Вот один из примеров. В последнее время стало модно устраивать онлайн-регистрации на разного рода мероприятия (выставки, конференции, круглые столы и так далее). Бизнес-процесс при этом выглядит следующим образом: вы получаете по электронной почте приглашение на мероприятие (зачастую именное), где вам предлагается не просто сказать “да” или “нет” в ответном письме или телефонном звонке, а пройти достаточно длинную онлайн-регистрацию на некоем сайте, который, надо полагать, каким-то образом связан с CRM-cистемой устроителя мероприятия (системой управления взаимоотношениями с клиентами-партнерами).
Итогом онлайн-регистрации, как правило, является сообщение на экране о том, что ваша заявка рассматривается. В лучшем случае, вам по почте приходит уведомление о том, что ваша заявка принята и имеет такой-то регистрационный номер. А иногда процесс просто зависает по причине того, что вы пропустили какое-либо из нескольких десятков полей или ввели в них что-то не то.
В итоге вы начинаете дозваниваться до организаторов мероприятия по телефону или вступать с ними в долгую переписку. Но даже если онлайн-регистрация прошла успешно, то вам потом все равно придется отстоять некую “живую” регистрацию, дабы получить бейджик и какие-либо информационные материалы.
Но зачем вводить столь много этапов на “большом пути” к мероприятию? Видимо, организаторам мероприятия так проще составлять разного рода списки и отчеты. Но ведь если организаторы мероприятия располагают CRM-cистемой, куда заносят все сведения о постоянных и потенциальных посетителях, то эта система наверняка знает всех приглашенных “в лицо”, то есть уже располагает о них всеми теми персональными данными, которые им предлагается ввести в процессе онлайн-регистрации.
В идеале CRM-cистема должна распознавать клиента (в данном случае -- посетителя), не только по его электронному адресу, но даже по номеру телефона, с которого он звонит. При этом перед оператором Call-центра (или другой службы, отвечающей за взаимоотношение с клиентами) должна моментально высвечиваться вся информация не только о самом клиенте, но и о всех “транзакциях” с этим клиентом. Но это в теории, а на практике клиенту (например, журналисту) приходится несколько раз в неделю, а то и в день заполнять разного рода онлайн-формы своими персональными данными, а также данными издания (включая его почтовый адрес, количество сотрудников и многие другие сведения, которые составители онлайн-опросника, скорее всего, даже не читают).
Есть, конечно, и грамотные онлайн-регистрации. К примеру, онлайн-регистрация на недавнюю выставку-конференцию HR&Trainings EXPO 2012. После ответа на минимальное количество вопросов (имя, фамилия, должность, место работы, e-mail и ещё что-то) мне по почте мгновенно пришел PDF-файл, cодержащий не только основные сведения о выставке (время и место проведения, имя сайта), но и именной бейджик с уникальным штрих-кодом, который можно было распечатать и который являлся пропуском на мероприятие. Но можно было сей бейджик и не распечатывать, а просто назвать на стойке регистрации номер своего “билета”, а то и просто имя-фамилию с добавлением должности. В этом случае устроители мгновенно распечатывали сей бейджик на своем принтере.
Почему бы сей опыт не перенять организаторам других мероприятий? А то, честно говоря, систематическое заполнение разного рода онлайн-форм начинает утомлять. Особенно в горячий сезон, когда в день только в Москве проводится свыше пяти пресс-конференций и иных открытых мероприятий.
Пояснение к изображенной выше копии экрана. Зачем такие сложности? Cначала регистрация, затем подача заявки на аккредитацию, а после этого – томительное ожидание решения Оргкомитета. И все это – после получения официального приглашения!
"Лучший сервис - это его отсутствие". К сожалению многие компании понимают эти слова буквально. Экономят на всём.
Конечно, гораздо проще попугайничать - задавать клиентам одни и те же вопросы в онлайн форме, чем пользоваться той информацией, которую клиент уже предоставил.
Проще отгородиться от назойливых вопросов по телефону с помощью лабиринта голосовых меню. Глядишь клиент и вовсе не доберется до оператора call-цента. Разозлится, бросит трубку. Ну и что,
зато экономия!
Нас тошнит от отвратительного обслуживания. Поэтому мы сделали "Простые звонки": http://prostiezvonki.ru/. И пусть не говорят, что это требует "дорогостоящего оборудования" и "ПО для call-центров".