этого показателя никто и не борется. У главы поликлиники и других проблем выше крыши. Одна из основных – элементарная нехватка врачей и медсестер.

Так что никакие консультанты со знанием ECM, BPM, CRM и прочих трехбуквенных технологий проблему очередей в поликлиниках не решат smile:(

19.07.2012 20:16:25

Это не организационная, а системная неразбериха! smile:(

Цитата
Там просто организационная неразбериха...


К сожалению, не только там (в конкретной поликлинике).
А практически везде.
То есть это не организационная неразбериха, а системная неразбериха.
И с ней надо бороться!
Только вот с кем конкретно бороться-то?
Ведь конкретных виновных вроде как и нет…

Я, к счастью, довольно редко пользуюсь услугами своей районной поликлиники. Но там “необоснованных” очередей и организационной неразберихи тоже предостаточно. Простой пример. Захотел я лет пять назад сделать там кардиограмму. Так, на всякий случай. Её, вообще говоря, каждый год делать рекомендуется.

Так вот: чтобы сделать эту нехитрую процедуру, надо явиться в поликлинику минимум три раза: сначала отстоять очередь к терапевту и взять у него направление (наш участковый терапевт принимает только с 10 до 13 часов, да и то не каждый день). Затем пройти саму эту процедуру (в соответствующий кабинет очередей практически никогда нет, но работает он лишь с 15 до 17 часов).

Ну а потом надо снова отстоять очередь к терапевту (а это – до нескольких часов) и взять у него результаты кардиограммы. А если в этой кардиограмме что не так – то ещё к кардиологу надо записаться на прием и ещё одну очередь отстоять или отсидеть…

Одним словом, не стал я этим простым, но тягомотным делом заниматься… Может зря, конечно…

А ведь казалось бы, чего проще: взять направление в регистратуре, в тот же день сделать кардиограмму и показать её дежурному врачу…

20.07.2012 13:11:54

Да... Чего только не начитаешься в PCWeek.

>>Давайте сначала разберемся, что такое информационные технологии.

"Сначала" всем давно ясно, что это такое. Если взялись переопределять этот термин, то это уже будет начало конца

>>Если под этим понимаются только компьютеры и программы, то это, я считаю, большое заблуждение ... информационные технологии это методы и способы эффективной работы с информацией, в каком бы виде она не была представлена. И не имеет значения, работаете ли вы с использованием каких-либо средств автоматизации (например, компьютер) или нет

Этот перл достоин быть занесенным в какую-нибудь Энциклопедию Ниспровергателей Банальных Истин. Отрицать связь информационных технологий и компьютеров - это что-то. К тому же простое и понятное определение заменено абсолютно нечетким и неконструктивным. Т.е., если работа с информацией неэффективна, то это не информационные технологии. А эффективность будем брать с потолка - больше неоткуда.

Идея классная, очень перспективная. Развив эту идею, можно стать лидером в информационных технологиях, будучи последним в мире по использованию компьютеров.

Побочным эффектом будет то, что PCWeek может перестать считаться изданием по информационным технологиям - в нем слишком много всего про компьютеры. Его обгонят издания, публикующие подобные описи из 17 пунктов, прОтоколы, акты "сдал-принял", отпечатки пальцев, регламенты и концепции. Это все и будут информационные технологии. Но это уже мелочи.

Да, и требую вернуть взад счеты с костяшками. Теперь это тоже информационные технологии. Кстати, однозначно эффективные.

21.07.2012 00:36:18

Технологии обработки информации, прежде всего, базируются на сознании. Какие технологии нужно применять в конкретных условиях решает человек. Как правило, начинается с листа бумаги и карандаша.
Специалистов, способных сформировать системное представление об объекте автоматизации, будь то ЛПУ, госуслуги или что угодно другое, очень мало. У нас не так много технологов - специалистов по инструменту, которые берутся автоматизировать любой процесс, но не систему в целом. Зато у нас много врачей которые вынуждены заниматься автоматизацией самостоятельно.
Цитата "Да... Чего только не начитаешься в PCWeek. "
Johnker написал, что "всем давно ясно, что это такое" (ИТ) и определение ИТ относится к банальным истинам. Как раз наоборот, тут явно видна путаница между информационными технологиями (общий термин) и электронными технологиями обработки информации (частный термин).
Информация, как термин, появилась значительно раньше телеграфной, радио связи и компьютеров с принтерами, это нужно иметь в виду.

21.07.2012 17:19:00

>>Информация, как термин, появилась значительно раньше телеграфной, радио связи и компьютеров с принтерами, это нужно иметь в виду

Конечно же, я имел это в виду, публикуя свой пост. И имел в виду то, что термин "информационные технологии" является вполне устоявшимся и вполне определенно обозначает компьютерную обработку информации. И, если хочется как-то обозначить "эффективную обработку информации" без компьютеров, придется изобретать новый термин, иначе люди не поймут. Но определение придется сузить и сделать более конкретным, иначе все экстрасенсы, напрямую общающиеся с мировым космическим банком данных, будут претендовать на то, чтобы называть таких информационных технологов "коллега".

Опят же, термин "информация" я никак не затрагивал. Он, действительно, напрямую с компьютерами не связан, но обсуждать еще и этот термин в данном блоге, видимо, не к месту. Так как мнения окончательно разойдутся - в соответствии со вкусами и образованием авторов. Мне ближе строгие определения, близкие к формуле Шеннона и связанные с пониятием энтропии.

