Блог

Всем известно о той, мягко говоря, информационной неразберихе, которая царила во владениях “Аэрофлота” в московском аэропорту “Шереметьево” (терминал D) с 26 по 28 декабря прошлого года. Тысячи пассажиров оказались без информации о том, что ждет их в обозримом будущем.[spoiler]

Ситуацию не обошла своим вниманием даже Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор): в отношении “Аэрофлота” по фактам неполучения потребителями информации она возбудила дело об административном правонарушении по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, работе, услуге, об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы).

Многочисленные “факты неполучения потребителями информации” обернулись для генератора “нематериальной” информации достаточно большим материальным убытком. Как известно, “Аэрофлот” планирует выделить 20 млн. долл. на компенсации пассажирам, пострадавшим от задержек авиарейсов с 26 по 28 декабря 2010 г. При этом компания компенсирует всем пассажирам, застрявшим в Москве, полную стоимость билета, даже если они в конце концов вылетели в места назначения.

Не забыты и высшие должностные лица. В публичном обращении генерального директора “Аэрофлота” говорится: “...Все топ-менеджеры компании будут лишены бонусов и премий за 4-ый квартал 2010 года. Обещаю, из этой ситуации будут извлечены уроки...”.

В чем же кроются причины практически полного отсутствия информации буквально обо всем, в том числе о предполагаем времени вылета отложенных рейсов? Трудно поверить, что самая крупная российская авиакомпания не оснащена современными программными (ERP-, CRM - и прочими системами) и аппаратными средствами.

В частности, в свое время много сообщалось об оснащении “Аэрофлота” программно-аппаратными комплексами IBM. Если в поисковой строке Google набрать слова “Аэрофлот” и IBM, то cреди более чем 92 тыс. откликов первой “вылезет” ссылка на сообщение о том, что ещё в 2004 г. руководство “Аэрофлота” первым среди российских авиаперевозчиков приняло решение интегрировать разнородные бизнес-приложения на базе системы IBM WebSphere.

Полученная по этому же запросу “ccылка номер три” ведет к веб-странице, последнее обновление которой произошло совсем недавно (11 мая 2010 г.). На этой странице отмечается, что “сервисно-ориентированная корпоративная система интеграции приложений (КСИП) внедряется в ОАО “Аэрофлот -- российские авиалинии” с 2004 г. по настоящее время с целью обеспечения высокой надёжности функционирования всей ИТ-инфраструктуры авиакомпании и обеспечения широких возможностей по оперативной и эффективной её перестройке под требования бизнеса”.

Кроме того, там говорится, что “в основу КСИП были положены интеграционные продукты IBM WebSphere. В качестве генерального подрядчика и основного исполнителя этого проекта была выбрана группа компаний BCC. Как отметил Валерий Липкин, президент BCC, “ценность качественных информационных технологий для бизнеса раньше других ощутили те российские компании, которые действуют на быстро изменяющихся рынках с высоким уровнем конкуренции. Именно на таком рынке успешно работает “Аэрофлот“, и не случайно, что эта компания одной из первых в России приступила к SOA-интеграции своих бизнес-приложений”.

Есть на этой веб-странице и совсем заумные слова: “Реализация проекта происходит согласно подходу, рекомендованному корпорацией IBM. Была создана центральная интеграционная шина класса ESB (Enterprise Service Bus, корпоративная сервисная шина) на основе продуктов IBM (IBM WebSphere MQ, IBM InterChange Server, IBM WebSphere Business Integration Adapters), к которой последовательно подключались приложения. Также решались такие задачи, как синхронизация нормативно-справочной информации, оперативный обмен данными между приложениями (через центральную интеграционную шину), создание оперативного хранилища данных -- определение его структуры, первоначальная загрузка информации и организация постоянного ее пополнения на основании изменения данных в приложениях-участниках КСИП”.

Одним словом, корпоративная информационная система (КИС) “Аэрофлота” построена с использованием самых современных подходов и технологий (включая сервис-ориентированную архитектуру). Но в критический момент (декабрьский коллапс) эти самые современные подходы и технологии почему-то не сработали и не обеспечили (см. предыдущий абзац) ни “синхронизацию нормативно-справочной информации”, ни “оперативный обмен данными между приложениями (через центральную интеграционную шину)”.

Возникает классический вопрос: “Кто виноват?”. Тот, кто ставил задачу по созданию КИС “Аэрофлота”, тот, кто данную задачу решал (согласно техническому заданию), или тот, кто не сумел использовать все возможности этой КИС?

Судя по принятым оргмерам (31 декабря уволен замгендиректора “Аэрофлота” Владимир Смирнов, отвечавший за материально-техническое обеспечение компании, в том числе за закупку противогололедных реагентов), виновным признан топ-менеджер, не сумевший cвоевременно обеспечить шереметьевский хаб “Аэрофлота” необходимым количеством противогололедных реагентов, необходимых для обработки самолетов в сложных погодных условиях.

Итак, во всем виноват так называемый человеческий фактор? Ведь трудно поверить, что ERP-cистема “Аэрофлота” виновата в неправильном планировании запасов антиобледенительной жидкости!
Кстати, какую именно ERP-систему использует Аэрофлот? Соответствующий Google-запроc тут же наводит нас на пресс-релиз “Аэрофлот открывает новые проекты на базе решений SAP”, вывешенный на официальном сайте авиакомпании в сентябре 2007 г. Там говорится о том, что в дополнение к ранее внедренным системам SAP по бухгалтерскому и управленческому учету, управлению материальными потоками, а также реализуемым проектам “Автоматизированная система управления техническим обслуживанием воздушных судов” и “Система планирования и бюджетирования” принято решение инициировать следующие проекты и задачи на базе решений SAP:
• Создание автоматизированной системы управления качеством, безопасностью и рисками;
• Построение централизованной базы данных нормативно-справочной информации и бизнес-процессов;
• Интеграция используемых приложений других поставщиков с ERP-системой SAP;
• Переход на новую версию SAP ERP 2005.

В этом же пресс-релизе говорится о том, что “реализация намеченных проектов будет способствовать построению эффективной общекорпоративной системы управления ресурсами, что позволит “Аэрофлоту” эффективно развиваться в последующем... Руководство компании получит мощный аналитический инструмент для принятия эффективных управленческих решений, снижения затрат и повышения рентабельности бизнеса”.

То есть получается, что мощный аналитический инструмент для принятия эффективных управленческих решений компания получила, но правильно воспользоваться этим инструментом не смогла!

Как в воду глядел ИТ-директор ОАО “Терминал” Александр Полиско, главный герой недавнего интервью “Сложнее всего -- сопряжение внутрикорпоративных ИТ-решений с унифицированными системами”: “Есть и другого рода трудности. К сожалению, не всегда реализованный функционал удается использовать в полной мере”.

Вывод: само по себе обладание наисовременнейшей ERP-cистемой ещё не гарантирует устойчивость компании к разного рода форс-мажорам. Ведь ERP-системы не принимают решения. Они лишь обеспечивают руководителей информацией для принятия решений.

Впрочем, форс-мажор (пропадание электричества сразу в двух независимых фидерах, питающих аэропорт) был только в “Домодедово”, а у “Аэрофлота” была в чистом виде ошибка в планировании ресурсов. Но и аэропорт “Домодедово” в своих бедах в значительной степени виноват сам: кроме расширения сдаваемых в аренду торговых площадей (основной источник дохода любого аэропорта), надо было подумать и о достаточном количестве дизель-генераторов.