Поэтому мне и трудно согласиться с предложениями заменить понятную и очевидную формулировку на очевидно бессмысленную.

21.07.2012 18:30:34

"Поэтому мне и трудно согласиться с предложениями заменить понятную и очевидную формулировку на очевидно бессмысленную" интересно это о чем? Про энтропию информации - да, действительно сущее мракобесие.

21.07.2012 20:34:53

"Очевидно бессмысленной" - это про формулировку "информационные технологии это методы и способы эффективной работы с информацией, в каком бы виде она не была представлена".
Вы считаете ее удачной? Знаете, как надежно и точно отличить эффективную работу с информацией ("информационные технологии") от неэффективной ("неинформационные технологии")? Поделитесь?

Мракобесием вы считаете формулу Шеннона, количественно определяющую информационную энтропию?

И в то же время готовы дать свое определение информации, которая, по-вашему, "появилась значительно раньше телеграфной, радио связи и компьютеров с принтерами"? А насколько раньше?

Как тут у вас интересно

P.S. Да, и словосочетание "энтропия информации" некорректно, его лучше не использовать, так как эти два понятия в определенном смысле взаимодополнительны. У достоверной информации энтропия всегда нулевая.

21.07.2012 23:15:21

«Как тут у вас интересно»?
Формулу Шеннона, количественно определяющую ИНФОРМАЦИОННУЮ ЭНТРОПИЮ – это одобрямс.
А «словосочетание "ЭНТРОПИЯ ИНФОРМАЦИИ" некорректно» - это не одобрямс.

«Как тут у НАС интересно»! Складывается впечатление, что происходит зацикливание.

Неэффективная работа отличается от эффективной мерой удовлетворенности, а название этой меры каждый придумывает для себя.

Греки придумали субъекта, дали ему разум, а разуму дали работу по уяснению обстановки (ситуации). Действия субъекта по уяснению назвали информация, а заодно и результат действия, когда становится ясной ситуация, тоже назвали информация.
В наше время информацию стали путать с сигналами, данными, сведениями и прочими, не имеющими отношения к информации вещами.
Если передача сигналов у Шеннона определяется вероятностными методами, то действия по уяснению полученных сигналов субъектом определяются его знаниями и опытом, поэтому и результаты уяснения одинаковых сигналов у разных субъектов будут различаться.
Поэтому люди д.б. свободными в действиях на свой страх, риск и удачу тоже!

22.07.2012 22:03:58

- да, "ИНФОРМАЦИОННАЯ ЭНТРОПИЯ" это корректный термин, так как существует еще термодинамическая энтропия, которую надо отличать от информационной. А "ЭНТРОПИЯ ИНФОРМАЦИИ" некорректно, так как, фактически, эти понятия противоположны. Такая вот загогулина получается.

- вы совершенно справедливо подтвердили, что понятие "эффективность" является субъективным и не может быть использовано для строгих определений

- видимо, споры "физиков" с "лириками" небесполезны, по крайней мере, готов признать, что, например, в стихах поэтов может содержаться информация, которую трудно посчитать формулой Шеннона

- если сам термин придумали греки, то, собственно информация, видимо, появилась гораздо раньше, вместе с зарождением жизни, поскольку первичная жизнь уже основывалась на использовании генетической информации

Спасибо за дискуссию

23.07.2012 12:42:30

Спасибо за дискуссию
- вынужден признать существование "ИНФОРМАЦИОННОЙ ЭНТРОПИИ" раз это такой термин;
- ура, эффективность в консенсусе;
- про содержание стихов, как лирик, могу заявить, что, на мой взгляд, содержание легко просчитывается формулой Шеннона (буквы, слова), в стихах чистые сигналы, особенно на слух, информации там нет. И это подтверждает наблюдаемая реакция у людей на стихи от полной апатии, до экстаза;
- греки придумали термин информация, но его обусловили наличием субъекта (разумного человека, других пока у нас нету). Ни субъект, ни информация не могут существовать отдельно, поэтому субъекту приходится все время шевелить мозгами, иначе он погибнет или станет пациентом специализированной больницы (станет объектом). Тоже относится и к генетической информации (есть такой термин). Первичная жизнь не является субъектом. Лишь в 50 годы несколько английских субъектов получили удовольствие от явления информации, когда они поняли структуру гена. А само явление информации возникло, наверное, с появлением «человека разумного».

23.07.2012 21:31:41

Судя по топу, нужно В.В. Путина и всю его команду пересадить в аудитории и пусть учатся например вечерами. Выработать показатели и добиться их исполнения на местах. 2-х сроков на это вполне хватит. Но я лично не знаю, где найти столько преподавателей, чтоб они смогли выучить всю армию чиновников. А во вторых, придется вводить "расстрел на месте" за подкуп на таких экзаменах... А пока только супернеэффективно освоенные бюджеты или попросту разворованные...

Дмитрий Гудзенко
31.08.2012 13:29:51

Думаю, самое главное - чёткая система обратной связи. И тут мы рано или поздно упираемся в проблему политической конкуренции. Конкуренция в борьбе за клиента рождает качество - как в бизнесе, так и в госуслугах. Монополия неизбежно деградирует.
На эту тему написано много, так что кому интересно, найдёт подробности.

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии